SIST-TS ISO/TS 10004:2010

SLOVENSKI STANDARD
01-september-2010
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za nadzorovanje in
merjenje
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la
surveillance et au mesurage
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO/TS 10004:2010
ICS:
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

TECHNICAL ISO/TS
SPECIFICATION 10004
First edition
2010-04-15
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for monitoring
and measuring
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices
relatives à la surveillance et au mesurage

Reference number
©
ISO 2010
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Published in Switzerland
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Contents Page
Foreword .iv
Introduction.v
1 Scope.1
2 Normative references.1
3 Terms and definitions .1
4 Concept of customer satisfaction .2
5 Framework for monitoring and measuring customer satisfaction.2
6 Planning for monitoring and measuring customer satisfaction.3
6.1 Defining the purpose and objectives .3
6.2 Determining the scope and frequency.3
6.3 Determining implementation methods and responsibilities.3
6.4 Allocating resources .3
7 Monitoring and measuring customer satisfaction activities .4
7.1 General .4
7.2 Identifying customer expectations .4
7.3 Gathering customer satisfaction data.5
7.4 Analysing customer satisfaction data.8
7.5 Providing feedback for improvement.9
7.6 Monitoring customer satisfaction.9
8 Maintenance and improvement of monitoring and measurement processes .10
Annex A (normative) Conceptual model of customer satisfaction.12
Annex B (normative) Identification of customer expectations .14
Annex C (normative) Direct measurement of customer satisfaction .17
Annex D (normative) Analysis of customer satisfaction data.22
Annex E (normative) Using customer satisfaction.27
Bibliography.29

Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the
International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
In other circumstances, particularly when there is an urgent market requirement for such documents, a
technical committee may decide to publish other types of document:
⎯ an ISO Publicly Available Specification (ISO/PAS) represents an agreement between technical experts in
an ISO working group and is accepted for publication if it is approved by more than 50 % of the members
of the parent committee casting a vote;
⎯ an ISO Technical Specification (ISO/TS) represents an agreement between the members of a technical
committee and is accepted for publication if it is approved by 2/3 of the members of the committee casting
a vote.
An ISO/PAS or ISO/TS is reviewed after three years in order to decide whether it will be confirmed for a
further three years, revised to become an International Standard, or withdrawn. If the ISO/PAS or ISO/TS is
confirmed, it is reviewed again after a further three years, at which time it must either be transformed into an
International Standard or be withdrawn.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO/TS 10004 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality
assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies.

iv © ISO 2010 – All rights reserved

Introduction
0.1 General
One of the key elements of organizational success is the customer's satisfaction with the organization and its
products. Therefore, it is necessary to monitor and measure customer satisfaction.
The information obtained from monitoring and measuring customer satisfaction can help identify opportunities
for improvement of the organization's strategies, products, processes and characteristics that are valued by
customers, and serve the organization's objectives. Such improvements can strengthen customer confidence
and result in commercial and other benefits.
This Technical Specification provides guidance to the organization on establishing effective processes for
monitoring and measuring customer satisfaction.
0.2 Relationship with ISO 9001:2008
This Technical Specification is compatible with ISO 9001:2008, whose objectives it supports by providing
guidance on monitoring and measuring customer satisfaction. This Technical Specification can help address
specific clauses in ISO 9001:2008 related to customer satisfaction, namely those listed below.
a) ISO 9001:2008, 5.2, on customer focus: “Top management shall ensure that customer requirements are
determined and are met with the aim of enhancing customer satisfaction.”
b) ISO 9001:2008, 6.1, b), on resource management: “'The organization shall determine and provide the
resources needed (…) to enhance customer satisfaction by meeting customer requirements.”
c) ISO 9001:2008, 8.2.1, on customer satisfaction: “As one of the measurements of the performance of the
quality management system, the organization shall monitor information relating to customer perception as
to whether the organization has met customer requirements. The methods for obtaining and using this
information shall be determined.”
d) ISO 9001:2008, 8.4, on analysis of data: “The organization shall determine, collect and analyse
appropriate data to demonstrate the suitability and effectiveness of the quality management system and
to evaluate where continual improvement of the effectiveness of the quality management system can be
made. This shall include data generated as a result of monitoring and measurement and from other
relevant sources. The analysis of data shall provide information relating to (.) customer satisfaction (…).”
This Technical Specification can also be used independently of ISO 9001.
0.3 Relationship with ISO 9004:2009
This Technical Specification is also compatible with ISO 9004:2009, which provides guidance on managing for
the sustained success of an organization. This Technical Specification supplements the following guidance
given in:
⎯ ISO 9004:2009, Clause B.2, on customer focus, and
⎯ ISO 9004:2009, 8.3.1 and 8.3.2, on determining needs, expectations and satisfaction of customers.
0.4 Relationship with ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003
ISO 10001 contains guidance on codes of conduct for organizations related to customer satisfaction. Such
codes can decrease the likelihood of problems arising and can eliminate causes of complaints and disputes
which can decrease customer satisfaction.
ISO 10002 contains guidance on the internal handling of product-related complaints. This guidance can help
to preserve customer satisfaction and loyalty by resolving complaints effectively and efficiently.
ISO 10003 contains guidance on the resolution of disputes regarding product-related complaints that could not
be satisfactorily resolved internally. ISO 10003 can help to minimize customer dissatisfaction stemming from
unresolved complaints.
Collectively, ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003 provide guidance which can help to minimize customer
dissatisfaction and enhance customer satisfaction.
This Technical Specification complements ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003 by providing guidance on
the monitoring and measuring of customer satisfaction. The information gained can guide the organization to
take actions which can help to sustain or enhance customer satisfaction.
vi © ISO 2010 – All rights reserved

TECHNICAL SPECIFICATION ISO/TS 10004:2010(E)

Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
monitoring and measuring
1 Scope
This Technical Specification provides guidance in defining and implementing processes to monitor and
measure customer satisfaction.
This Technical Specification is intended for use by organizations regardless of type, size or product provided.
The focus of this Technical Specification is on customers external to the organization.
This Technical Specification is not intended for certification or contractual purposes, nor is it intended to
change any rights or obligations under applicable statutory or regulatory requirements.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document: For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced
document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2005, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000:2005 and the following apply.
3.1
product
result of a process
NOTE 1 Product can be a service, software, hardware or processed material.
NOTE 2 Adapted from ISO 9000:2005, definition 3.4.2, whose original three notes have been condensed into Note 1.
3.2
customer
organization or person that receives a product
EXAMPLE Consumer, cli
...

SPÉCIFICATION ISO/TS
TECHNIQUE 10004
Première édition
2010-04-15
Management de la qualité — Satisfaction
du client — Lignes directrices relatives à
la surveillance et au mesurage
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
monitoring and measuring
Numéro de référence
©
ISO 2010
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Web www.iso.org
Publié en Suisse
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Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction.v
1 Domaine d'application .1
2 Références normatives.1
3 Termes et définitions .1
4 Concept de satisfaction du client .2
5 Cadre pour la surveillance et le mesurage de la satisfaction du client.2
6 Plan de surveillance et de mesure de la satisfaction du client .3
6.1 Définition de la finalité et des objectifs.3
6.2 Détermination du domaine d'application et de la fréquence .3
6.3 Détermination des méthodes de mise en œuvre et des responsabilités .3
6.4 Affectation des ressources .4
7 Surveillance et mesurage des activités relatives à la satisfaction du client.4
7.1 Généralités .4
7.2 Identification des attentes du client .4
7.3 Recueil des données de satisfaction du client .5
7.4 Analyse des données de satisfaction du client .8
7.5 Retours d'information en vue d'apporter des améliorations.9
7.6 Surveillance de la satisfaction du client .10
8 Actualisation et amélioration des processus de surveillance et de mesure .11
Annexe A (normative) Modèle conceptuel de satisfaction du client.12
Annexe B (normative) Identification des attentes du client .14
Annexe C (normative) Mesurage direct de la satisfaction du client.17
Annexe D (normative) Analyse des données de satisfaction du client .23
Annexe E (normative) Utilisation de la satisfaction du client .28
Bibliographie.30

Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec
la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
Dans d'autres circonstances, en particulier lorsqu'il existe une demande urgente du marché, un comité
technique peut décider de publier d'autres types de documents:
⎯ une Spécification publiquement disponible ISO (ISO/PAS) représente un accord entre les experts dans
un groupe de travail ISO et est acceptée pour publication si elle est approuvée par plus de 50 % des
membres votants du comité dont relève le groupe de travail;
⎯ une Spécification technique ISO (ISO/TS) représente un accord entre les membres d'un comité technique
et est acceptée pour publication si elle est approuvée par 2/3 des membres votants du comité.
Une ISO/PAS ou ISO/TS fait l'objet d'un examen après trois ans afin de décider si elle est confirmée pour trois
nouvelles années, révisée pour devenir une Norme internationale, ou annulée. Lorsqu'une ISO/PAS ou
ISO/TS a été confirmée, elle fait l'objet d'un nouvel examen après trois ans qui décidera soit de sa
transformation en Norme internationale soit de son annulation.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne
pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO/TS 10004 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité,
sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
iv © ISO 2010 – Tous droits réservés

Introduction
0.1 Généralités
L'un des éléments essentiels de la réussite d'un organisme est la satisfaction du client vis-à-vis de
l'organisme et de ses produits. Il est par conséquent nécessaire de surveiller et de mesurer la satisfaction du
client.
Les informations issues de la surveillance et du mesurage de la satisfaction du client peuvent permettre
d'identifier les opportunités d'amélioration des stratégies, produits, processus et caractéristiques de
l'organisme qui ont de l'importance pour les clients, et ainsi être utiles à l'organisme pour atteindre ses
objectifs. Ces améliorations peuvent accroître la confiance du client et générer des bénéfices commerciaux et
autres.
La présente Spécification technique fournit des recommandations aux organismes pour l'établissement de
processus efficaces de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.
0.2 Relations avec l'ISO 9001:2008
La présente Spécification technique est compatible avec l'ISO 9001:2008, dont elle soutient les objectifs en
fournissant des recommandations sur la surveillance et le mesurage de la satisfaction du client. La présente
Spécification technique peut aider à aborder des articles spécifiques de l'ISO 9001:2008 relatifs à la
satisfaction du client, à savoir:
a) ISO 9001:2008, 5.2 relatif à l'écoute client: «La direction doit assurer que les exigences des clients sont
déterminées et respectées afin d'accroître la satisfaction des clients.»;
b) ISO 9001:2008, 6.1 b) relatif au management des ressources: «L'organisme doit déterminer et fournir les
ressources nécessaires (.) pour accroître la satisfaction des clients en respectant leurs exigences.»;
c) ISO 9001:2008, 8.2.1 relatif à la satisfaction du client: «L'organisme doit surveiller les informations
relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par l'organisme comme
un des mesurages de la performance du système de management de la qualité. Les méthodes
permettant d'obtenir et d'utiliser ces informations doivent être déterminées.»;
d) ISO 9001:2008, 8.4 relatif à l'analyse des données: «L'organisme doit déterminer, recueillir et analyser
les données appropriées pour démontrer la pertinence et l'efficacité du système de management de la
qualité et pour évaluer les possibilités d'amélioration de son efficacité. Ceci doit inclure les données
résultant des activités de surveillance et de mesure ainsi que d'autres sources pertinentes. L'analyse des
données doit fournir des informations relatives à la (.) satisfaction du client (…).».
La présente Spécification technique peut également être utilisée indépendamment de l'ISO 9001.
0.3 Relations avec l'ISO 9004:2009
La présente Spécification technique est également compatible avec l'ISO 9004:2009 qui fournit des
recommandations pour la gestion des performances durables d'un organisme. La présente Spécification
technique complète les recommandations données dans
⎯ l'ISO 9004:2009, B.2, relatif à l'écoute client, et
⎯ l'ISO 9004:2009, 8.3.1 et 8.3.2, relatifs à la détermination des besoins, des attentes et de la satisfaction
du client.
0.4 Relations avec l'ISO 10001, l'ISO 10002, l'ISO 10003
L'ISO 10001 contient des recommandations sur les codes de conduite des organismes concernés par la
satisfaction du client. Ces codes peuvent réduire la probabilité de survenue de problèmes et éliminer les
motifs de réclamations et de conflits qui peuvent diminuer la satisfaction du client.
L'ISO 10002 contient des recommandations sur le traitement des réclamations relatives aux produits au sein
d'un organisme. Ces recommandations peuvent contribuer à préserver la satisfaction et la fidélité du client en
résolvant les réclamations de manière efficace et efficiente.
L'ISO 10003 contient des recommandations sur la résolution des conflits liés à des réclamations relatives à
des produits et qui ne peuvent pas être résolus de manière satisfaisante en interne. L'ISO 10003 contribue à
réduire le plus possible l'insatisfaction du client découlant de réclamations non résolues.
Collectivement, l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003 fournissent des recommandations visant à réduire le
plus possible l'insatisfaction du client et à accroître sa satisfaction.
L'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003 sont complétées par la présente Spécification technique qui fournit
des recommandations sur la surveillance et le mesurage de la satisfaction du client. Les informations
obtenues peuvent aider l'organisme à mener des actions permettant de maintenir ou d'accroître la satisfaction
du client.
vi © ISO 2010 – Tous droits réservés

SPÉCIFICATION TECHNIQUE ISO/TS 10004:2010(F)

Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la surveillance et au mesurage
1 Domaine d'application
La présente Spécification technique fournit des recommandations pour la définition et la mise en œuvre de
processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.
La présente Spécification technique est destinée à être utilisée par les organismes quel que soit leur type, leur
taille ou le produit fourni. La présente Spécification technique porte sur les clients externes à l'organisme.
La présente Spécification technique n'est pas destinée à des besoins de certification ou des besoins
contractuels, ni à modifier les droits ou obligations définis dans des exigences légales ou réglementaires
applicables.
2 Références normatives
Les documents de référence suivants sont indispensables pour l'application du présent document. Pour les
références datées, seule l'édition citée s'applique. Pour les références non datées, la dernière édition du
document de référence s'applique (y compris les éventuels amendements).
ISO 9000:2005, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l'ISO 9000:2005 ainsi que les
suivants s'appliquent.
3.1
produit
résultat d'un processus
NOTE 1 Le produit peut être un service, un logiciel, un matériel ou un produit issu de processus à caract
...