SIST ISO 10004:2012

SLOVENSKI STANDARD
01-november-2012
1DGRPHãþD
SIST-TS ISO/TS 10004:2010
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za nadzorovanje in
merjenje
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la
surveillance et au mesurage
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 10004:2012
ICS:
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10004
First edition
2012-09-15
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for
monitoring and measuring
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la surveillance et au mesurage
Reference number
©
ISO 2012
© ISO 2012
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any
means, electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the
address below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2012 – All rights reserved

Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Concept and guiding principles . 2
4.1 General . 2
4.2 Concept of customer satisfaction . 2
4.3 Guiding principles . 2
5 Framework for monitoring and measuring customer satisfaction . 3
6 Planning . 4
6.1 Defining the purpose and objectives . 4
6.2 Determining the scope and frequency . . 4
6.3 Determining implementation methods and responsibilities . 4
6.4 Allocating resources . 5
7 Operation . 5
7.1 General . 5
7.2 Identifying customer expectations . 5
7.3 Gathering customer satisfaction data . 6
7.4 Analysing customer satisfaction data . 9
7.5 Communicating customer satisfaction information .10
7.6 Monitoring customer satisfaction .10
8 Maintenance and improvement .11
Annex A (normative) Conceptual model of customer satisfaction .13
Annex B (normative) Identification of customer expectations .15
Annex C (normative) Direct measurement of customer satisfaction .18
Annex D (normative) Analysis of customer satisfaction data
.................................................................................................23
Annex E (normative) Using customer satisfaction information .28
Annex F (informative) Relationship between this International Standard, ISO 10001, ISO 10002
and ISO 10003 .30
Bibliography .32
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International
Standards adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting.
Publication as an International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies
casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 10004 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This first edition of ISO 10004 cancels and replaces ISO/TS 10004:2010, which has been technically revised.
iv © ISO 2012 – All rights reserved

Introduction
0.1 General
One of the key elements of organizational success is the customer’s satisfaction with the organization
and its products. Therefore, it is necessary to monitor and measure customer satisfaction.
The information obtained from monitoring and measuring customer satisfaction can help identify
opportunities for improvement of the organization’s strategies, products, processes and characteristics
that are valued by customers, and serve the organization’s objectives. Such improvements can strengthen
customer confidence and result in commercial and other benefits.
This International Standard provides guidance to the organization on establishing effective processes
for monitoring and measuring customer satisfaction.
0.2 Relationship with ISO 9001:2008
This International Standard is compatible with ISO 9001:2008, whose objectives it supports by providing
guidance on monitoring and measuring customer satisfaction. This International Standard can help
address specific clauses in ISO 9001:2008 related to customer satisfaction, namely those listed below.
a) ISO 9001:2008, 5.2, on customer focus: “Top management shall ensure that customer requirements
are determined and are met with the aim of enhancing customer satisfaction.”
b) ISO 9001:2008, 6.1, b), on resource management: “The organization shall determine and provide the
resources needed (…) to enhance customer satisfaction by meeting customer requirements.”
c) ISO 9001:2008, 7.2.3 c), on customer communication: “The organization shall determine and
implement effective arrangements for communicating with customers in relation to (.) c) customer
feedback, including customer complaints.”
d) ISO 9001:2008, 8.2.1, on customer satisfaction: “As one of the measurements of the performance of
the quality management system, the organization shall monitor information relating to customer
perception as to whether the organization has met customer requirements. The methods for
obtaining and using this information shall be determined.”
e) ISO 9001:2008, 8.4, on analysis of data: “The organization shall determine, collect and analyse
appropriate data to demonstrate the suitability and effectiveness of the quality management system
and to evaluate where continual improvement of the effectiveness of the quality management system
can be made. This shall include data generated as a result of monitoring and measurement and
from other relevant sources. The analysis of data shall provide information relating to (.) customer
satisfaction (…).”
This International Standard can be used independently of ISO 9001:2008.
0.3 Relationship with ISO 9004:2009
This International Standard is also compatible with ISO 9004:2009, which provides guidance on
managing for the sustained success of an organization. This International Standard supplements the
following guidance given in:
— ISO 9004:2009, Clause B.2, on customer focus, and
— ISO 9004:2009, 8.3.1 and 8.3.2, on determining needs, expectations and satisfaction of customers.
0.4 Relationship with ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003
This International Standard is compatible with ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003. These four
International Standards can be used either independently or in conjunction with each other. When used
together, ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 and this International Standard can be part of a broader
and integrated framework for enhanced customer satisfaction through codes of conduct, complaints
handling, dispute resolution and monitoring and measurement of customer satisfaction (see Annex F).
ISO 10001 contains guidance on codes of conduct for organizations related to customer satisfaction.
Such codes of conduct can decrease the probability of problems arising and can eliminate causes of
complaints and disputes which can decrease customer satisfaction.
ISO 10001 and this International Standard can be used together. Guidelines given in this International
Standard can support the establishment and implementation of codes of conduct. For example, the
processes described in this International Standard can assist the organization to monitor and measure
customer satisfaction with these codes of conduct (see ISO 10001:2007, 8.3). Likewise, the codes of
conduct can assist the organization in defining and implementing processes for monitoring and measuring
customer satisfaction. For example, an organization can establish a code of conduct with respect to the
confidentiality of customer information in monitoring and measuring customer satisfaction.
ISO 10002 contains guidance on the internal handling of product-related complaints. This guidance can
help to preserve customer satisfaction and loyalty by resolving complaints effectively and efficiently.
ISO 10002 and this International Standard can be used together. Guidelines given in this International
Standard can support the establishment and implementation of a complaints-handling process. For
example, the processes described in this International Standard can assist the organization in monitoring
and measuring customer satisfaction with the complaints-handling process (see ISO 10002:2004, 8.3).
Likewise, information from a complaints-handling process can be used in monitoring and measuring
customer satisfaction. For example, the frequency and type of complaints can be an indirect indicator of
customer satisfaction (see 7.3
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 10004
Première édition
2012-09-15
Management de la qualité —
Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la surveillance
et au mesurage
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
monitoring and measuring
Numéro de référence
©
ISO 2012
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2012
Droits de reproduction réservés. Sauf indication contraire, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée
sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie, l’affichage sur
l’internet ou sur un Intranet, sans autorisation écrite préalable. Les demandes d’autorisation peuvent être adressées à l’ISO à
l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Version française parue en 2013
Publié en Suisse
ii © ISO 2012 – Tous droits réservés

Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Concept et principes directeurs . 2
4.1 Généralités . 2
4.2 Concept de satisfaction du client . 2
4.3 Principes directeurs . 2
5 Cadre pour la surveillance et le mesurage de la satisfaction du client .3
6 Planification . 4
6.1 Définition de la finalité et des objectifs. 4
6.2 Détermination du domaine d’application et de la fréquence . 4
6.3 Détermination des méthodes de mise en œuvre et des responsabilités . 4
6.4 Affectation des ressources . 5
7 Fonctionnement . 5
7.1 Généralités . 5
7.2 Identification des attentes du client . 5
7.3 Recueil des données de satisfaction du client . 6
7.4 Analyse des données de satisfaction du client . 9
7.5 Communication des informations relatives à la satisfaction du client .10
7.6 Surveillance de la satisfaction du client .11
8 Actualisation et amélioration .12
Annexe A (normative) Modèle conceptuel de satisfaction du client .14
Annexe B (normative) Identification des attentes du client .16
Annexe C (normative) Mesurage direct de la satisfaction du client.19
Annexe D (normative) Analyse des données de satisfaction du client
...........................................................................24
Annexe E (normative) Utilisation des informations relatives à la satisfaction du client.29
Annexe F (informative) Relations entre la présente Norme internationale, l’ISO 10001, l’ISO 10002
et l’ISO 10003 .31
Bibliographie .33
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne
la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives
ISO/CEI, Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d’élaborer les Normes internationales. Les projets de
Normes internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote.
Leur publication comme Normes internationales requiert l’approbation de 75 % au moins des comités
membres votants.
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de
ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L’ISO 10004 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité,
sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
Cette première édition de l’ISO 10004 annule et remplace l’ISO/TS 10004:2010 qui a fait l’objet d’une
révision technique.
iv © ISO 2012 – Tous droits réservés

Introduction
0.1 Généralités
L’un des éléments essentiels de la réussite d’un organisme est la satisfaction du client vis-à-vis de l’organisme
et de ses produits. Il est par conséquent nécessaire de surveiller et de mesurer la satisfaction du client.
Les informations issues de la surveillance et du mesurage de la satisfaction du client peuvent permettre
d’identifier les opportunités d’amélioration des stratégies, produits, processus et caractéristiques de
l’organisme qui ont de l’importance pour les clients, et ainsi être utiles à l’organisme pour atteindre
ses objectifs. Ces améliorations peuvent accroître la confiance du client et générer des bénéfices
commerciaux et autres.
La présente Norme internationale fournit des recommandations aux organismes pour l’établissement
de processus efficaces de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.
0.2 Relations avec l’ISO 9001:2008
La présente Norme internationale est compatible avec l’ISO 9001:2008, dont elle soutient les objectifs
en fournissant des recommandations sur la surveillance et le mesurage de la satisfaction du client. La
présente Norme internationale peut aider à aborder des articles spécifiques de l’ISO 9001:2008 relatifs
à la satisfaction du client, à savoir:
a) ISO 9001:2008, 5.2 relatif à l’écoute client: «La direction doit assurer que les exigences des clients
sont déterminées et respectées afin d’accroître la satisfaction des clients.»;
b) ISO 9001:2008, 6.1 b) relatif au management des ressources: «L’organisme doit déterminer et fournir
les ressources nécessaires (.) pour accroître la satisfaction des clients en respectant leurs exigences.»;
c) ISO 9001:2008, 7.2.3 c) relatif à la communication avec les clients: «L’organisme doit déterminer et
mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (.) c) des
retours d’information des clients, y compris leurs réclamations.»
d) ISO 9001:2008, 8.2.1 relatif à la satisfaction du client: «L’organisme doit surveiller les informations
relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par l’organisme
comme une des mesures de la performance du système de management de la qualité. Les méthodes
permettant d’obtenir et d’utiliser ces informations doivent être déterminées.»;
e) ISO 9001:2008, 8.4 relatif à l’analyse des données: «L’organisme doit déterminer, recueillir et analyser
les données appropriées pour démontrer la pertinence et l’efficacité du système de management
de la qualité et pour évaluer les possibilités d’amélioration de son efficacité. Ceci doit inclure les
données résultant des activités de surveillance et de mesure ainsi que d’autres sources pertinentes.
L’analyse des données doit fournir des informations sur (.) la satisfaction du client (…).».
La présente Norme internationale peut également être utilisée indépendamment de l’ISO 9001:2008.
0.3 Relations avec l’ISO 9004:2009
La présente Norme internationale est également compatible avec l’ISO 9004:2009 qui fournit des
recommandations pour la gestion des performances durables d’un organisme. La présente Norme
internationale complète les recommandations données dans:
— l’ISO 9004:2009, B.2, relatif à l’écoute client, et
— l’ISO 9004:2009, 8.3.1 et 8.3.2, relatifs à la détermination des besoins, des attentes et de la
satisfaction du client.
0.4 Relations avec l’ISO 10001, l’ISO 10002, l’ISO 10003
La présente Norme internationale est compatible avec l’ISO 10001, l’ISO 10002 et l’ISO 10003. Ces
quatre Normes internationales peuvent être utilisées indépendamment ou conjointement. Lorsqu’elles
sont utilisées conjointement, l’ISO 10001, l’ISO 10002, l’ISO 10003 et la présente Norme internationale
peuvent faire partie d’un cadre plus étendu et intégré permettant d’accroître la satisfaction du client par
le biais de codes de conduite, de traitement des réclamations, de résolution des conflits et de surveillance
et mesurage de la satisfaction des clients (voir Annexe F).
L’ISO 10001 contient des recommandations sur les codes de conduite des organismes concernés par la
satisfaction du client. Ces codes de conduite peuvent réduire la probabilité de survenue de problèmes et
éliminer les motifs de réclamations et de conflits qui peuvent diminuer la satisfaction du client.
L’ISO 10001 et la présente Norme internationale peuvent être utilisées conjointement. Les lignes
directrices données dans la présente Norme internationale peuvent aider à établir et mettre en œuvre
des codes de conduite. Par exemple, les processus décrits dans la présente Norme internationale peuvent
aider l’organisme à surveiller et mesurer la satisfaction des clients avec ces codes de conduite (voir
l’ISO 10001:2007, 8.3). De la même manière, les codes de conduite peuvent aider l’organisme à définir et
mettre en œuvre des processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client. Par exemple,
un organisme peut établir un code de conduite en ce qui concerne la confidentialité des informations
relatives au client dans le cadre de la surveillance et du mesurage de la satisfaction du client.
L’ISO 10002 contient des recommandations sur le traitement des réclamations relatives aux produits au
sein d’un organisme. Ces recommandations peuvent contribuer à préserver la satisfaction et la fidélité
du client en résolvant les réclamations de manière efficace et efficiente.
L’ISO 10002 et la présente Norme internationale peuvent être utilisées conjointement. Les lignes
directrices données dans la présente Norme internationale peuvent aider à établir et mettre en œuvre
un processus de traitement des réclamations. Par exemple, les processus décrits dans la présente Norme
internationale peuvent aider l’organisme à surveiller et mesurer la satisfaction du client avec le processus
de traitement des réclamations (voir l’ISO 10002:2004, 8.3). De la même manière, les informations
obtenues par un processus de traitement des réclamations peuvent être utilisées pour la surveillance
et le mesurage de la satisfaction du client. Par exemple, la fréquence et le type de réclamations peuvent
être un indicateur indirect de la satisfaction du client (voir 7.3.2).
L’ISO 10003 contien
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 10004
Primera edición
Traducción oficial
2012-09-15
Official translation
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para el
seguimiento y la medición
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
monitoring and measuring
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la surveillance et au mesurage
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation Working
Group, que ha certificado la conformidad en relación con las
versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
©
ISO 2012
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2012
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de
esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico, incluidos el fotocopiado, o la publicación en
Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede solicitarse a ISO en la siguiente dirección o
al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publicado en Suiza
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2012 – Todos los derechos reservados

Índice Página
Prólogo .v
Introducción .vii
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 1
4 Concepto y principios guía . 2
4.1 Generalidades . 2
4.2 Concepto de satisfacción del cliente . 2
4.3 Principios guía . 3
4.3.1 Comprensión . 3
4.3.2 Integridad . 3
4.3.3 Relevancia . 3
4.3.4 Oportunidad. 3
4.3.5 Comunicación . 3
4.3.6 Continuidad . 3
4.3.7 Receptividad . 3
4.3.8 Trasparencia . 3
4.3.9 Rendición de cuentas . 3
4.3.10 Compromiso. 3
5 Marco de trabajo para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente .3
6 Planificación. 4
6.1 Definición del propósito y los objetivos . 4
6.2 Determinación del alcance y la frecuencia . 4
6.3 Determinación de los métodos de implementación y las responsabilidades . 5
6.4 Asignación de recursos . 5
7 Operación . 5
7.1 Generalidades . 5
7.2 Identificación de las expectativas del cliente . 6
7.2.1 Identificación de los clientes . 6
7.2.2 Determinación de las expectativas del cliente . 6
7.3 Recopilación de los datos de la satisfacción del cliente . 6
7.3.1 Identificación y selección de las características relacionadas con la
satisfacción del cliente . 6
7.3.2 Indicadores indirectos de la satisfacción del cliente . 7
7.3.3 Mediciones directas de la satisfacción del cliente . 7
7.3.4 Recopilación de los datos de la satisfacción del cliente . 8
7.4 Análisis de los datos de la satisfacción del cliente . 9
7.4.1 Generalidades . 9
7.4.2 Preparación de los datos para el análisis . 9
7.4.3 Determinación del método de análisis . 9
7.4.4 Realización del análisis .10
7.4.5 Validación del análisis .10
7.4.6 Informe de resultados y recomendaciones .10
7.5 Comunicación de la información de la satisfacción del cliente .10
7.6 Seguimiento de la satisfacción del cliente .11
7.6.1 Generalidades .11
7.6.2 Examen de los clientes seleccionados y de los datos recopilados.11
7.6.3 Examen de la información sobre la satisfacción del cliente .11
7.6.4 Seguimiento de las acciones tomadas para mejorar la satisfacción del cliente.11
7.6.5 Evaluación de la eficacia de las acciones tomadas .12
8 Mantenimiento y mejora .12
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Anexo A (normativo) Modelo conceptual de satisfacción del cliente .14
Anexo B (normativo) Identificación de las expectativas del cliente .16
Anexo C (normativo) Medición directa de la satisfacción del cliente .19
Anexo D (normativo) Análisis de los datos de la satisfacción del cliente .24
Anexo E (normativo) Utilización de la satisfacción del cliente .29
Anexo F (informativo) Relación entre esta Norma Internacional, la Norma ISO 10001,la
Norma ISO 10002 y la Norma ISO 10003.31
Bibliografía .33
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2012 – Todos los derechos reservados

Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas
internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en
coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión
Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica.
Las normas internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las
Directivas ISO/IEC.
La tarea principal de los comités técnicos es preparar normas internacionales. Los proyectos de normas
internacionales adoptados por los comités técnicos se envían a los organismos miembros para votación.
La publicación como norma internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos
miembros que emiten voto.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de cualquiera
o todos los derechos de patente.
La Norma ISO 10004 fue preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la
calidad, Subcomité SC 3, Técnicas de apoyo.
Esta primera edición de la Norma ISO 10004 anula y sustituye a la ISO/TS 10004:2010 que ha sido
revisada técnicamente.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force
STTF del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan
representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial
de los siguientes países:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de
América, México, Perú y Uruguay.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana
de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 viene desarrollando desde
su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito
de la gestión de la calidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
vi © ISO 2012 – Todos los derechos reservados
...

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 10004
Первое издание
2012-09-15
Менеджмент качества.
Удовлетворенность потребителя.
Руководящие указания по мониторингу
и измерению
Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for
monitoring and measuring
Ответственность за подготовку русской версии несёт GOST R (Рос-
сийская Федерация) в соответствии со статьёй 18.1 Устава ISO
Ссылочный номер
©
ISO 2012
Отказ от ответственности при работе в PDF
Настоящий файл PDF может содержать интегрированные шрифты. В соответствии с условиями лицензирования, принятыми
фирмой Adobe, этот файл можно распечатать или смотреть на экране, но его нельзя изменить, пока не будет получена
лицензия на установку интегрированных шрифтов в компьютере, на котором ведется редактирование. В случае загрузки
настоящего файла заинтересованные стороны принимают на себя ответственность за соблюдение лицензионных условий
фирмы Adobe. Центральный секретариат ISO не несет никакой ответственности в этом отношении.
Adobe - торговый знак фирмы Adobe Systems Incorporated.
Подробности, относящиеся к программным продуктам, использованным для создания настоящего файла PDF, можно найти в
рубрике General Info файла; параметры создания PDF были оптимизированы для печати. Были приняты во внимание все ме-
ры предосторожности с тем, чтобы обеспечить пригодность настоящего файла для использования комитетами-членами ISO.
В редких случаях возникновения проблемы, связанной со сказанным выше, просьба проинформировать Центральный секре-
тариат по адресу, приведенному ниже.

ДОКУМЕНТ ЗАЩИЩЕН АВТОРСКИМ ПРАВОМ

©  ISO 2012
Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или использовать в
какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и микрофильмы, без
предварительного письменного согласия ISO, которое должно быть получено после запроса о разрешении, направленного по
адресу, приведенному ниже, или в комитет-член ISO в стране запрашивающей стороны.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 734 09 47
E-mail copyright @ iso.org
Web www.iso.org
Опубликовано в Швейцарии
ii © ISO 2012 – Все права сохраняются

Содержание Страница
Предисловие .iv
Введение .v
1 Область применения .1
2 Нормативные ссылки .1
3 Термины и определения .1
4 Концепция и руководящие принципы.2
4.1 Общие положения .2
4.2 Концепция удовлетворенности потребителя.2
4.3 Руководящие принципы .3
5 Структура мониторинга и измерения удовлетворенности потребителя.4
6 Планирование .4
6.1 Определение цели и задач .4
6.2 Определение области и частоты измерения.4
6.3 Определение методов выполнения и ответственность .5
6.4 Размещение ресурсов .5
7 Функционирование .5
7.1 Общие положения .5
7.2 Определение ожиданий потребителя .6
7.3 Сбор данных об удовлетворенности потребителя.7
7.4 Анализ данных по удовлетворенности потребителя .10
7.5 Информационные сообщения об удовлетворенности потребителя .11
7.6 Мониторинг удовлетворенности потребителей.12
8 Поддержание и улучшение процессов мониторинга и измерения .13
Приложение A (нормативное) Концептуальная модель удовлетворенности потребителя .15
Приложение B (нормативное) Идентификация ожиданий потребителей.17
Приложение C (нормативное) Прямое измерение удовлетворенности потребителей .20
Приложение D (нормативное) Анализ данных по удовлетворенности потребителей .25
Приложение E (нормативное) Использование информации об удовлетворенности
потребителя.30
Приложение F (информативное) Связь между этим международным стандартом, ISO 10001,
ISO 10002 и ISO 10003.32
Библиография.34

Предисловие
Международная организация по стандартизации (ISO) является всемирной федерацией национальных
организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Разработка международных стандартов
обычно осуществляется техническими комитетами ISO. Каждый комитет-член, заинтересованный в
деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в этом
комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие связи с
ISO, также принимают участие в работах. ISO осуществляет тесное сотрудничество с международной
электротехнической комиссией (IEC) по всем вопросам стандартизации в области электротехники.
Проекты международных стандартов разрабатываются согласно правилам, привёденным в
Директивах ISO/IEC, Часть 2.
Основной задачей технических комитетов является подготовка международных стандартов. Проекты
международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-членам на
голосование. Для публикации в качестве международного стандарта требуется одобрение не менее 75 %
комитетов-членов, принявших участие в голосовании.
Следует обратить внимание на то, что некоторые элементы настоящего документа могут быть
объектом патентных прав. ISO не несет ответственность за определение некоторых или всех таких
патентных прав.
ISO 10004 был подготовлен Техническим комитетом ISO/TC 176, Менеджмент качества и
обеспечение качества, Подкомитетом SC 3, Поддерживающие технологии.
Первое издание ISO 10004 отменяет и заменяет ISO/TS 10004:2010, которое было технически
переcмотрено.
iv © ISO 2012 – Все права сохраняются

Введение
0.1 Общие положения
Одним из ключевых элементов успеха организации является удовлетворенность потребителя
организацией и ее продукцией. Следовательно, необходимо проводить мониторинг и измерение
удовлетворенности потребителя.
Информация, полученная путем мониторинга и измерения удовлетворенности потребителя, может
помочь в определении возможностей совершенствования стратегии организации, ее продукции,
процессов и характеристик, которые ценятся потребителями и служат целям организации. Такого рода
совершенствования могут укрепить доверие потребителя и принести коммерческие и другие выгоды.
Настоящий международный стандарт обеспечивает руководство для организации по разработке
эффективных процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителя.
0.2 Связь с ISO 9001:2008
Данный международный стандарт совместим с документом ISO 9001:2008, цели которого он
поддерживает, обеспечивая руководство по мониторингу и измерению удовлетворенности
потребителя. Настоящий международный стандарт может помочь в рассмотрении некоторых разделов
ISO 9001:2008, касающихся удовлетворенности потребителя и перечисленных ниже.
a) ISO 9001:2008, 5.2, по ориентации на потребителя: “Высшее руководство должно обеспечивать
определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности.”
b) ISO 9001:2008, 6.1, b), об обеспечении ресурсами: “Организации следует определить и
предоставить ресурсы, требуемые для (…) повышения удовлетворенности потребителей путем
выполнения их требований.”
c) ISO 9001:2008, 7.2.3 с), об удовлетворенности потребителя: “Организации следует определить и
внедрить эффективные меры по обмену информацией с потребителями для (…) с) обратной связи,
включая жалобы потребителей.”
d) ISO 9001:2008, 8.2.1, об удовлетворенности потребителя: “Как одно из измерений параметров
системы менеджмента качества организации следует осуществлять мониторинг информации,
касающейся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей.
Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.”
e) ISO 9001:2008, 8.4, об анализе данных: “Организации следует определять, собирать и
анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности
системы менеджмента качества, а также определения области, где можно осуществлять
постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. Данные должны
включать информацию, полученную при мониторинге и измерении, а также от других релевантных
источников. Анализ данных должен предоставлять информацию, касающуюся (.)
удовлетворенности потребителя (…).”
Настоящий международный стандарт можно использовать независимо от ISO 9001.
0.3 Связь с ISO 9004:2009
Данный международный стандарт также связаны с документом ISO 9004:2009, в котором представлено
руководство по менеджменту достижения организацией устойчивого успеха. Этот международный
стандарт дополняет руководство, содержащееся в стандарте:
⎯ ISO 9004:2009, Раздел B.2, об ориентации на потребителя, и
⎯ ISO 9004:2009, 8.3.1 и 8.3.2, об определении потребностей, ожиданий и удовлетворенности
потребителей.
0.4 Связь с ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003
Этот международный стандарт совместим с ISO 10001, ISO 10002 и ISO 10003. Эти четыре документа
можно применять как независимо, так и вместе с перечисленными документами. При совместном
применении ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 и ISO 10004 они могут стать частью более широкой и
единой структурой для более высокой удовлетворенности потребителя благодаря кодексам поведения,
работе с жалобами, разрешению споров, а также мониторингу и измерению удовлетворенности
потребителя (см. Приложение F).
ISO 10001 содержит руководство по кодексам поведения организаций в отношении удовлетворенности
потребителей. Такие кодексы могут снизить вероятность возникновения проблем и устранить причины
жалоб и разногласий, которые могут снизить удовлетворенность потребителя.
ISO 10001 и этот международный стандарт можно использовать вместе. Руководящие указания в этом
стандарте могут поддерживать установление и использование кодексов поведения. Например,
процессы, описанные здесь, могут помочь организации проводить мониторинг и измерения
удовлетворенности потребителя с использованием этих кодексов (см. ISO 10001:2007, 8.3.) Таким же
образом, кодексы поведения могут помочь организации в определении и внедрении процессов
мониторинга и измерений удовлетворенности потребителя. Например, организация может установить
кодекс поведения применительно к конфиденциальности информации потребителя при мониторинге и
измерении удовлетворенности потребителя.
ISO 10002 содержит руководство по внутренней работе с жалобами потребителей, связанными с
продукцией. Это руководство поможет сохранить удовлетворенность и лояльность потребителя
посредством эффективного и результативного разрешения жалоб.
ISO 10002 и этот международный стандарт можно использовать вместе. Руководящие указания в этом
стандарте могут поддерживать установление и внедрение процесса работы с жалобами. Например,
процессы, описанные здесь, могут помочь организации проводить мониторинг и измерения
удовлетворенности потребителя с использованием процесса работы с жалобами (см. ISO 10002: 2004,
8.3.). Таким же образом, информацию, полученную в результате процесса работы с жалобами, можно
использовать при мониторинге и измерениях удовлетворенности потребителя. Например, частота и
тип жалоб могут быть косвенным показателем удовлетворенности потребителя (см.7.3.2).
ISO 10003 содержит руководство по разрешению конфликтов, касающихся жалоб на продукцию,
которые невозможно удовлетворительно решить внутри организации. Этот стандарт может помочь
свести к минимуму неудовлетворенность потребителя, являющуюся результатом оставшихся
неразрешенными жалоб.
ISO 10003 и этот международный стандарт можно использовать вместе. Руководящие указания в этом
стандарте могут поддерживать установление и внедрение процесса разрешения конфликтов.
Например, процессы, описанные здесь, могут помочь организации проводить мониторинг и измерения
удовлетворенности потребителя с использованием процесса разрешения конфликтов (см. ISO 10003: 2004,
8.3.2.). Таким же образом, информацию, полученную в результате процесса разрешения конфликтов,
можно использовать при мониторинге и измерениях удовлетворенности потребителя. Например,
частота и характер конфликтов могут быть косвенным показателем удовлетворенности потребителя
(см.7.3.2). Совместно, ISO 10001, ISO 10002 и ISO 10003 обеспечивают руководство, помогающее
свести к минимуму неудовлетворенность потребителей и повы
...

SLOVENSKI SIST ISO 10004
STANDARD
november 2012
Vodenje kakovosti – Zadovoljstvo odjemalcev – Smernice za nadzorovanje in
merjenje
Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for monitoring and
measuring
Management de la qualité – Satisfaction du client – Lignes directrices relatives
à la surveillance et au mesurage

Referenčna oznaka
ICS 03.120.10 SIST ISO 10004:2012 (sl, en)

Nadaljevanje na straneh od 2 do 67

2015-09. Standard je založil in izdal Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

SIST ISO 10004 : 2012
NACIONALNI UVOD
Standard SIST ISO 10004 (sl, en), Vodenje kakovosti – Zadovoljstvo odjemalcev – Smernice za
nadzorovanje in merjenje, 2012, ima status slovenskega standarda in je enakovreden mednarodnemu
standardu ISO 10004, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for monitoring and
measuring, 2012.
NACIONALNI PREDGOVOR
Besedilo standarda ISO 10004:2012 je pripravil tehnični odbor ISO/TC 176 Vodenje in zagotavljanje
kakovosti, pododbor SC 3 Podporne tehnologije. Slovenski standard SIST ISO 10004:2012 je prevod
angleškega besedila mednarodnega standarda ISO 10004:2012. V primeru spora glede besedila
slovenskega prevoda v tem standardu je odločilen izvirni mednarodni standard v angleškem jeziku.
Slovensko-angleško izdajo standarda je pripravil tehnični odbor SIST/TC VZK Vodenje in zagotavljanje
kakovosti.
Odločitev za privzem tega standarda je dne 1. oktobra 2012 sprejel tehnični odbor SIST/TC VZK
Vodenje in zagotavljanje kakovosti.
ZVEZE S STANDARDI
S privzemom tega mednarodnega standarda veljajo za omejeni namen referenčnih standardov vsi
standardi, navedeni v izvirniku, razen standardov, ki so že sprejeti v nacionalno standardizacijo:
SIST EN ISO 9001:2008 (sl, en) Sistemi vodenja kakovosti – Zahteve (ISO 9001:2008)
SIST EN ISO 9004:2009 (sl, en) Vodenje za trajno uspešnost organizacije – Pristop z vodenjem
kakovosti (ISO 9004:2009)
SIST ISO 10001:2008 (en)  Vodenje kakovosti – Zadovoljstvo odjemalcev – Smernice za
kodeks ravnanja organizacij
SIST ISO 10002:2014 (en)  Vodenje kakovosti – Zadovoljstvo odjemalcev – Smernice za
ravnanje s pritožbami v organizacijah
SIST ISO 10003:2008 (en)  Vodenje kakovosti – Zadovoljstvo odjemalcev – Smernice za
reševanje nesoglasij z odjemalci s pomočjo drugih organizacij
SIST ISO/TR 10017:2003 (en)  Napotki za statistične metode v zvezi z ISO 9001:2000
OSNOVA ZA IZDAJO STANDARDA
– Privzem standarda ISO 10004:2012
OPOMBE
– Povsod, kjer se v besedilu standarda uporablja izraz “mednarodni standard”, v SIST ISO
10004:2012 to pomeni “slovenski standard”.
– Nacionalni uvod in nacionalni predgovor nista sestavni del standarda.

SIST ISO 10004 : 2012
Vsebina Stran
Contents Page
Predgovor . 5 Foreword . 5
Uvod . 6 Introduction . 6
1 Področje uporabe . 10 1 Scope . 10
2 Zveza s standardi . 10 2 Normative references . 10
3 Izrazi in definicije . 10 3 Terms and definitions . 10
4 Koncept in vodilna načela . 11 4 Concept and guiding principles . 11
4.1 Splošno . 11 4.1 General . 11
4.2 Koncept zadovoljstva odjemalcev . 11 4.2 Concept of customer satisfaction . 11
4.3 Vodilna načela . 12 4.3 Guiding principles . 12
5 Okvir za nadzorovanje in merjenje 5 Framework for monitoring and
zadovoljstva odjemalcev . 13 measuring customer satisfaction . 13
6 Planiranje . 14 6 Planning . 14
6.1 Opredelitev namena in ciljev . 14 6.1 Defining the purpose and objectives . 14
6.2 Določanje obsega in pogostnosti . 14 6.2 Determining the scope and frequency . 14
6.3 Določanje izvedbenih metod in  6.3 Determining implementation
odgovornosti . 15 methods and responsibilities. 15
6.4 Dodeljevanje virov . 15 6.4 Allocating resources . 15
7 Delovanje . 15 7 Operation . 15
7.1 Splošno . 15 7.1 General . 15
7.2 Identificiranje pričakovanj odjemalcev . 16 7.2 Identifying customer expectations . 16
7.3 Zbiranje podatkov o zadovoljstvu  7.3 Gathering customer satisfaction
odjemalcev . 17 data . 17
7.4 Analiziranje podatkov o zadovoljstvu  7.4 Analysing customer satisfaction
odjemalcev . 21 data . 21
7.5 Posredovanje informacij o  7.5 Communicating customer satisfaction
zadovoljstvu odjemalcev . 23 information . 23
7.6 Nadzorovanje zadovoljstva  7.6 Monitoring customer
odjemalcev . 24 satisfaction . 24
8 Vzdrževanje in izboljševanje . 26 8 Maintenance and improvement . 26
Dodatek A (normativni): Konceptualni  Annex A (normative) Conceptual model
model zadovoljstva odjemalcev . 28 of customer satisfaction . 29
Dodatek B (normativni): Identifikacija  Annex B (normative) Identification
pričakovanj odjemalcev . 32 of customer expectations . 33
Dodatek C (normativni): Neposredno  Annex C (normative) Direct measurement
merjenje zadovoljstva odjemalcev . 38 of customer satisfaction . 39
Dodatek D (normativni): Analiza podatkov  Annex D (normative) Analysis
o zadovoljstvu odjemalcev . 48 of customer satisfaction data . 49
Dodatek E (normativni): Uporaba  Annex E (normative) Using customer
informacij o zadovoljstvu odjemalcev . 58 satisfaction information . 59
Dodatek F (informativni): Povezava  Annex F (informative) Relationship
med tem mednarodnim standardom, between this International Standard,
ISO 10001, ISO 10002 in ISO 10003 . 62 ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003 . 63
Literatura . 66 Bibliography . 67

SIST ISO 10004 : 2012
(Prazna stran)
SIST ISO 10004 : 2012
Predgovor Foreword
ISO (Mednarodna organizacija za standardizacijo) ISO (the International Organization for

je svetovna zveza nacionalnih organov za Standardization) is a worldwide federation of
standarde (članov ISO). Mednarodne standarde national standards bodies (ISO member bodies).
ponavadi pripravljajo tehnični odbori ISO. Vsak The work of preparing International Standards is
član, ki želi delovati na določenem področju, za normally carried out through ISO technical
katero je bil ustanovljen tehnični odbor, ima committees. Each member body interested in a
pravico biti zastopan v tem odboru. Pri delu subject for which a technical committee has been
sodelujejo tudi mednarodne vladne in nevladne established has the right to be represented on that
organizacije, povezane z ISO. V vseh zadevah, committee. International organizations,
ki so povezane s standardizacijo na področju governmental and non-governmental, in liaison
elektrotehnike, ISO tesno sodeluje z with ISO, also take part in the work. ISO
Mednarodno elektrotehniško komisijo (IEC). collaborates closely with the International
Electrotechnical Commission (IEC) on all matters
of electrotechnical standardization.
Mednarodni standardi so pripravljeni v skladu s International Standards are drafted in accordance

pravili, podanimi v 2. delu Direktiv ISO/IEC. with the rules given in the ISO/IEC Directives,
Part 2.
Glavna naloga tehničnih odborov je priprava The main task of technical committees is to

mednarodnih standardov. Osnutki mednarodnih prepare International Standards. Draft
standardov, ki jih sprejmejo tehnični odbori, se International Standards adopted by the technical
pošljejo vsem članom v glasovanje. Za objavo committees are circulated to the member bodies
mednarodnega standarda je treba pridobiti for voting. Publication as an International
soglasje najmanj 75 odstotkov članov, ki se Standard requires approval by at least 75 % of the
udeležijo glasovanja. member bodies casting a vote.
Opozoriti je treba na možnost, da je lahko nekaj Attention is drawn to the possibility that some of

elementov tega dokumenta predmet patentnih the elements of this document may be the subject
pravic. ISO ne prevzema odgovornosti za of patent rights. ISO shall not be held responsible
identifikacijo katerihkoli ali vseh takih patentnih for identifying any or all such patent rights.
pravic.
ISO 10004 je pripravil tehnični odbor ISO/TC 176 ISO 10004 was prepared by Technical

Vodenje in zagotavljanje kakovosti, pododbor Committee ISO/TC 176, Quality management
SC 3 Podporne tehnologije. and quality assurance, Subcommittee SC 3,
Supporting technologies.
Ta prva izdaja ISO 10004 razveljavlja in This first edition of ISO 10004 cancels and

nadomešča ISO/TS 10004:2010, ki je bila replaces ISO/TS 10004:2010, which has been
strokovno revidirana. technically revised.

SIST ISO 10004 : 2012
Uvod Introduction
0.1 Splošno 0.1 General
Zadovoljstvo odjemalca z organizacijo in njenimi One of the key elements of organizational

proizvodi je eden od ključnih elementov njenega success is the customer's satisfaction with the
uspeha, zato je treba zadovoljstvo odjemalcev organization and its products. Therefore, it is
nadzorovati in meriti. necessary to monitor and measure customer
satisfaction.
Informacije, pridobljene z nadzorovanjem in The information obtained from monitoring and

merjenjem zadovoljstva odjemalcev, lahko measuring customer satisfaction can help
pomagajo identificirati priložnosti za izboljšanje identify opportunities for improvement of the
strategije, proizvodov, procesov in karakteristik organization's strategies, products, processes
organizacije, ki jih odjemalci cenijo, in služijo and characteristics that are valued by
ciljem organizacije. Take izboljšave lahko customers, and serve the organization's
okrepijo zaupanje odjemalcev in prinašajo objectives. Such improvements can strengthen
komercialne ter druge koristi. customer confidence and result in commercial
and other benefits.
Ta mednarodni standard daje organizaciji This International Standard provides guidance to

napotke za vzpostavljanje uspešnih procesov the organization on establishing effective
nadzorovanja in merjenja zadovoljstva processes for monitoring and measuring
odjemalcev. customer satisfaction.
0.2 Povezava z ISO 9001:2008 0.2 Relationship with ISO 9001:2008

Ta mednarodni standard je združljiv z This International Standard is compatible with

ISO 9001:2008, katerega cilje podpira z ISO 9001:2008, whose objectives it supports by
dajanjem napotkov za nadzorovanje in merjenje providing guidance on monitoring and
zadovoljstva odjemalcev. S pomočjo tega measuring customer satisfaction. This
mednarodnega standarda se lahko obravnavajo International Standard can help address specific
specifične točke iz ISO 9001:2008, povezane z clauses in ISO 9001:2008 related to customer
zadovoljstvom odjemalcev, in sicer tiste, ki so satisfaction, namely those listed below.
naštete v nadaljevanju.
a) ISO 9001:2008, 5.2, osredotočenost na a) ISO 9001:2008, 5.2, on customer focus:

odjemalce: "Najvišje vodstvo mora “Top management shall ensure that
zagotoviti, da so zahteve odjemalcev customer requirements are determined and
opredeljene in izpolnjene z namenom, da are met with the aim of enhancing customer
se poveča zadovoljstvo odjemalcev." satisfaction.”
b) ISO 9001:2008, 6.1, b), o vodenju virov: b) ISO 9001:2008, 6.1, b), on resource

"Organizacija mora določiti in priskrbeti vire, management: “The organization shall
potrebne za (…) b) povečevanje determine and provide the resources needed
zadovoljstva odjemalcev z izpolnjevanjem (…) to enhance customer satisfaction by
njihovih zahtev." meeting customer requirements.”
c) ISO 9001:2008, 7.2.3 c), o komuniciranju z c) ISO 9001:2008, 7.2.3 c), on customer

odjemalci: "Organizacija mora določiti in communication: “The organization shall
izvajati uspešne načine komuniciranja z determine and implement effective
odjemalci v zvezi z (.) c) povratnimi arrangements for communicating with
informacijami odjemalcev, vključno z customers in relation to (.) c) customer
njihovimi pritožbami." feedback, including customer complaints.”
d) ISO 9001:2008, 8.2.1, o zadovoljstvu d) ISO 9001:2008, 8.2.1, on customer

odjemalcev: "Kot eno od meritev delovanja satisfaction: “As one of the measurements
sistema vodenja kakovosti mora of the performance of the quality
organizacija nadzorovati informacije o management system, the organization shall
SIST ISO 10004 : 2012
dojemanju odjemalcev, ali je organizacija monitor information relating to customer
izpolnila njihove zahteve. Določiti mora perception as to whether the organization
metode za pridobivanje in uporabo teh has met customer requirements. The
informacij." methods for obtaining and using this
information shall be determined.”
e) ISO 9001:2008, 8.4, o analizi podatkov: e) ISO 9001:2008, 8.4, on analysis of data: “The

"Organizacija mora določiti, zbirati in organization shall determine, collect and
analizirati pri
...