SIST ISO 10001:2008

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10001
First edition
2007-12-01
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for codes of
conduct for organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices
relatives aux codes de conduite des organismes

Reference number
©
ISO 2007
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but
shall not be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In
downloading this file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat
accepts no liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation
parameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In
the unlikely event that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.

©  ISO 2007
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,
electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or
ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2007 – All rights reserved

Contents Page
Foreword. v
Introduction . vi
0.1 General. vi
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004 .vi
0.3 Relationship with ISO 10002 and ISO 10003 . vii
0.4 Statements regarding conformity . vii
1 Scope .1
2 Normative references .1
3 Terms and definitions .1
4 Guiding principles .3
4.1 General.3
4.2 Commitment.3
4.3 Capacity .3
4.4 Visibility .3
4.5 Accessibility.3
4.6 Responsiveness.3
4.7 Accuracy.3
4.8 Accountability .3
4.9 Continual improvement.3
5 Code framework.3
5.1 Establishment .3
5.2 Integration .4
6 Planning, design and development .4
6.1 Determine code objectives .4
6.2 Gather and assess information.4
6.3 Obtain and assess input from relevant interested parties .4
6.4 Prepare code .4
6.5 Prepare performance indicators .5
6.6 Prepare code procedures .5
6.7 Prepare internal and external communication plan.5
6.8 Determine resources needed .5
7 Implementation .6
8 Maintenance and improvement.6
8.1 Collection of information .6
8.2 Evaluation of code performance.6
8.3 Satisfaction with the code .7
8.4 Review of the code and code framework .7
8.5 Continual improvement.7
Annex A (informative) Simplified examples of components of codes for different organizations.8
Annex B (informative) Inter-relationship of ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003.9
Annex C (informative) Guidance for small businesses.10
Annex D (normative) Guidance on accessibility.11
Annex E (normative) Guidance on input from interested parties .12
Annex F (informative) Code framework .13
Annex G (informative) Guidance on adopting a code provided by another organization . 14
Annex H (normative) Guidance on preparing the code. 15
Annex I (normative) Guidance on preparing communication plans . 16
Bibliography . 18

iv © ISO 2007 – All rights reserved

Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the
International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 10001 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
Introduction
0.1 General
Maintaining a high level of customer satisfaction is a significant challenge for many organizations. One way of
meeting this challenge is to put in place and use a customer satisfaction code of conduct. A customer
satisfaction code of conduct consists of promises and related provisions that address issues such as product
delivery, product returns, handling of personal information of customers, advertising and stipulations
concerning particular attributes of a product or its performance (see Annex A for examples). A customer
satisfaction code of conduct can be part of an effective approach to complaints management. This involves:
a) complaints prevention, by making use of an appropriate customer satisfaction code of conduct;
b) internal complaints handling, for instances when expressions of dissatisfaction are received;
c) external dispute resolution, for situations in which complaints cannot be satisfactorily dealt with internally.
This International Standard provides guidance to assist an organization in determining that its customer
satisfaction code provisions meet customer needs and expectations, and that the customer satisfaction code
is accurate and not misleading. Its use can:
⎯ enhance fair trade practices and customer confidence in an organization;
⎯ improve customer understanding of what to expect from an organization in terms of its products and
relations with customers, thereby reducing the likelihood of misunderstandings and complaints;
⎯ potentially decrease the need for new regulations governing an organization’s conduct towards its
customers.
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004
This International Standard is compatible with ISO 9001 and ISO 9004 and supports the objectives of these
two standards through the effective and efficient application of a process to develop and implement a code of
conduct related to customer satisfaction. This International Standard can also be used independently of
ISO 9001 and ISO 9004.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system that can be used for internal application by
organizations, or for certification, or for contractual purposes. A customer satisfaction code of conduct
implemented in accordance with this International Standard (ISO 10001) can be an element of a quality
management system. This International Standard is not intended for certification or for contractual purposes.
ISO 9004 provides guidance on continual improvement of performance regarding quality management
systems. This International Standard (ISO 10001) can further enhance performance regarding codes of
conduct, as well as increase the satisfaction of customers and other interested parties. It can also facilitate the
continual improvement of the quality of products and processes based on feedback from customers and other
interested parties.
NOTE Apart from customers, other interested parties can include suppliers, industry associations and their members,
consumer organizations, relevant government agencies, personnel, owners and others who are affected by an
organization’s customer satisfaction code of conduct.
vi © ISO 2007 – All rights reserved

0.3 Relationship with ISO 10002 and ISO 10003
This International Standard is compatible with ISO 10002 and ISO 10003. These three standards can be used
either independently or in conjunction with each other. When used together, this International Standard,
ISO 10002, and ISO 10003 can be part of a broader and integrated framework for enhanced customer
satisfaction through codes of conduct, complaints handling and dispute resolution (see Annex B).
ISO 10002 contains guidance on the internal handling of product-related complaints. By fulfilling the promises
given in a customer satisfaction code of conduct, organizations decrease the likelihood of problems arising
because there is less potential for confusion regarding customer expectations concerning the organization and
its products.
ISO 10003 contains guidance on the resolution of disputes regarding product-related complaints th
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 10001
Première édition
2007-12-01
Management de la qualité — Satisfaction
du client — Lignes directrices relatives
aux codes de conduite des organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes
of conduct for organizations
Numéro de référence
©
ISO 2007
PDF – Exonération de responsabilité
Le présent fichier PDF peut contenir des polices de caractères intégrées. Conformément aux conditions de licence d'Adobe, ce fichier
peut être imprimé ou visualisé, mais ne doit pas être modifié à moins que l'ordinateur employé à cet effet ne bénéficie d'une licence
autorisant l'utilisation de ces polices et que celles-ci y soient installées. Lors du téléchargement de ce fichier, les parties concernées
acceptent de fait la responsabilité de ne pas enfreindre les conditions de licence d'Adobe. Le Secrétariat central de l'ISO décline toute
responsabilité en la matière.
Adobe est une marque déposée d'Adobe Systems Incorporated.
Les détails relatifs aux produits logiciels utilisés pour la création du présent fichier PDF sont disponibles dans la rubrique General Info
du fichier; les paramètres de création PDF ont été optimisés pour l'impression. Toutes les mesures ont été prises pour garantir
l'exploitation de ce fichier par les comités membres de l'ISO. Dans le cas peu probable où surviendrait un problème d'utilisation,
veuillez en informer le Secrétariat central à l'adresse donnée ci-dessous.

DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT

©  ISO 2007
Droits de reproduction réservés. Sauf prescription différente, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous
quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans l'accord écrit
de l'ISO à l'adresse ci-après ou du comité membre de l'ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax. + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2007 – Tous droits réservés

Sommaire Page
Avant-propos. v
Introduction . vi
0.1 Généralités . vi
0.2 Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004 . vi
0.3 Relation avec l'ISO 10002 et l'ISO 10003 . vii
0.4 Déclarations de conformité . vii
1 Domaine d'application. 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions. 2
4 Principes directeurs . 3
4.1 Généralités . 3
4.2 Engagement . 3
4.3 Capacité . 3
4.4 Visibilité . 3
4.5 Accessibilité . 3
4.6 Réactivité . 3
4.7 Exactitude. 3
4.8 Responsabilité . 3
4.9 Amélioration continue. 4
5 Cadre du code . 4
5.1 Établissement. 4
5.2 Intégration . 4
6 Planification, conception et développement . 4
6.1 Déterminer les objectifs du code . 4
6.2 Rassembler et évaluer les informations. 4
6.3 Obtenir et évaluer les données d'entrée des parties intéressées correspondantes. 5
6.4 Élaborer le code . 5
6.5 Élaborer des indicateurs de performance. 5
6.6 Élaborer les procédures du code. 6
6.7 Élaborer un plan de communication interne et externe . 6
6.8 Déterminer les ressources nécessaires. 6
7 Mise en place. 6
8 Entretien et amélioration. 7
8.1 Recueil des informations . 7
8.2 Évaluation des performances du code. 7
8.3 Satisfaction par rapport au code. 7
8.4 Revue du code et de son cadre. 7
8.5 Amélioration continue. 8
Annexe A (informative) Exemples simplifiés de composants de codes pour différents organismes . 9
Annexe B (informative) Interrelations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003. 10
Annexe C (informative) Lignes directrices pour les petites entreprises . 11
Annexe D (normative) Lignes directrices relatives à l'accessibilité . 12
Annexe E (normative) Lignes directrices relatives à l'obtention de données d'entrée des parties
intéressées . 13
Annexe F (informative) Cadre du code. 14
Annexe G (informative) Lignes directrices relatives à l'adoption d'un code fourni par un autre
organisme . 16
Annexe H (normative) Lignes directrices relatives à la préparation du code. 17
Annexe I (normative) Lignes directrices relatives à l'élaboration des plans de communication . 18
Bibliographie . 20

iv © ISO 2007 – Tous droits réservés

Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec
la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne
pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO 10001 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité,
sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
Introduction
0.1 Généralités
Conserver un niveau élevé de satisfaction du client est l'un des principaux défis que de nombreux organismes
ont à relever. L'une des manières d'atteindre cet objectif, consiste à mettre en place et à appliquer un code de
conduite de satisfaction du client. Un code de conduite de satisfaction du client consiste en promesses et en
dispositions associées qui traitent des aspects tels que la livraison des produits, le retour des produits, le
traitement des informations personnelles du client, la publicité et les dispositions concernant les attributs
particuliers d'un produit ou de ses performances (pour voir des exemples, consulter l'Annexe A). Un code de
conduite de satisfaction du client peut faire partie d'une approche efficace du traitement des réclamations.
Cela implique:
a) la prévention des réclamations, en utilisant un code de conduite de satisfaction du client;
b) le traitement des réclamations en interne, par exemple lorsqu'une insatisfaction est exprimée;
c) la résolution des conflits par un tiers, dans des situations où les réclamations ne peuvent pas être traitées
de manière satisfaisante en interne.
La présente Norme internationale fournit des lignes directrices qui permettent à un organisme de s'assurer
que toutes les dispositions du code de satisfaction du client répondent aux besoins et aux attentes du client,
et que le code de satisfaction du client est exact et sincère. Son utilisation peut
⎯ contribuer à rendre les pratiques commerciales plus équitables et à accroître la confiance du client dans
un organisme,
⎯ permettre à un client de mieux comprendre ce qu'il peut attendre d'un organisme, en termes de produits
et de relations avec le client, en réduisant ainsi le risque d'incompréhensions et de réclamations,
⎯ réduire potentiellement le besoin de nouvelles réglementations concernant la conduite d'un organisme à
l'égard de ses clients.
0.2 Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004
La présente Norme internationale est compatible avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004 et soutient les objectifs de ces
deux normes, grâce à une application efficace et efficiente du processus de développement et de mise en
place d'un code de conduite lié à la satisfaction du client. La présente Norme internationale peut également
être utilisée indépendamment de l'ISO 9001 et de l'ISO 9004.
L'ISO 9001 spécifie les exigences d'un système de management de la qualité qui peuvent être utilisées en
vue d'une certification ou à des fins contractuelles, ou encore en vue d'une application interne par des
organismes. Un code de conduite de satisfaction du client mis en place conformément à la présente Norme
internationale (ISO 10001) peut constituer un élément d'un système de management de la qualité. La
présente Norme internationale n'est pas destinée à la certification ou à des fins contractuelles.
L'ISO 9004 fournit des lignes directrices en matière d'amélioration continue des performances par le biais de
systèmes de management de la qualité. La présente Norme internationale (ISO 10001) peut permettre
d'améliorer davantage les performances en ce qui concerne les codes de conduite et d'augmenter la
satisfaction des clients et des autres parties intéressées. Cela peut également contribuer à l'amélioration
continue de la qualité des produits et des processus, grâce aux retours des clients comme des autres parties
intéressées.
vi © ISO 2007 – Tous droits réservés

NOTE Hormis les clients, les autres parties intéres
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 10001
Primero edición
Traducción oficial
2007-12-01
Official translation
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para
los códigos de conducta de las
organizaciones
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes
of conduct for organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives aux codes de conduite des organismes
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el ISO/TMB/Spanish
Translation Management Group, que ha certificado la conformidad
en relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
©
ISO 2007
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2007
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de
esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico, incluidos el fotocopiado, o la publicación en
Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede solicitarse a ISO en la siguiente dirección o
al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publicado en Suiza
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2007 – Todos los derechos reservados

Índice Página
Prólogo .v
Introducción .vii
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 1
4 Principios de orientación . 3
4.1 Generalidades . 3
4.2 Compromiso . 3
4.3 Capacidad . 3
4.4 Visibilidad. 3
4.5 Accesibilidad . 3
4.6 Receptividad . 3
4.7 Exactitud . 3
4.8 Responsabilidad y rendición de cuentas . 3
4.9 Mejora continua . 3
5 Marco de referencia del código . 3
5.1 Establecimiento . 3
5.2 Integración . 4
6 Planificación, diseño y desarrollo . 4
6.1 Determinar los objetivos del código . 4
6.2 Recopilar y evaluar la información . 4
6.3 Obtener y evaluar los elementos de entrada provenientes de las partes
interesadas pertinentes . 4
6.4 Preparar el código . 4
6.5 Preparar los indicadores de desempeño . 5
6.6 Preparar los procedimientos del código . 5
6.7 Preparar el plan de comunicación interna y externa . 5
6.8 Determinar los recursos necesarios . 5
7 Implementación . 6
8 Mantenimiento y mejora . 6
8.1 Recopilación de la información . 6
8.2 Evaluación del desempeño del código . 6
8.3 Satisfacción con el código . 7
8.4 Revisión del código y su marco de referencia . 7
8.5 Mejora continua . 7
Anexo A (informativo) Ejemplos simplificados de los componentes de los códigos para
diferentes organizaciones . 9
Anexo B (informativo) Interrelación entre las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003 .10
Anexo C (informativo) Orientación para las pequeñas empresas .11
Anexo D (normativo) Orientación sobre accesibilidad .12
Anexo E (normativo) Orientación sobre los elementos de entrada de las partes interesadas .13
Anexo F (informativo) Marco de referencia del código .14
Anexo G (informativo) Orientación para adoptar un código proporcionado por
otra organización .16
Anexo H (normativo) Orientación para la preparación del código .17
Anexo I (normativo) Orientación para la preparación de los planes de comunicación .18
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Bibliografía .20

Prólogo
ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las Normas
Internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro
interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar
representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación
con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica
Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica.
Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las
Directivas ISO/IEC.
La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos de
Normas Internacionales adoptados por los comités técnicos se circulan a los organismos miembros para
votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los
organismos miembros con derecho a voto.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de esta Norma Internacional
puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no se responsabiliza de la identificación de ningún
derecho de patente.
La Norma Internacional ISO 10001 ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y
aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de apoyo.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Group
(STTG), del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan
representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial
de los siguientes países:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de América,
México, Perú, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana
de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando
desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el
ámbito de la gestión de la calidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
vi © ISO 2007 – Todos los derechos reservados

Introducción
0.1 Generalidades
Mantener un nivel elevado de satisfacción del cliente es un reto significativo para muchas organizaciones.
Una manera de conseguir este reto es desarrollar y utilizar un código de conducta para la satisfacción
del cliente. Un código de conducta para la satisfacción del cliente consta de promesas y disposiciones
relacionadas que tratan asuntos tales como la entrega del producto, la devolución de los productos,
el tratamiento de la información personal de los clientes, la publicidad y las disposiciones relativas a
los atributos particulares de un producto o su desempeño (véase el Anexo A para ejemplos). Un código
de conducta para la satisfacción del cliente puede ser parte de un enfoque eficaz para la gestión de las
quejas. Esto implica:
a) la prevención de las quejas, utilizando un código de conducta apropiado para la satisfacción del cliente;
b) el tratamiento interno de quejas, por ejemplo cuando se reciben manifestaciones de insatisfacción;
c) la resolución de conflictos de forma externa, para aquellas situaciones en las que las quejas no
pueden tratarse satisfactoriamente de forma interna.
Esta Norma Internacional proporciona orientación para ayudar a una organización a determinar que
las disposiciones de su código para la satisfacción del cliente cumplen las necesidades y expectativas del
cliente, y que el código para la satisfacción del cliente es exacto y no induce a error. Su utilización puede:
— fomentar las prácticas de comercio justo y la confianza de
...

10001 وزـــيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا
ةيمسرلا ةمجرتلا
Official translation
Traduction officielle
تآشنملل نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوق نع تاداشرا – نوبزلا ءاضرإ – ةدوجلا ةرادإ

Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of
conduct for organizations (E)
Management de la qualité -- Satisfaction du client -- Lignes directrices
relatives aux codes de conduite des organismes (F)

ةقد تدمتعأ يتلاISO يف ءاضعأ تائيھ١٠نع ةبانلإاب ةيمسر ةيبرع ةمجرتك ارسيوس ،فينج يف ISO ةيزكرملا ةناملأا يف تعبط
.( ii ةحفص يف ةمئاقلا رظنا ) ةمجرتلا

ىعجرملا مقرلا
ISO 10001/2007 (A)
ةيمسرلا ةمجرتلا
©ISO 2007
( ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠١ وزيأ
(هيونت) ةيلوئسم ءلاخإ
اذ�ھ ةعابط نكمي هنإف Adobe ـل صيخرتلا ةسايس بجومبو ، ةجمدُم طوطخ ىلع (PDF) فلملا اذھ يوتحي دق
يذلا بوساحلا يف ةل ﱠمح ُم و ةصخرُمھيف ةجمدُملا طوطخلا نكت مل ام هليدعت متي ﱠلاأ ىلع ، هيلع علاطلإا وأ فلملا
ـ� صيخر��ل �ة�تلا�سايسب للا�� مد�خلإا �ةيلوئ�ع �سم - ف��لملا اذ� ل��ھ�يزنت د��نع - فار��طلأا ل��محتت و . ليد��عتلا ه� �يفمت��ي
. لاجملا اذھ لايح ةينوناق ةيلوئسم يأ لمحتت لا وزيلآل ةماعلا ةيراتركسلا نأ نيح يف،Adobe
.Adobeـلا مظنل ةدحتملا ةكرشلل ةلجسم ةيراجت ةملاع Adobe ـلا دعت
ة�ماعلا تا�مولعملا ن�م ف�لملا اذ�ھ ءا�شنإ ي�ف ةمدخت�سملا جماربلا�ب ة�صاخلا لي�صافتلا ع�يمج ي�لع لو�صحلا نكمي
نو�كي نأ ي�عوُر ث�يح ،(PDF) ءا�شنإ يف ةلخادلا تاريغتملا تن ﱢسُح دقف ةعابطلا لجلأو ، (PDF)فلمب ةقلعتملا
، ف�لملا اذ�ھب ق�لعتت ةلك�شم يأ ثود�ح ة�لاح ي�فو ، سي�يقتلل ة�يلودلا ة�مظنملا ءا�ضعلأ امئلام فلملا اذھ مادختسا
.هاندأ لجسملا ناونعلا ىلع ةماعلا ةيراتركسلا غلابإ ىجرُي

ةفصاوملا تدمتعأ يتلا ةيبرعلا سييقتلا تاھج
ندرلأا
ةيندرلأا سيياقملاو تافصاوملا ةسسؤم 
تاراملإا
سيياقملاو تافصاوملل تاراملإا ةئيھ 
رئازجلا
سييقتلل يرئازجلا دھعملا 
ةيدوعسلا
سيياقملاو تافصاوملل ةيدوعسلا ةئيھلا 
قارعلا
ةيعونلا ةرطيسلاو سييقتلل يزكرملا زاھجلا
تيوكلا
ةعانصلل ةماعلا ةئيھلا
نادوسلا
سيياقملاو تافصاوملل ةينادوسلا ةئيھلا
نميلا
ةدوجلا طبضو سيياقملاو تافصاوملل ةينميلا ةئيھلا
سنوت
ةيعانصلا ةيكلملاو تافصاوملل ىنطولا دھعملا
ايروس
ةيروسلا ةيبرعلا سيياقملاو تافصاوملا ةئيھ
ايبيل
ةيسايقلا ريياعملاو تافصاوملل ىنطولا زكرملا
رصم
ةدوجلاو تافصاوملل ةماعلا ةيرصملا ةئيھلا

رشنلاو عبطلا قوقح ةيامح ةقيثو
©٢٠٠٧وزيأ
ةليسو يأب وأ لكش يأب همادختسا وأ رادصلإا اذھ نم ءزج يأ جاتنإ ةداعإ زوجي لا ،كلذ فلاخ دري كل امو .ةظوفحم قوقحلا عيمج
دحا وأ هاندأ ناونعلا ىلع سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا نم امإ يطخ نذإ نود ةقيقدلا ملافلأاو خسنلا كلذ يف امب ةيكيناكيم وأ ةينورتكلا
.ةبلاطلا ةھجلا ةلود يف سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا يف ءاضعلأا تائيھلا
سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا ةيكلم قوقح بتكم
٢٠ فينج - Ch-1211- ٥٦ :يديربلا زمرلا
٠٠٤١٢٢٧٤٩٠١١١ :فتاھ
٠٠٤١٢٢٧٤٩٠٩٤٧ :سكاف
copyright@iso.org :ينورتكلا ديرب
www.iso.org :ينورتكللاا عقوملا
٢٠١٦ يف ةيبرعلا ةخسنلارشن مت
ارسيوس يف رشنلا مت
(ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠١ وزيأ
ديھمت
و ، (وزيلآا يف ءاضعلأا تاھجلا) ةينطولا سييقتلا تاھجل يملاع داحتا يھ (سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا)وزيلآا
مامتھا اھل وضعلا ةھجلا تناك اذإ و ، وزيلآل ةينفلا ناجللا للاخ نم ةيلودلا تافصاوملا دادعإ متي ام ابلاغ
لمعلا يف كراشي و . ةنجللا كلت يف لّثمم هل نوكي نأ يف قحلا وضعلا اذھل نإف ، ةينف ةنجل هل تلﱢكُش دق عوضومب
انواعت وزيلآا نواعتت و . وزيلآا عم لصاوت اھل يتلا ،ةيموكحلا ريغ و اھنم ةيموكحلا ةيلودلا تامظنملا كلذك
. ينقتورھكلا لاجملا يف سييقتلا مھت يتلا روملأا عيمج يف (ك د ـھ) ةينقتورھكلا ةيلودلا ةنجللا عم اقيثو
.يناثلا ءزجلا - ك د ـھ/وزيلآا تاھيجوت يف ةدراولا حئاولل اقفو ةيلودلا تافصاوملا غاصتو
عيراشملا هذھ رادصإ بلطتيو .تيوصتلل ةينطولا تائيھلا ىلع ةيلودلا تافصاوملا عيراشم عيزوت متيو
.تيوصتلا اھل قحي يتلا ةينطولا تائيھلا نم لقلأا ىلع %٧٥ ةقفاوم ةيلود تافصاومك
ل�محتت ن�لو .عار�تخلاا ةءار�ب قو�قحل ةع�ضاخ ة�قيثولا هذ�ھ رصانع ضعب نوكت نأ ةيلامتحا ىلإ هابتنلاا تفل دونو
.اھعيمج وأ قوقحلا هذھ نم ّيأ ديدحت ةيلوؤسم (ISO) سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا

ُ
ةنجللاو ةدوجلا ديكوتو ةدوجلا ةرادإب ةصاخلا ١٧٦ مقر ةيلودلا ةينفلا ةنجللا للاخ نم ةفصاوملا هذھ تدعأ دقو
.ةمعادلا تاينقتلاب ةصاخلا ٣ مقر ةيعرفلا

iii
ISO 2002 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
( ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠١ وزيأ
ةمدقم
ماع١/٠
اذھ ةھجاوم قرط ىدحا نا .تآشنملا نم ديدعلل ريبك ىدحت ربتعي نوبزلا ءاضرلإ يلاع ىوتسم ىلع ظافحلا
لثم ةلصلا تاذ ماكحلأاو دوعولا نم دعاوقلا هذھ نوكتت ،نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوق مادختسا وھ ىدحتلا
ةقلعتملا ةصاخو تادقاعتلاو نلاعلإاو ءلامعلل ةيصخشلا تامولعملا لوادتو جتنملا ةداعإو تاجتنملا ليصوت
نم ءزج نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوق نوكت نأ نكمي .( (أ) قحلملاب ةلثملأا رظنا ) هئادأ وأ جتنملا عيزوتب
:ىلع لمتشي اذھو .ىواكشلا ةرادلإ لاعف جھنم
؛ةبسانملا نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوق نم ةدافتسلاا للاخ نم ،ىواكشلا عنم -أ
.اضرلا مدع نع ريبعتلا يقلت تلااحو ةيلخادلا ىواكشلا لوادت - ب
.ىضرُم لكشب ايلخاد اھعم لماعتلا نكمي لا ىتلا ىواكشلا تلااح يف ،ةيجراخلا تاعزانملا ةيوست - ج
تاجايتحا ىبلت نئابزلا ءاضرإ دعاوق ماكحأ نأ ديدحت يف ةأشنملا ةدعاسمل ىداشرإ ليلد ةفصاوملا هذھ مدقت
:يف اھمادختسا نكميو ةللضم ريغو ةقيقد دعاوقلا هذھ نأو ،مھتاعقوتو نئابزلا
. ةأشنملا يف نئابزلا ةقثو ةلداعلا ةيراجتلا تاسرامملا زيزعت -
نم للقي امم ،نئابزلا عم تاقلاعلاو اھتاجتنم ثيح نم ةأشنملا نم هعقوت نكمي امع نئابزلا مھف نيسحت -
.ىواكشلاو مھفلا ءوس تلاامتحا
.اھنئابز هاجت ةأشنملا كولس مظنت ةديدج حئاول ىلإ ةجاحلا ليلقت ةيلامتحإ -

٩٠٠٤ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملاو ٩٠٠١ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا عم ةقلاعلا ٢/٠
ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملاو ٩٠٠١ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا عم ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ قفاوتت
دعاوق ذيفنتو عضول ةيلمعلل ةءافكو ةيلعافب قيبطتلا للاخ نم نيتفصاوملا نيتاھ فادھأ معدتو. ٩٠٠٤ مقر
ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا نع لقتسم لكشب ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ مادختسا نكميو .نئابزلا ءاضرإ
. ٩٠٠٤ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملاو ٩٠٠١ مقر
قيبطتلل ايلخاد اھمادختسا نكمي يتلاو ةدوجلا ةرادإ ماظن تابلطتم٩٠٠١ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا ددحت
كولسلا دعاوق قيبطت نوكي نأ نكمي .ةيدقاعت ضارغلأ وأ ،ةداھش ىلع لوصحلل وأ ،تآشنملا لبق نم
سيلو .ةدوجلا ةرادإ ماظن رصانع دحا - ١٠٠٠١ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملل ًاقبط - نوبزلا ءاضرلإ
.ةيدقاعت ضارغأ وأ ةداھش ىلع لوصحلا ةفصاوملا هذھب دوصقملا
ةرادإ مظنب قلعتي اميف ءادلأل رمتسملا نيسحتلا نأشب تاداشرإ ٩٠٠٤ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا مدقت
كولسلا دعاوقب قلعتي اميف ءادلأا زيزعت نم ديزت نأ (١٠٠٠١) ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھل نكمي .ةدوجلا
نيسحتلا ليھست ًاضيأ نكميو .ىرخلأا ةينعملا فارطلأاو نئابزلا اضر ةدايز نع ًلاضف ،نوبزلا ءاضرلإ
.ىرخلأا ةينعملا فارطلأاو نئابزلا نم ةدراولا ءارلآا ساسأ ىلع تايلمعلاو تاجتنملا ةدوجل رمتسملا
: ةظوحلم
اھئاضعأو ةيعانصلا تايعمجلاو نيدروملا ىرخلأا ةينعملا فارطلأا لمشت نأ نكمي ،نئابزلا فلاخب
دعاوقب نورثأتي نمم مھريغو كلاملاو ،دارفلأاو ،ةلصلا تاذ ةيموكحلا فارطلااو نيكلھتسملا تامظنمو
.نوبزلا ءاضرلإ كولسلا
١٠٠٠٣ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملاو ١٠٠٠٢ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا عم ةقلاعلا ٣/٠
ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملاو ١٠٠٠٢ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا عم ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ قفاوتت
.ضعبلا اھضعب عم كارتشلااب وأ لقتسم لكشب امإ ثلاثلا تافصاوملا هذھ مدختسُت نأ نكميو ١٠٠٠٣ مقر
ءاضرإ دعاوق زيزعتل لماكتمو عسوأ راطإ نم ًءزج ةفصاوملا هذھ نوكت نأ نكميف ،ًاعم مھمادختسا دنع
.(ب قحلملا رظنا) تاعزانملا ةيوستو ىواكشلا عم لماعتلاو نئابزلا
تاذ ىواكشلا عم يلخادلا لماعتلا لوح تاداشرإ ىلع ١٠٠٠٢ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا يوتحت
يف ةدراولا دوعولاب ءافولا للاخ نم ةئشانلا لكاشملا ثودح لامتحا نم تآشنملا للقت .تاجتنملاب ةلصلا
ةأشنملا هاجت نئابزلا تاعقوت نأشب سابتللإا ةيلامتحا لقت هنا ثيح نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوق
.اھتاجتنمو
ىواكشلاب ةصاخلا تاعزانملا ةيوست نأشب تاداشرإ ىلع ١٠٠٠٣ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا يوتحت
دعاوق دوجو نإف تافلاخلا ةلاح يف .ةيضرم ةروصب ايلخاد اھلح نكمي لا يتلا تاجتنملاب ةلصلا تاذ

(ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠١ وزيأ
كلت ةيبلتل ةأشنملا تلاواحمو نئابزلا تاعقوت مھف يف فارطلأا دعاست نأ نكمي نوبزلا ءاضرلإ كولسلا
.تاعقوتلا
ةقباطملاب ةلصلا تاذ تانايبلا ٤/٠
قيبطت متي امدنع .ةيداشرإ ةقيثو اھرابتعاب طقف اھمادختسا متيل ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ ميمصت مت
مت دق هنأب تانايب دادعإ نكمُي هنإف ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ يف ةدراولا قيبطتلل ةلباقلا تاداشرلإا عيمج
.تاداشرلإا هذھل ًاقفو نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوق نيسحتو ةنايصو ذيفنتو ريوطتو ميمصتو طيطخت
عم قفاوتي لا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ عم قباطتلاب يحوت وأ يعدت تارابع يأ رادصإ نإف ،كلذ عمو
.تارابعلا هذھ لثم رادصإ بسانملا ريغ نمف كلذلو ،ةيلودلا ةفصاوملا هذھ نم ضرغلا
: ةظوحلم
ً
يأ يف ابسانم ريغ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ عم قباطتلاب يحوت وأ يعدت تارابع يأ مادختسإ دعُي
،ويديفلا ةطرشأو ،قيوستلا تابيتكو تانلاعلإاو ةيفحصلا تانايبلا لثم ،لصاوتلاو ةيجيورت داوم
نم ًءدب ،ةفلتخملا ملاعلإا لئاسو يف ةضورعملا تارابعلاو تاراعش ،تاراعشلاو ،نيفظوملل تانلاعإو
تاقاطبو ،ةددعتملا طئاسولا تاقيبطتو تنرتنلإا ةكبش ىلإ ًلاوصو ةعومسملاو ةءورقملا ملاعلإا لئاسو
.تاتفلالاو تاملاعلاو تاجتنملا ىلع ةقصلملا تانايبلا

v
ISO 2002 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
(ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠١ وزيأ
ءاضرلإ كولسلا دعاوق نع تاداشرإ -نوبزلا ءاضرإ – ةدوجلا ةرادإ
تآشنملل نوبزلا
لاجملا -١
نيسحتلاو ةنايصلاو ذيفنتلاو ريوطتلاو ميمصتلاو طيطختلاب صاخلا ليلدلا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ مدقت
دعاوقلاب طبترملا جتنملا ىلع ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ قبطت .نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوقل
ماكحلأاو دوعولا هذھ لثم فدھت .اھكولسب قلعتي اميف ةأشنملا للاخ نم نئابزلل ةمدقملا دوعولا ةنمضتملا
تآشنملل دعاوقلا تانوكم نع ةطسبم ةلثمأ (أ) قحلم حضوي .نوبزلا ءاضرإ زيزعت ىلإ اھب ةطبترملا
.ةفلتخملا
:١ ةظوحلم
داوملاو ةزھجلأاو تايجمربلاو تامدخلا "جتنملا "حلطصم لمشي ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ للاخ
.ةعنصملا
:٢ ةظوحلم
ىذلا وأ نوبزلا فدھتسي ىذلا جتنملا ىلع طقف "جتنملا" حلطصم قبطي ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ يف
.نوبزلا هبلطي
مدقملا جتنملا وا اھمجح وأ اھعون نع رظنلا ضغب تآشنملا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ مادختسا فدھتسي
تاداشرا (ج) قحلم رفوي .ىرخلاا تآشنملل نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوق ممصت ىتلا تآشنملا انمضتم
. ةريغصلا لامعلااب ةصاخ
لوانتت لاو نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوقل ىعوضوملا ىوتحملا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ فصت لا
. اھيدرومو ةاشنملا وأ اھيفظومو ةأشنملا نيب ةقلاعلاب قلعتت ىتلا كلت لثم دعاوقلا نم ىرخا عاونا
يأ رييغت فدھتست لاو ةيدقاعت ضارغا وأ ةداھش ىلع لوصحلا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ فدھتست لا
.اھب لومعملا ةيميظنتلاو ةينوناقلا تابلطتملا اھمدقت تامازتلا وأ قوقح
:٣ ةظوحلم
ىلع ىوتحت نأ نكمي ةأشنملا دوقع نأ لاا ةيدقاعتلا ضارغلاا فدھتست لا ةفصاوملا هذھ نأ نم مغرلا ىلع
.نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوق
:٤ ةظوحلم
وأ تاكلتمملا وا علسلا مادختسا وا ءارشلاب ةطبترملا نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوق ةفصاوملا هذھ فدھتست
كولسلا دعاوق عيمج ىلع قبطت ىھف كلذ نم مغرلا ىلعو ةيلزنملا وأ ةيصخشلا ضارغلال وأ تامدخلا
. نوبزلا ءاضرلإ
ةيليمكتلا عجارملا -٢
خسنلا قيبطت مزلي ةخرؤملا عجارملل ةبسنلاب .ةقيثولا هذھ قيبطتل ةيساسا ةيلاتلا ةيعجرملا قئاثولا ربتعت
انمضتم) ةيعجرملا ةقيثولا نم رادصإ رخآ قيبطت مزلي هنإف ةخرؤملا ريغ عجارملل ةبسنلاب اما طقف ةزاجملا
.(تلايدعت ىا
. " فيراعتلاو تايساسلاا – ةدوجلا ةرادا مظن " ٢٠٠٥/٩٠٠٠ وزيا

فيراعتلاو تاحلطصملا -٣
: نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوق ١/٣
نوبزلا ءاضرا زيزعت ىلا فدھت ىتلاو اھكولسب ةقلعتملا (٦/٣ ) ةأشنملا للاخ نم (٤/٣) ءلامعلل ةمدقملا دوعولا
.هب ةطبترملا ماكحلااو (٥/٣)
١
ISO 2007 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
( ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠١ وزيأ
(ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠١ وزيأ
: ١ ةظوحلم
عم لماعتلا تاءارجاو لاصتلاا تامولعمو ،دودحلاو ،طورشلاو ،فادھلاا ىلع ةطبترملا ماكحلاا لمتشت نا نكمي
ىواكشلا
: ٢ ةظوحلم
. نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوق نم لادب " دعاوق " حلطصم ُمدختس ي ةفصاوملا هذھ ىف
: ىكاشلا ٢/٣
. (٣/٣) ىوكش مدقي امھنع لثمم وأ (٦/٣) ةأشنم وأ صخش
: ةظوحلم
صخش لثمي نأ لثملل نكمي هنأ ىف،١٠٠٠٢ وزيا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملاب دراولا فيرعتلا فيرعتلا اذھ حضوي
. ةأشنم وأ
: ىوكشلا ٣/٣
نم ثيح اھسفن ىوكشلا لوادت تاءارجإب وأ اھتاجتنمب قلعتي اميف (٦/٣) ةأشنملا ىلا مدقي اضرلا مدع نع ريبعت
.ينمض وا حيرص لكشب رارق وأ ةباجتسا ىلع لوصحلا عقوتملا
. (٢/٣ دنب ٢٠٠٤/١٠٠٠٢ وزيا )
: ةظوحلم
(١/٣) دعاوقلل اقبط ىوكشلا ءارجا نكمي
: نوبزلا ٤/٣
. جتنملا ىقلتي صخش وأ (٦/٣) ةأشنم
ىرتشملا وأ ديفتسملا وا ةئزجتلا رجات وا ىئاھن مدختسم وا ليمع وا كلھتسم : لاثم
: ١ ةظوحلم
. ةأشنملا جراخ وأ لخاد نوبزلا نوكي نأ نكمي
: ٢ ةظوحلم
.لمتحملا نوبزلا لمشي "ليمع " حلطصم نإف ةفصاوملا هذھ ضارغلا
: ٣ ةظوحلم
.٥/٣/٣ دنب ٢٠٠٥/٩٠٠٠ وزيا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا نم ذوخأم
: نوبزلا ءاضرا ٥/٣
. هتابلطتم ةيبلت (٤/٣) اھب تمت يتلا ةجردلل نوبزلا كاردا
: ١ ةظوحلم
٣
ISO 2007 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
( ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠١ وزيأ
اضر عافترا ةرورضلاب ىنعي لا اھبايغ نكلو نوبزلا اضر ضافخنا نع ماع رشؤم ىھ (٣/٣) نئابزلا ىواكش
.نوبزلا
: ٢ ةظوحلم
اضر عافترا ةرورضلاب نمضي لا اذھف ،اھب ءافولاو نوبزلا عم نوبزلا تابلطتم ىلع قافتلاا متي امدنع ىتحو
.نوبزلا
. (٤/١/٣ دنب ٢٠٠٥/٩٠٠٠ وزيا )
: ةأشنملا ٦/٣
.تاقلاعلاو تايحلاصلاو تايلوؤسملل بيترتب قفارملاو سانلا نم ةعومجم
وأ ءازجأ وأ ةيموكح ةلاكو ،ةيعمجو ديحو رجات ،ةيريخ ةيعمج ،دھعم ،عورشم ،بتكم ،ةسسؤم ، ةكرش :لاثم
.اھنم جيزم
: ةظوحلم
.١/٣/٣ دنب ٢٠٠٥/٩٠٠٠ وزيا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا نم ذوخأم
ةيداشرا دعاوق -٤
: ماع ١ /٤
ئدابملاب كسمتلا ىلع دعاوقلل نيسحتلاو ةنايصلاو ذيفنتلاو ريوطتلاو ميمصتلاو طيطختلا ةيلعافو ةءافك دمتعت
. (٩/٤) ىلا (٢/٤) نم دونبلا يف ةدراولا نئابزلا ىلع زكرت يتلا ةيھيجوتلا
: مازتللاا ٢ /٤
.اھدوعو ققيحتو دعاوقلا رشنو جمدو دامتعاب ةيلعافب ةأشنملا مزتلت نأ يغبني
: تاردقلا ٣ /٤
. ةيلعافو ةءافكب مھتراداو نيسحتلاو ةنايصلاو ذيفنتلاو ريوطتلاو ميمصتلاو طيطختلا دعاوقل ةيفاك دراوم ريفوت يغبني
: ةيؤرلا ٤ /٤
. ىرخلاا ةينعملا فارطلااو صاخشلااو ءلامعلل ديج لكشب دعاوقلا ملاعا يغبني
: لوصولا ةيناكمإ ٥ /٤
.  (د قحلملا رظنا ) اھمادختساو اھيلع لوصحلا لھسلا نم ةلصلا تاذ تامولعملاو دعاوقلا نوكت نأ يغبني
:  ةباجتسلاا ٦ /٤
.  (ـھ قحلملا رظنا ) اھدعاوق نم ةينعملا فارطلأا تاعقوتو نئابزلا تاجايتحلإ ةأشنملا بيجتست نأ يغبني
: ةقدلا ٧ /٤
عم قفاوتتو اھنم ققحتلا نكميو ةللضم ريغو ةقيقد دعاوقلا هذھ نع تامولعملاو اھدعاوق نأ ةأشنملا دكأتت نأ يغبني
. ةلصلا تاذ ةيميظنتلاو ةيعيرشتلا تابلطتملا
: ةلءاسملا ٨ /٤
.اھدعاوقب ةقلعتملا تارارقلاو تاءارجلاا نأشب ريرقت مدقت ناو ةلءاسملل ماظن ةنايصو ءاشنا ةأشنملا ىلع يغبني
:  رمتسملا نيسحتلا ٩ /٤
.ةأشنملل مئاد فدھ اھمادختساو دعاوقلا ةءافكو ةيلاعف ةدايز نوكت نأ يغبني
...

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 10001
Первое издание
2007-12-01
Менеджмент качества.
Удовлетворенность потребителя.
Руководящие указания по кодексам
поведения для организаций
Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for codes of conduct for
organizations
Ответственность за подготовку русской версии несёт GOST R
(Российская Федерация) в соответствии со статьёй 18.1 Устава ISO
Ссылочный номер
©
ISO 2007
Отказ от ответственности при работе в PDF
Настоящий файл PDF может содержать интегрированные шрифты. В соответствии с условиями лицензирования, принятыми
фирмой Adobe, этот файл можно распечатать или вывести на экран, но его нельзя изменить, пока не будет получена
лицензия на загрузку интегрированных шрифтов в компьютер, на котором ведется редактирование. В случае загрузки
настоящего файла заинтересованные стороны принимают на себя ответственность за соблюдение лицензионных условий
фирмы Adobe. Центральный секретариат ISO не несет никакой ответственности в этом отношении.
Adobe торговый знак фирмы Adobe Systems Incorporated.
Подробности, относящиеся к программным продуктам, использованным для создания настоящего файла PDF, можно найти в
рубрике General info файла; параметры создания PDF были оптимизированы для печати. Были приняты во внимание все
меры предосторожности с тем, чтобы обеспечить пригодность настоящего файла для использования комитетами-членами
ISO. В редких случаях возникновения проблемы, связанной со сказанным выше, просьба проинформировать Центральный
секретариат по адресу, приведенному ниже.

ДОКУМЕНТ ЗАЩИЩЕН АВТОРСКИМ ПРАВОМ

©  ISO 2007
Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или использовать в
какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и микрофильмы, без
предварительного письменного согласия ISO по соответствующему адресу, указанному ниже, или комитета-члена ISO в стране
заявителя.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Опубликовано в Швейцарии
ii © ISO 2007 – Все права сохраняются

Содержание Страница
Предисловие .v
0.1 Общие положения .vi
0.2 Связь с ISO 9001 и ISO 9004.vi
0.3 Связь с ISO 10002 и ISO 10003.vii
0.4 Заявления относительно соответствия .vii
1 Область применения .1
2 Нормативные ссылки .2
3 Термины и определения .2
4 Руководящие принципы.3
4.1 Общие положения .3
4.2 Обязательства .3
4.3 Возможности .3
4.4 Открытость .3
4.5 Доступность.3
4.6 Оперативность.4
4.7 Точность.4
4.8 Отчетность.4
4.9 Постоянное улучшение .4
5 Структура кодекса .4
5.1 Создание .4
5.2 Интеграция.4
6 Планирование, проектирование и разработка .4
6.1 Определение целей кодекса.4
6.2 Сбор и оценка информации .5
6.3 Получение и оценка входных данных от соответствующих заинтересованных
сторон .5
6.4 Подготовка кодекса.5
6.5 Подготовка показателей эффективности.6
6.6 Подготовка процедур для создания кодекса.6
6.7 Составление плана для внутреннего и внешнего обмена информацией.6
6.8 Определение необходимых ресурсов .7
7 Реализация .7
8 Поддержание и усовершенствование .7
8.1 Сбор информации .7
8.2 Оценка эффективности кодекса.7
8.3 Удовлетворенность кодексом .8
8.4 Пересмотр кодекса и его структуры.8
8.5 Постоянное усовершенствование .9
Приложение А (информативное) Упрощенные примеры составных элементов кодексов для
различных организаций.10
Приложение В (информативное) Взаимосвязь ISO 10001, ISO 10002 и ISO 10003.11
Приложение С (информативное) Руководство для малого бизнеса .12
Приложение D (нормативное) Руководство по обеспечению доступности.13
Приложение Е (нормативное) Руководство по вводу данных от заинтересованных сторон.14
Приложение F (информативное) Структура кодекса.15
Приложение G (информативное) Руководство по принятию кодекса, предоставляемого
другой организацией. 16
Приложение Н (нормативное) Руководство по подготовке кодекса. 17
Приложение I (нормативное) Руководство по подготовке планов обмена информацией. 18
Библиография . 20

iv © ISO 2007 – Все права сохраняются

Предисловие
Международная организация по стандартизации (ISO) является всемирной федерацией национальных
организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Разработка международных стандартов
обычно осуществляется техническими комитетами ISO. Каждый комитет-член, заинтересованный в
деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в
этом комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие
связи с ISO, также принимают участие в работах. Что касается стандартизации в области
электротехники, ISO работает в тесном сотрудничестве с Международной электротехнической
комиссией (IEC).
Проекты международных стандартов разрабатываются по правилам, указанным в Директивах ISO/IEC,
Часть 2.
Главная задача технических комитетов состоит в разработке международных стандартов. Проекты
международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-членам на
голосование. Их опубликование в качестве международных стандартов требует одобрения, по
меньшей мере, 75 % комитетов-членов, принимающих участие в голосовании.
Обращается внимание на то, что некоторые элементы данного документа могут быть объектом
патентных прав. ISO не несет ответственности за идентификацию какого-либо одного или всех таких
патентных прав.
ISO 10001 был подготовлен Техническим комитетом ISO/TC 176, Менеджмент качества и
обеспечение качества, Подкомитетом SC 3, Поддерживающие технологии.
Введение
0.1 Общие положения
Поддержание высокого уровня удовлетворенности потребителя является весьма непростой задачей
для многих организаций. Одним из способов ее решения является введение и использование кодекса
поведения для обеспечения удовлетворенности потребителя. Кодекс поведения состоит из обещаний
и соответствующих положений, которые относятся к таким вопросам, как поставка продукции, ее
возврат, работа с персональной информацией потребителей, рекламирование и обусловливание
конкретных свойств продукции или ее рабочих характеристик (см., например, Приложение A). Кодекс
поведения для обеспечения удовлетворенности потребителя может быть частью эффективного
подхода к работе с претензиями. Он включает:
a) предотвращение претензий путем использования соответствующего кодекса поведения для
достижения удовлетворенности потребителя;
b) внутреннюю работу с претензиями, например, при получении сообщений о неудовлетворенности;
c) внешнее урегулирование конфликтов в ситуациях, когда претензии не могут быть
удовлетворительно разрешены внутренними средствами.
Настоящий международный стандарт обеспечивает руководящие указания, помогающие организации
определить, отвечают ли положения ее кодекса запросам и ожиданиям потребителя, и является ли
кодекс поведения для удовлетворенности потребителя правильным и не вводящим в заблуждение. Его
использование позволяет:
⎯ усовершенствовать практику ведения справедливой торговли и повысить доверие потребителя к
организации;
⎯ потребителю лучше понять, чего он ждет от организации в смысле ее продукции и отношений с
клиентами, тем самым уменьшив вероятность предъявления претензий из-за неправильного
понимания;
⎯ потенциально снизить необходимость разработки новых регламентов, регулирующих поведение
организации по отношению к своим клиентам.
0.2 Связь с ISO 9001 и ISO 9004
Настоящий международный стандарт совместим с ISO 9001 и ISO 9004, и поддерживает цели этих
двух стандартов посредством результативного и эффективного применения процесса разработки и
реализации кодекса поведения, связанного с удовлетворенностью потребителя. Настоящий
международный стандарт может также использоваться независимо от ISO 9001 и ISO 9004.
Стандарт ISO 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут
использоваться организациями для внутреннего применения, сертификации или для заключения
контрактов. Кодекс поведения для обеспечения удовлетворенности потребителя, выполняемый
согласно настоящему международному стандарту (ISO 10001), может быть элементом системы
менеджмента качества. Настоящий международный стандарт не предназначен для целей
сертификации или для заключения контрактов.
Стандарт ISO 9004 содержит рекомендации по постоянному повышению эффективности систем
менеджмента качества. Настоящий стандарт (ISO 10001) может дополнительно повысить
эффективность с учетом кодекса поведения, и удовлетворенность потребителей и других
заинтересованных сторон. Он может также способствовать непрерывному улучшению качества
vi © ISO 2007 – Все права сохраняются

продукции и процессов на основе обратной связи с потребителями и другими заинтересованными
сторонами.
ПРИМЕЧАНИЕ Помимо потребителей, другие заинтересованные стороны могут включать поставщиков,
промышленные ассоциации и их членов, потребительские организации, соответствующие правительственные
агентства, персонал, владельцев и других, на кого влияет кодекс поведения организации по удовлетворенности
потребителя.
0.3 Связь с ISO 10002 и ISO 10003
Настоящий международный стандарт совместим с ISO 10002 и ISO 10003. Эти три стандарта могут
использоваться независимо или в сочетании друг с другом. При совместном использовании этот
международный стандарт, ISO 10002 и ISO 10003 могут быть частью более широкой, интегрированной
программы для повышения удовлетворенности потребителя на ос
...