SIST ISO 11620:2015

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 11620
Third edition
2014-06-01
Information and documentation —
Library performance indicators
Information et documentation — Indicateurs de performance des
bibliothèques
Reference number
©
ISO 2014
© ISO 2014
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written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of
the requester.
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Published in Switzerland
ii © ISO 2014 – All rights reserved

Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Terms and definitions . 1
3 Criteria and descriptive framework .10
3.1 General .10
3.2 Criteria .11
3.3 Descriptive framework .12
4 Uses of performance indicators .14
4.1 General .14
4.2 Selection of performance indicators .14
4.3 Limitations .15
Annex A (normative) List of performance indicators for libraries .17
Annex B (normative) Description of performance indicators .21
Bibliography .99
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www.iso.org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the meaning of ISO specific terms and expressions related to conformity
assessment, as well as information about ISO’s adherence to the WTO principles in the Technical Barriers
to Trade (TBT) see the following URL: Foreword - Supplementary information
The committee responsible for this document is ISO/TC 46, Information and documentation, Subcommittee
SC 8, Quality — Statistics and performance evaluation.
This third edition cancels and replaces the second edition (ISO 11620:2008), which has been technically
revised.
iv © ISO 2014 – All rights reserved

Introduction
This International Standard is concerned with the evaluation of libraries of all types.
The main purpose of this International Standard is to endorse the use of performance indicators
regarding the quality of library services in libraries and to spread knowledge about how to conduct
performance measurement.
This International Standard specifies the requirements of a performance indicator for libraries and
establishes a set of indicators to be used by libraries of all types. It also provides guidance on how to
implement performance indicators in libraries where such indicators are not already in use.
The quality of library services is related to the broader topic of quality management and quality
assurance. This International Standard acknowledges and supports the International Standards
prepared by ISO/TC 176.
This International Standard provides a standardized terminology and concise definitions of the
performance indicators. Furthermore, this International Standard contains concise descriptions of
the indicators and of the collection and the analysis of data needed. Detailed information concerning
methodology and analysis is provided in the publications listed in the Bibliography.
Every indicator in this International Standard is given a unique name. This name sometimes differs from
the literature upon which its description is based. Such differences are documented in the descriptions
of the indicators.
The performance indicators included in this International Standard are either in widespread use, well
documented in the literature, or sufficiently field-tested and validated through national efforts. Some
of the descriptions of indicators incorporate modifications of indicators described elsewhere; these
reflect the practical experience or the need to generalize. Input and resource-based ratios are very well
documented in the literature and provide a context for library performance indicators as defined in this
International Standard.
There are some library activities and services for which, during the development of this International
Standard, there was a general lack of tested and well-documented indicators. In addition, electronic
services will continue to develop and evolve, and such evolution will require monitoring as related to
the indicators in this International Standard. The library and information community is encouraged
to establish mechanisms and to give high priority to developing relevant indicators for existing and
emerging library services and resources.
This International Standard will be maintained by a working group that will monitor developments and
incorporate additional indicators as they are tested and validated.
INTERNATIONAL STANDARD ISO 11620:2014(E)
Information and documentation — Library performance
indicators
1 Scope
This International Standard is applicable to all types of libraries in all countries. However, not all
performance indicators apply to all libraries. Limitations on the applicability of individual performance
indicators are listed in the scope clause of the description of each indicator (see Annex B).
Performance indicators can be used for comparison over time within the same library. Comparisons
between libraries can also be made, but only with caution. Comparisons between libraries will need to
take into account any differences in the constituencies of the libraries and library attributes, with a good
understanding of the indicators used, limitations to comparisons, and careful interpretation of the data.
There are other limitations to the performance indicators in this International Standard that depend on
local factors, such as the community the library serves, service mandates, and technology infrastructure
configuration. Results from the use of performance indicators in this International Standard are
intended to be interpreted with regard to these factors.
Performance indicators are not specified for all services, activities, and uses of the resources of the
library, either because such indicators have not been proposed and tested at the time of formulation of
this International Standard, or because they did not fulfil the criteria specified (see 4.2).
The performance indicators included in this International Standard do not reflect all possible measures
or evaluation techniques. This International Standard offers accepted, tested, and publicly accessible (i.e.
non-proprietary) methodologies and approaches to measuring a range of library service performance.
This International Standard is not intended to exclude the use of performance indicators not specified
in it.
This International Standard does not include indicators for assessing the impact of library services
either on individuals, the communities that libraries serve, or on society at this time. Library impact
assessment will be dealt with by a specific International Standard (ISO 16439).
Throughout the text, the names of indicators are printed with initial capitals for significant words, e.g.
Library Visits per Capita. This helps to distinguish the names from supporting text.
2 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
2.1
access
successful request of a library-provided online service
Note 1 to entry: An access is one cycle of user activities that typically starts when a user connects to a library-
provided online service and ends by a terminating activity that is either explicit (by leaving the database through
log-out or exit) or implicit (timeout due to user inactivity).
Note 2 to entry: Accesses to the library website are counted as virtual visits.
Note 3 to entry: Requests of a general entrance or gateway page should be excluded.
Note 4 to entry: If possible, requests by search engines should be excluded.
[SOURCE: ISO 2789:2013, 2.2.1]
2.2
accessibility
ease of reaching and using a service or facility
2.3
active borrower
registered user who has borrowed at least one item during the reporting period
Note 1 to entry: This count underrates the number of active users, but is still for many libraries the only manageable
measure.
[SOURCE: ISO 2789:2013, 2.2.2]
2.4
active user
registered user who has visited or made use of library facilities or services during the reporting period
Note 1 to entry: This includes active borrowers.
Note 2 to entry: This can include the use of electronic library services, if it is possible, to identify electronic use
and virtual visits of the individual user, or if data can be obtained by means of surveys.
Note 3 to entry: If a library identifies non-registered active users, e.g. by surveys, these should be counted
separately.
[SOURCE: ISO 2789:2013, 2.2.3]
2.5
appropriateness
suitability of any given indicator for evaluating a specific activity
2.6
availability
degree to which content, documents, facilities, or services are actually provided by the library at the
time required by users
2.7
content unit
computer-processed uniquely identifiable textual or audio-visual piece of published work that can be
original or a digest of other published work
Note 1 to entry: This includes documents or parts of documents (e.g. articles, abstracts, content tables, images)
and descriptive records.
Note 2 to entry: Adapted from COUNTER code of practice, Release 3:2008.
Note 3 to entry: PDF, Postscript, HTML, and other formats of the same content unit will be counted as separate
items.
[SOURCE: ISO 2789:2013, 2.3.9]
2.8
database
collection of electronically stored descriptive records or content units (including facts, texts, pictures,
and sound) with a common user interface and software for the retrieval and manipulation of the data
Note 1 to entry: The units or records are usually collected with a particular intent and are related to a defined
topic. A database can be issued on CD-ROM, diskette, or other direct-access method, or as a computer file accessed
via dial-up methods or via the Internet.
Note 2 to entry: Licensed databases are counted separately even if access to several licensed database products is
effected through the same interface.
2 © ISO 2014 – All rights reserved

Note 3 to entry: A common interface providing access to a packet of serials or dig
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 11620
Troisième édition
2014-06-01
Information et documentation —
Indicateurs de performance des
bibliothèques
Information and documentation — Library performance indicators
Numéro de référence
©
ISO 2014
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© ISO 2014
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sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie, l’affichage sur
l’internet ou sur un Intranet, sans autorisation écrite préalable. Les demandes d’autorisation peuvent être adressées à l’ISO à
l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
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Publié en Suisse
ii © ISO 2014 – Tous droits réservés

Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Termes et définitions . 1
3 Critères et cadre descriptif .11
3.1 Généralités .11
3.2 Critères.12
3.3 Cadre descriptif .13
3.3.1 Généralités .13
3.3.2 Démarche du tableau de bord .13
3.3.3 Présentation des indicateurs .13
4 Utilisation des indicateurs de performance .15
4.1 Généralités .15
4.2 Sélection des indicateurs de performance .16
4.3 Limites .17
4.3.1 Optimisation des scores d’indicateurs de performance .17
4.3.2 Degré de précision .17
4.3.3 Compétences des usagers par rapport à la performance de la bibliothèque .17
4.3.4 Relation entre les ressources et les services .17
4.3.5 Comparabilité des données d’indicateur de performance .17
Annexe A (normative) Liste des indicateurs de performance des bibliothèques .19
Annexe B (normative) Description des indicateurs de performance .23
Bibliographie .105
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui concerne
la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www.
iso.org/directives).
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant les
références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de l’élaboration
du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de brevets reçues par
l’ISO (voir www.iso.org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données pour
information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un engagement.
Pour une explication de la signification des termes et expressions spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de
la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion de l’ISO aux principes de l’OMC concernant
les obstacles techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: Avant-propos — Informations
supplémentaires.
Le comité chargé de l’élaboration du présent document est l’ISO/TC 46, Information et documentation,
sous-comité SC 8, Qualité — Statistiques et évaluation de la performance.
Cette troisième édition annule et remplace la deuxième édition (ISO 11620:2008), dont elle constitue
une révision mineure.
iv © ISO 2014 – Tous droits réservés

Introduction
La présente Norme internationale traite de l’évaluation des bibliothèques de tous types.
Elle a pour principal objectif d’une part, de promouvoir l’emploi d’indicateurs de performance
caractérisant la qualité des services dans les bibliothèques, et d’autre part, de montrer comment
procéder à la mesure d’une performance.
La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives à un indicateur de performance de
bibliothèque et définit une série d’indicateurs destinés à être utilisés par tous les types de bibliothèques.
Elle fournit également des préconisations sur la manière de mettre en œuvre des indicateurs de
performance dans les bibliothèques qui n’en emploient pas encore.
La qualité des services de bibliothèque s’inscrit dans une sphère plus vaste: celle du management de la
qualité et de l’assurance de la qualité. La présente Norme internationale applique et appuie les Normes
internationales élaborées par l’ISO/TC 176.
La présente Norme internationale propose une terminologie normalisée et fournit une définition concise
pour les différents indicateurs de performance. Elle décrit en outre de manière succincte ces indicateurs,
ainsi que le recueil et l’analyse des données nécessaires. Les publications répertoriées dans la Bibliographie
fournissent des informations détaillées sur la méthodologie employée et l’analyse effectuée.
Dans la présente Norme internationale, chaque indicateur se voit attribuer une dénomination unique. Cette
dénomination diffère parfois de celle employée dans la documentation sur laquelle se fonde la description
associée. Les éventuelles différences sont détaillées dans la description de l’indicateur concerné.
Les indicateurs de performance qui figurent dans la présente Norme internationale sont soit d’usage
courant et largement décrits dans la littérature, soit ils ont été suffisamment testés sur le terrain et
sont validés au niveau national. Certaines descriptions d’indicateurs intègrent des modifications qui
concernent des indicateurs décrits ailleurs. Ces modifications découlent de la pratique ou de la nécessité
de donner à ces indicateurs une portée plus générale. Les rapports fondés sur les données d’entrée et les
ressources sont très bien décrits dans la littérature; ils servent de cadre aux indicateurs de performance
de bibliothèques définis dans la présente Norme internationale.
L’élaboration de la présente Norme internationale a révélé l’absence d’indicateurs testés et bien
documentés pour certaines activités et certains services de bibliothèque. Étant donné que les services
électroniques vont continuer à se développer et à évoluer, cette évolution nécessitera une surveillance par
rapport aux indicateurs décrits dans la présente Norme internationale. La communauté des bibliothèques
et des services d’information est invitée à établir des mécanismes et à se concentrer sur la mise au point
d’indicateurs pertinents pour les services et ressources de bibliothèque existants et émergents.
La présente Norme internationale sera mise à jour par un groupe de travail qui suivra les progrès et
intègrera des indicateurs supplémentaires à mesure qu’ils seront testés et validés.
NORME INTERNATIONALE ISO 11620:2014(F)
Information et documentation — Indicateurs de
performance des bibliothèques
1 Domaine d’application
La présente Norme internationale s’applique à tous les types de bibliothèques, dans tous les pays.
Néanmoins, les indicateurs de performance ne sont pas tous applicables à toutes les bibliothèques. Les
limites d’applicabilité des différents indicateurs de performance sont précisées dans l’article « domaine
d’application » de la description de chacun des indicateurs (voir Annexe B).
Les indicateurs de performance peuvent être utilisés pour effectuer des comparaisons dans le temps, au
sein d’une même bibliothèque. Ils peuvent également être employés pour faire des comparaisons entre
bibliothèques, mais il faut alors procéder avec prudence. Les comparaisons entre bibliothèques doivent
tenir compte de toutes les différences entre les spécificités administratives et autres caractéristiques
des bibliothèques, et doivent s’appuyer sur une bonne compréhension des indicateurs utilisés et des
limites posées, ainsi que sur une interprétation prudente des données (voir 4.3.5).
Les indicateurs de performance cités dans la présente Norme internationale sont soumis à d’autres
limites qui dépendent de facteurs locaux, comme la population desservie par la bibliothèque considérée,
les missions définies et la configuration d’infrastructure technologique utilisée. Les résultats obtenus
suite à l’emploi des indicateurs de performance cités dans la présente Norme internationale sont destinés
à être interprétés compte tenu de ces facteurs.
Certains services, activités et utilisations des ressources de la bibliothèque ne sont couverts par aucun
indicateur de performance, soit parce que de tels indicateurs n’avaient pas été proposés ou testés au
moment de l’élaboration de la présente Norme internationale, soit parce que les indicateurs existants ne
remplissaient pas les critères spécifiés (voir 3.2).
Les indicateurs de performance répertoriés dans la présente Norme internationale ne reflètent pas la
totalité des mesures et techniques d’évaluation possibles. La présente Norme internationale propose des
méthodologies et des approches reconnues, testées et accessibles au public (c’est-à-dire non exclusives)
qui permettent de mesurer tout un éventail de performances de services de bibliothèque.
La présente Norme internationale n’a pas vocation à exclure l’emploi d’autres indicateurs de performance
que ceux spécifiés ici (voir Article 5).
Elle ne comprend pas d’indicateurs permettant d’évaluer l’impact des services de bibliothèque sur
les individus, la population desservie ou la société, à l’heure actuelle. L’évaluation de l’impact des
bibliothèques sera traitée dans une Norme internationale spécifique (ISO 16439).
Dans l’ensemble du présent document, les dénominations d’indicateurs commencent toutes par une
majuscule (par exemple, Entrées à la bibliothèque par personne). Cela rend plus aisée la distinction de
ces dénominations par rapport au contexte.
2 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
2.1
accès
requête réussie d’un service en ligne fourni par la bibliothèque
Note 1 à l’article: Un accès est un cycle d’activité de l’usager qui classiquement débute lorsque celui-ci se connecte
à un service en ligne fourni par la bibliothèque et qui se termine de façon explicite (en quittant la base de données
par une déconnexion ou par le menu quitter) ou implicite (déconnexion automatique après une période de non-
utilisation
...