ISO 9000:2005

NORME ISO
INTERNATIONALE 9000
Troisième édition
2005-09-15
Systèmes de management de la qualité —
Principes essentiels et vocabulaire
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary

Numéro de référence
©
ISO 2005
PDF — Exonération de responsabilité
Le présent fichier PDF peut contenir des polices de caractères intégrées. Conformément aux conditions de licence d'Adobe, ce fichier
peut être imprimé ou visualisé, mais ne doit pas être modifié à moins que l'ordinateur employé à cet effet ne bénéficie d'une licence
autorisant l'utilisation de ces polices et que celles-ci y soient installées. Lors du téléchargement de ce fichier, les parties concernées
acceptent de fait la responsabilité de ne pas enfreindre les conditions de licence d'Adobe. Le Secrétariat central de l'ISO décline toute
responsabilité en la matière.
Adobe est une marque déposée d'Adobe Systems Incorporated.
Les détails relatifs aux produits logiciels utilisés pour la création du présent fichier PDF sont disponibles dans la rubrique General Info du
fichier; les paramètres de création PDF ont été optimisés pour l'impression. Toutes les mesures ont été prises pour garantir l'exploitation
de ce fichier par les comités membres de l'ISO. Dans le cas peu probable où surviendrait un problème d'utilisation, veuillez en informer
le Secrétariat central à l'adresse donnée ci-dessous.
Droits de reproduction réservés. Sauf prescription différente, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous
quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans l'accord écrit
de l'ISO à l'adresse ci-après ou du comité membre de l'ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56  CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publié en Suisse
©
ii ISO 2005 – Tous droits réservés

Sommaire Page
1 Domaine d'application . 1
2 Principes essentiels liés aux systèmes de management de la qualité . 1
2.1 Fondement des systèmes de management de la qualité . 1
2.2 Exigences pour les systèmes de management de la qualité et exigences pour les produits . 2
2.3 Démarche «systèmes de management de la qualité» . 2
2.4 Approche processus . 2
2.5 Politique qualité et objectifs qualité . 3
2.6 Rôle de la direction au sein du système de management de la qualité . 3
2.7 Documentation . 4
2.8 Évaluation des systèmes de management de la qualité . 5
2.9 Amélioration continue . 6
2.10 Rôle des techniques statistiques . 6
2.11 Systèmes de management de la qualité et autres objets d'un système de management . 6
2.12 Relation entre les systèmes de management de la qualité et les modèles d'excellence . 7
3 Termes et définitions . 7
3.1 Termes relatifs à la qualité . 7
3.2 Termes relatifs au management . 8
3.3 Termes relatifs à l’organisme . 10
3.4 Termes relatifs aux processus et aux produits . 11
3.5 Termes relatifs aux caractéristiques . 13
3.6 Termes relatifs à la conformité . 13
3.7 Termes relatifs à la documentation . 15
3.8 Termes relatifs à l’examen . 16
3.9 Termes relatifs à l’audit . 17
3.10 Termes relatifs au management de la qualité pour les processus de mesure . 19
Annexe A (informative) Méthode utilisée pour élaborer le vocabulaire . 20
Bibliographie . 29
Index alphabétique . 30
©
ISO 2005 – Tous droits réservés iii

Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec la
Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de droits
de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir
identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO 9000 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité,
sous-comité SC 1, Concepts et terminologie.
Cette troisième édition annule et remplace la deuxième édition (ISO9000:2000). Elle incorpore les
changements acceptés dans le projet d’amendement ISO/DAM 9000:2004.
L'Annexe A inclut les diagrammes de concepts qui donnent une représentation graphique des relations entre
les termes dans des champs notionnels spécifiques relatifs aux systèmes de management de la qualité.
©
iv ISO 2005 – Tous droits réservés

Introduction
0.1 Généralités
La famille des normes ISO 9000 énumérées ci-dessous a été élaborée pour aider les organismes, de tous
types et de toutes tailles, à mettre en œuvre et à appliquer des systèmes de management de la qualité
efficaces.
— L'ISO 9000 décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité et en spécifie la
terminologie.
— L'ISO 9001 spécifie les exigences relatives à un système de management de la qualité lorsqu'un organisme
doit démontrer son aptitude à fournir des produits satisfaisant aux exigences des clients et à la
réglementation applicable, et qu'il vise à accroître la satisfaction de ses clients.
— L'ISO 9004 fournit des lignes directrices sur l'efficacité et l'efficience du système de management de la
qualité. L'objet de cette norme est l'amélioration des performances de l'organisme et la satisfaction des
clients et des autres parties intéressées.
— L'ISO 19011 fournit des conseils sur l'audit des systèmes de management de la qualité et des systèmes de
management environnemental.
Ces normes forment un ensemble cohérent relatif aux systèmes de management de la qualité et facilitent la
compréhension mutuelle dans le cadre des échanges commerciaux nationaux et internationaux.
0.2 Principes de management de la qualité
Diriger et faire fonctionner un organisme avec succès nécessite de l'orienter et de le contrôler méthodiquement
et en transparence. Le succès peut résulter de la mise en œuvre et de l'entretien d'un système de management
conçu pour une amélioration continue des performances tout en répondant aux besoins de toutes les parties
intéressées. Le management d'un organisme inclut le management de la qualité parmi d'autres disciplines de
management.
Huit principes de management de la qualité ont été identifiés, qui peuvent être utilisés par la direction pour
mener l’organisme vers de meilleures performances.
a) Orientation client
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et
futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.
b) Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et
maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la
réalisation des objectifs de l'organisme.
c) Implication du personnel
Les personnes à tous les niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part
permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.
d) Approche processus
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont
gérées comme un processus.
©
ISO 2005 – Tous droits réservés v

e) Management par approche système
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et à
l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs.
f) Amélioration continue
Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent
de l'organisme.
g) Approche factuelle pour la prise de décision
Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations.
h) Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques
augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.
Ces huit principes de management de la qualité constituent la base des normes de systèmes de management
de la qualité de la famille ISO 9000.
©
vi ISO 2005 – Tous droits réservés

NORME INTERNATIONALE ISO 9000:2005(F)
Systèmes de management de la qualité— Principes essentiels
et vocabulaire
1 Domaine d'application
La présente Norme internationale décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité,
objet de la famille des normes ISO 9000, et en définit les termes associés.
La présente Norme internationale est applicable
a) aux organismes cherchant à progresser par la mise en œuvre d'un système de management de la qualité;
b) aux organismes qui cherchent à s'assurer que leurs fournisseurs satisferont leurs exigences relatives aux
produits;
c) aux utilisateurs des produits;
d) aux personnes concernées par une compréhension mutuelle de la terminologie utilisée dans le domaine du
management de la qualité (par exemple fournisseurs, clients, autorités réglementaires);
e) aux personnes internes ou externes à l'organisme, qui évaluent ou auditent le système de management de
la qualité en termes de conformité aux exigences de l'ISO9001 (par exemple auditeurs, autorités
réglementaires, organismes de certification/enregistrement);
f) aux personnes internes ou externes à l'organisme qui donnent des conseils ou fournissent une formation
sur le système de management de la qualité qui lui convient;
g) aux personnes qui élaborent des normes apparentées.
2 Principes essentiels liés aux systèmes de management de la qualité
2.1 Fondement des systèmes de management de la qualité
Les systèmes de management de la qualité peuvent aider les organismes à accroître la satisfaction de leurs
clients.
Les clients exigent des produits dont les caractéristiques répondent à leurs besoins et à leurs attentes. Ces
besoins et attentes sont exprimés dans des spécifications de produits et désignés globalement par l'expression
«exigences des clients». Les exigences des clients peuvent être spécifiées contractuellement par le client ou
peuvent être déterminées par l'organisme lui-même. Dans chacun de ces cas, c'est le client qui, en définitive,
détermine l'acceptabilité du produit. Les besoins et attentes des clients n'étant pas figés, et du fait de la
pression de la concurrence et des avancées technologiques, les organismes sont amenés à améliorer leurs
produits et processus de manière continue.
La démarche qui s'appuie sur un système de management de la qualité incite les organismes à analyser les
exigences des clients, à définir les processus qui contribuent à la réalisation d'un produit acceptable pour le
client et à en maintenir la maîtrise. Un système de management de la qualité peut fournir le cadre
d'amélioration continue permettant d'accroître la probabilité de satisfaire ses clients et les autres parties
intéressées. Il apporte, à l'organisme et à ses clients, la confiance en son aptitude à fournir des produits qui
satisfont immanquablement aux exigences.
©
ISO 2005 – Tous droits réservés 1

2.2 Exigences pour les systèmes de management de la qualité et exigences pour les produits
La famille des normes ISO9000 fait la distinction entre des exigences concernant les systèmes de
management de la qualité et les exigences concernant les produi
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 9000
Traducción certificada
Certified translation
Traduction certifiée
Удoстoвeрeнный пeрeвoд
Sistemas de gestión de la calidad —
Fundamentos y vocabulario
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et
vocabulaire
Системы менеджмента качества — Основные положения и
словарь
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por 9 organismos miembros de
ISO (véase lista en página ii) que han certificado la conformidad en
relación con las versiones inglesa y francesa.

Número de referencia
(traducción certificada)
©
ISO 2005
PDF – Exoneración de responsabilidad
El presente fichero PDF puede contener pólizas de caracteres integradas. Conforme a las condiciones de licencia de Adobe, este
fichero podrá ser impreso o visualizado, pero no deberá ser modificado a menos que el ordenador empleado para tal fin disfrute de
una licencia que autorice la utilización de estas pólizas y que éstas estén instaladas en el ordenador. Al descargar este fichero, las
partes implicadas aceptan de hecho la responsabilidad de no infringir las condiciones de licencia de Adobe. La Secretaría Central de
ISO rehusa toda responsabilidad sobre esta cuestión.
Adobe es una marca registrada de Adobe Systems Incorporated.
Los detalles relativos a los productos software utilizados para la creación del presente fichero PDF están disponibles en la sección
General Info del fichero. Los parámetros de creación PDF han sido optimizados para la impresión. Se han adoptado todas las
medidas pertinentes para garantizar la explotación de este fichero por los comités miembros de ISO. En la eventualidad poco
probable de surgir un problema de utilización, sírvase comunicarlo a la Secretaría Central en la dirección indicada a continuación.

Organismos miembros de ISO que han certificado la conformidad de la traducción:
⎯ Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), España
⎯ Dirección General de Normas (DGN), México
⎯ Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (FONDONORMA), Venezuela
⎯ Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM), Argentina
⎯ Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), Colombia
⎯ Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica (INTECO), Costa Rica
⎯ Instituto Ecuatoriano de Normalización (INEN), Ecuador
⎯ Instituto Uruguayo de Normas Técnicas (UNIT), Uruguay
⎯ Oficina Nacional de Normalización (NC), Cuba

©  ISO 2005
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta
publicación bajo ninguna forma y por ningún procedimiento, electrónico o mecánico, fotocopias y microfilms inclusive, sin el acuerdo
escrito de ISO solicitado a la siguiente dirección o del comité miembro de ISO en el país del solicitante.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tfn: + 41 22 749 01 11
Fax: + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publicado en Suiza
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
ii © ISO 2005 – Todos los derechos reservados

Índice
Prólogo . iv
Prólogo de la versión en español . v
Introducción . vi
0.1 Generalidades . vi
0.2 Principios de gestión de la calidad. vi
1 Objeto y campo de aplicación.1
2 Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad.1
2.1 Base racional para los sistemas de gestión de la calidad .1
2.2 Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos .2
2.3 Enfoque de sistemas de gestión de la calidad .2
2.4 Enfoque basado en procesos.2
2.5 Política de la calidad y objetivos de la calidad.3
2.6 Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad.4
2.7 Documentación.4
2.7.1 Valor de la documentación.4
2.7.2 Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad .4
2.8 Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad .5
2.8.1 Procesos de evaluación dentro del sistema de gestión de la calidad.5
2.8.2 Auditorías del sistema de gestión de la calidad.5
2.8.3 Revisión del sistema de gestión de la calidad .6
2.8.4 Autoevaluación .6
2.9 Mejora continua .6
2.10 Papel de las técnicas estadísticas.6
2.11 Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión.7
2.12 Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia.7
3 Términos y definiciones.7
3.1 Términos relativos a la calidad .8
3.2 Términos relativos a la gestión.9
3.3 Términos relativos a la organización .10
3.4 Términos relativos al proceso y al producto .12
3.5 Términos relativos a las características .13
3.6 Términos relativos a la conformidad.14
3.7 Términos relativos a la documentación .16
3.8 Términos relativos al examen .17
3.9 Términos relativos a la auditoría.18
3.10 Términos relativos a la gestión de la calidad para los procesos de medición .20
Anexo A (informativo) Metodología utilizada en el desarrollo del vocabulario .22
Bibliografía .31
Índice alfabético.32

Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de
normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales
normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una
materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho
comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan
en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las
materias de normalización electrotécnica.
Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las
Directivas ISO/IEC.
La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos de Normas
Internacionales adoptados por los comités técnicos se circulan a los organismos miembros para votación. La
publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos
miembros con derecho a voto.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de esta Norma Internacional
puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no se responsabiliza por la identificación de ningún derecho
de patente.
La Norma Internacional ISO 9000 ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y
aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 1, Conceptos y terminología.
Esta tercera edición anula y reemplaza a la segunda edición (ISO 9000:2000). Incluye los cambios aceptados
en el borrador de modificación ISO/DAM 9000:2004.
El Anexo A incluye diagramas de conceptos que proporcionan una representación gráfica de las relaciones
entre los términos en campos específicos relativos a los sistemas de gestión de la calidad.

Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
iv © ISO 2005 – Todos los derechos reservados

Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo "Spanish Translation Task Group" del
Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de
los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes países:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de América,
México, Perú, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana
de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando desde
su creación en 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito de la
gestión de la calidad.
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
Introducción
0.1 Generalidades
La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las organizaciones, de
todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.
⎯ La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la
terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
⎯ La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda
organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la
satisfacción del cliente.
⎯ La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del
sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la
organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
⎯ La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la
calidad y de gestión ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad
que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.
0.2 Principios de gestión de la calidad
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma
sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que
esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de
todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras
disciplinas de gestión.
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con
el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a invo
...

وﺰـــیأ  ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا
ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
Official translation
Traduction officielle
تﺎﺤﻠﻄﺼﻤﻟاو ﺲﺳﻷا - ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary

Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et
vocabulaire
تﺎﺌﻴه 10 ﻦﻋ ﺔﺏﺎﻧﻹﺎﺏ ﺔﻴﻤﺳر ﺔﻴﺏﺮﻋ ﺔﻤﺟﺮﺘآ اﺮﺴﻳﻮﺳ ،ﻒﻴﻨﺟ ﻲﻓ ISO ﺔﻳﺰآﺮﻤﻟا ﺔﻧﺎﻣﻷا ﻲﻓ ﺖﻌﺒﻃ
.( ii ﺔﺤﻔﺻ ﻲﻓ ﺔﻤﺉﺎﻘﻟا ﺮﻈﻧا ) ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا ﺔﻗد تﺪﻤﺘﻋأ ﻲﺘﻟا ISO ﻲﻓ ءﺎﻀﻋأ

ﻰﻌﺟﺮﻤﻟا ﻢﻗﺮﻟا
ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻡ ءﻼﺧإ
ﺪﻗ ﻒﻠﻤﻟا اﺬه نﺎﻓ ﺺﻴﺧﺮﺘﻠﻟ ( Adobe) ﺔﺳﺎﻴﺴﻟ ﺎﻘﺒﻃو ،ﺔﺠﻣﺪﻣ ﺔﻋﻮﺒﻄﻣ قاروأ ﻲﻠﻋ ( Acrobat Reader) PDF ﻒﻠﻤﻟا اﺬه يﻮﺘﺤﻳ ﺪﻗ
بﻮﺳﺎﺡ ﻞﺧاد ﺎﻬﻨﻳﺰﺨﺘﺏ حﺮﺻ ﺪﻗ ﻪﻠﺧاﺪﺏ ﺔﺠﻣﺪﻤﻟا ﺔﻋﻮﺒﻄﻤﻟا قاروﻷا ﺖﻧﺎآ اذإ ﻻإ ﺮﺸﻨﻠﻟ ﺪﻌﻳ نأ ﺐﺠﻳ ﻻ ﻦﻜﻟو ،ﻪﻴﻠﻋ عﻼﻃﻹا وأ ﻪﻌﺒﻃ ﻦﻜﻤﻳ
.ﻪﺘﻄﺳاﻮﺏ ﺮﺸﻨﻟا ﻢﺘﻳ
. ( ﺺﻴﺧﺮﺘﻠﻟ ) ( Adobe)ﺔﺳﺎﻴﺳ ﺔﻔﻟﺎﺨﻣ مﺪﻋ ﻦﻋ ﺔﻟﻮﺌﺴﻣ ﺬﺉﺪﻨﻋ نﻮﻜﺕ فاﺮﻃﻷا نﺎﻓ ﻒﻠﻤﻟا اﺬه ﻊﺒﻃ ﺔﻟﺎﺡ ﻲﻓو
. لﺎﺠﻤﻟا اﺬه ﻲﻓ ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻣ يأ ( ISO ) ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻤﻟﺎﻌﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﺔﻳﺰآﺮﻤﻟا ﺔﻳرﺎﺕﺮﻜﺴﻟا ﻞﻤﺤﺘﺕ ﻻو
ﻦﻣ ﻒﻠﻤﻟا اﺬه ﻲﻓ ﺔﻣﺪﺨﺘﺴﻤﻟا ﺞﻣاﺮﺒﻟا ﻞﻴﺻﺎﻔﺕ ﻲﻠﻋ لﻮﺼﺤﻟا ﻦﻜﻤﻳو ( Adobe ) ةﺪﺤﺘﻤﻟا ﺔآﺮﺸﻠﻟ ﺔﻠﺠﺴﻣ ﺔﻣﻼﻋ ( Adobe ) ﺮﺒﺘﻌﻳو
نأ ﺪﻴآﺄﺘﻟ ﺔﻳﺎﻨﻌﻟا ﻞآ تﺬﺧأ ﺪﻗو ، ﺔﻋﺎﺒﻄﻠﻟ ﺐﻴﻟﺎﺳﻷا ﻞﻀﻓﺄﺏ ( PDF ) ءﺎﺸﻧإ ﻞﻣاﻮﻋ ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﻢﺘﻳو . ﻒﻠﻤﻟا اﺬﻬﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا ﺔﻣﺎﻌﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا
ﺔﻳرﺎﺕﺮﻜﺴﻟا غﻼﺏإ ءﺎﺟﺮﺏ ، ﻒﻠﻤﻟا اﺬﻬﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻣ ﺔﻠﻜﺸﻣ يأ ثوﺪﺡ ﺔﻟﺎﺡ ﻲﻓو ، ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ءﺎﻀﻋﻷ ماﺪﺨﺘﺳﻼﻟ ﺐﺳﺎﻨﻣ ﻒﻠﻤﻟا اﺬه
ﺔﺤﻔﺼﻟا ﻞﻔﺳأ دﻮﺟﻮﻤﻟا ناﻮﻨﻌﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻳﺰآﺮﻤﻟا

ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا تﺪﻤﺘﻋأ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺲﻴﻴﻘﺘﻟا تﺎﻬﺟ
ﺮﺼﻡ ةدﻮﺠﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻡﺎﻌﻟا ﺔیﺮﺼﻤﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ﺎﻴﺒﻴﻟ  ﺮﻴیﺎﻌﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﻲﺒﻴﻠﻟا ﻲﻨﻃﻮﻟا ﺰآﺮﻤﻟا ƒ
ﺲﻧﻮﺕ ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا ﺔﻴﻜﻠﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﻲﺴﻧﻮﺘﻟا ﺪﻬﻌﻤﻟا ƒ
نادﻮﺴﻟا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻴﻧادﻮﺴﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ﺖیﻮﻜﻟا ﺖیﻮﻜﻟﺎﺑ ﺔﻋﺎﻨﺼﻠﻟ ﺔﻡﺎﻌﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ﺔیدﻮﻌﺴﻟا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔیدﻮﻌﺴﻟا ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ﻦﻤﻴﻟا ةدﻮﺠﻟا ﻂﺒﺿو ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻴﻨﻤﻴﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ندرﻷا ﺔﻴﻧدرﻷا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﺔﺴﺳﺆﻡ ƒ
ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا تارﺎﻡﻹا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ تارﺎﻡﻹا ﺔﺌﻴه ƒ
ﺎیرﻮﺳ ﺔیرﻮﺴﻟا ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﺔﺌﻴه ƒ
ﻦیﺪﻌﺘﻟاو ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا ﺔﻴﻤﻨﺘﻠﻟ ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ƒ
ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺞﻴﻠﺨﻟا لوﺪﻟ نوﺎﻌﺘﻟا ﺲﻠﺠﻡ لوﺪﻟ ﺲﻴﻴﻘﺘﻟا ﺔﺌﻴه ƒ

All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by an
means,electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address
y
below orISO's member body in the country of the requester.

ISO copyright office
Case postale 56 .CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Arabic version published in 2009
Published in Switzerland
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005
ii
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ

ﺔﺤﻔﺻ تﺎیﻮﺘﺤﻤﻟا
1 .لﺎﺠﻤﻟا 1
1 .ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺲﺳأ 2
1 . ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻨﻟ ﻰﻘﻄﻨﻤﻟا سﺎﺳﻷا 1.2
1 . تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻡو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ 2.2
2 . ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺞﻬﻨﻡ 3.2
...................................................................................................................................ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬﻨﻡ 4.2
...........................................................................................................ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ 5.2
3 .ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻓ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا رود 6.2
4 .ﻖﻴﺛﻮﺘﻟا 7.2
4 .ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻢﻴﻴﻘﺕ 8.2
5 .ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا9.2
6 .ﺔﻴﺉﺎﺼﺡﻹا تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا رود 10.2
......................................................................ىﺮﺧﻷا ةرادﻹا ﻢﻈﻧو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻰﻠﻋ ﺰﻴآﺮﺘﻟا 11.2
….………………………………………………….زﺎﻴﺘﻡﻹا جذﺎﻤﻧو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻦﻴﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا 12.2
6  .ﻒیرﺎﻌﺘﻟا و تارﺎﺒﻌﻟا 3
7 .ةدﻮﺠﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 1.3
8 .ةرادﻹﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 2.3
9 .ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 3.3
.........................................................................................ﺞﺘﻨﻤﻟاو ﺔﻴﻠﻤﻌﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 4.3
...............................................................................................ﺺﺉﺎﺼﺨﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 5.3
13 .ﺔﻘﺑﺎﻄﻤﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 6.3
14 .ﻖﻴﺛﻮﺘﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا7.3
15 .ﺺﺤﻔﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 8.3
16 .(ﻖﻴﻗﺪﺘﻟﺎﺑ ) ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 9.3
18 .سﺎﻴﻘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻋ وأ ةدﻮﺠﻟا ةرادﺈﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 10.3
...................................................................تﺎﺤﻠﻄﺼﻤﻟا ﻊﺿو ﻰﻓ مﺪﺨﺘﺴﻤﻟا بﻮﻠﺳﻻا (ﻰﻡﻼﻋإ) أ ﻖﺤﻠﻡ
............................................................................................................................. ﻊﺟاﺮﻤﻟا نﺎﻴﺑ
30 . ىﺪﺠﺑأ سﺮﻬﻓ

Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
iii
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ

ﺪﻴﻬﻤﺕ
.وﺰـﻳﻷا ﺔﻤﻈﻨﻣ ﻰﻓ ءﺎﻀﻋﻷا لوﺪﻟا ﻞﺜﻤﺕ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﻨﻃﻮﻟا ﺲﻴﻴﻘﺘﻟا تﺎﺌﻴﻬﻟ ﻲﻟود دﺎﺤﺕا – ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا –وﺰـﻳﻷا
نأ ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ءﺎﻀﻋأ ﻦﻣ ﻮﻀﻋ ﻞﻜﻟ ﻖﺤﻳو .وﺰﻳﻷا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟ ﺔﻴﻨﻔﻟا نﺎﺠﻠﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ ﻢﺘﻳ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا داﺪﻋإ نﺈﻓ ﺔﻣﺎﻋ ﺔﻔﺼﺏو
ﺔﻴﻟوﺪﻟا تﺎﺌﻴﻬﻟا ﺎﻀﻳأ ﻞﻤﻌﻟا اﺬه ﻲﻓ كرﺎﺸﺕو .ﻮﻀﻌﻟا تﺎﻣﺎﻤﺘها ﺰﻴﺡ ﻰﻓ ﺎﻬﻋﻮﺽﻮﻣ ﻞﺧﺪﻳو ﺎهؤﺎﺸﻧإ ﻢﺕ ﺔﻴﻨﻓ ﺔﻨﺠﻟ يأ ﻲﻓ ﻪﻨﻋ ﻼﺜﻤﻣ ﻦﻴﻌﻳ
ﻊﻴﻤﺟ ﻲﻓ ﺔﻴﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟا ﻊﻣ ﻖﻴﺙو ﻞﻜﺸﺏ ﺎﻀﻳأ ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ﻞﻣﺎﻌﺘﺕو ،وﺰﻳﻷا ﺔﻤﻈﻨﻤﺏ ﺔﻗﻼﻋ ﺎﻬﻟ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﻣﻮﻜﺤﻟا ﺮﻴﻏو ﺔﻴﻣﻮﻜﺤﻟا
.ﻲﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﻲﺳﺎﻴﻘﻟا ﺪﻴﺡﻮﺘﻟﺎﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا ﻞﺉﺎﺴﻤﻟا
ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ﻦﻣ ﻞآ ﻦﻋ ردﺎﺼﻟا ﻞﻴﻟﺪﻟا ﻦﻣ ﻲﻧﺎﺜﻟا ءﺰﺠﻟا ﻰﻓ ﺎﻬﻴﻠﻋ صﻮﺼﻨﻤﻟا ﺪﻋاﻮﻘﻠﻟ ﺎﻘﻓو ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا تادﻮﺴﻣ داﺪﻋإ ﻢﺘﻳو
ﺔﻴﻟوﺪﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا داﺪﻋإ ﻲه ﺔﻴﻨﻔﻟا نﺎﺠﻠﻟ ﺔﻴﺴﻴﺉﺮﻟا ﺔﻤﻬﻤﻟا ﺪﻌﺕو .(ISO/IEC Directives ) ﺔﻴﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟاو ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا
راﺪﺻإو ﻊﺒﻃ ﺐﻠﻄﺘﻳو ،ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺖﻳﻮﺼﺘﻠﻟ ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ءﺎﻀﻋأ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻨﻔﻟا نﺎﺠﻠﻟا ﺎهﺪﻤﺘﻌﺕ ﻰﺘﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا تادﻮﺴﻣ عزﻮﺕ و
.تاﻮﺻﻷا ﻦﻣ ﻞﻗﻷا ﻰﻠﻋ %75 ﺔﻘﻓاﻮﻣ ﺔﻴﻟود ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ ﺔﻔﺻاﻮﻤآ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا
ﻩﺬه ﻞآ وأ ﺾﻌﺏ ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻦﻋ ﺔﻟﻮﺌﺴﻣ ﺮﻴﻏ وﺰﻳﻷا ﺔﻤﻈﻨﻣ نأ ﻻإ ةءاﺮﺒﻟا ﻖﺤﻟ ﺔﻌﺽﺎﺧ نﻮﻜﺕ ﺪﻗ ﺔﻘﻴﺙﻮﻟا ﻩﺬه ﺮﺻﺎﻨﻋ ﺾﻌﺏ نأ ﻰﻟإ ﻩﻮﻨﻧ نأ دﻮﻧو
.قﻮﻘﺤﻟا
ﻢﻴهﺎﻔﻤﻟا ،(1) ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟا ،ةدﻮﺠﻟا ﺪﻴآﺄﺕو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ،176 وﺰﻳأ ﺔﻴﻨﻔﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟا 9000 وﺰﻳأ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا داﺪﻋﺈﺏ مﺎﻗو
.تارﺎﺒﻌﻟاو
ﻲﻓ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺔﻘﻓاﻮﻤﻟا ﺖﻤﺕ ﻲﺘﻟا تاﺮﻴﻴﻐﺘﻟا ﻰﻠﻋ يﻮﺘﺤﻳ ﺚﻴﺡ 9000:2000 وﺰﻳﻶﻟ ﻲﻧﺎﺜﻟا راﺪﺻﻹا ﻞﺤﻣ ﻞﺤﻳو ﻲﻐﻠﻳ ﺚﻟﺎﺜﻟا راﺪﺻﻹا اﺬهو
.ISO/DAM 9000/2004 ﻞﻳﺪﻌﺘﻟا ةدﻮﺴﻣ
ةرادإ ﻢﻈﻨﺏ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ ةدﺪﺤﻣ تﻻﺎﺠﻣ ﻲﻓ تارﺎﺒﻌﻟا ﻦﻴﺏ تﺎﻗﻼﻌﻠﻟ ًﺎﻴﻄﺧ ًﻼﻴﺜﻤﺕ ﻲﻄﻌﺕ ﻲﺘﻟا ﻢﻴهﺎﻔﻤﻠﻟ ﺔﻴﺤﻴﺽﻮﺘﻟا لﺎﻜﺵﻷا ﻞﻤﺸﻳ (أ) ﻖﺤﻠﻤﻟا
.ةدﻮﺠﻟا
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005
iv
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ

ﺔﻡﺪﻘﻡ
ماـــﻋ 0.1
ﻲﻓ ﺎﻬﻣﺎﺠﺡأو ﺎﻬﻋاﻮﻧأ فﻼﺘﺧا ﻰﻠﻋ تﺄﺸﻨﻤﻟا ةﺪﻋﺎﺴﻤﻟ ﺪﻌﺏ ﺎﻤﻴﻓ ﺔﺤﺽﻮﻤﻟا 9000وﺰﻳا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﺔﻠﺉﺎﻋ ﻊﺽو ﻢﺕ
.ﺔﻠﻋﺎﻓ ةدﻮﺟ ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻞﻴﻐﺸﺕو ﻖﻴﺒﻄﺕ
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ تارﺎﺒﻋ ﻰﻠﻋ ﺺﻨﺕو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺲﺳأ 9000 وﺰﻳأ ﻒﺼﺕ -
ﻲﻔﺕ تﺎﺠﺘﻨﻣ ﻢﻳﺪﻘﺕ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﺕرﺪﻗ تﺎﺒﺙإ ﻰﻟا ةﺄﺸﻨﻤﻟا جﺎﺘﺤﺕ ﺎﻤﻨﻴﺡ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻰﻠﻋ 9001 وﺰﻳأ ﺺﻨﺕ -
.نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر ﺰﻳﺰﻌﺕ ﻰﻟا فﺪﻬﺕ و ﺔﻘﺒﻄﻤﻟا ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟاو نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ
ءادأ ﻦﻴﺴﺤﺕ ﻰﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه فﺪﻬﺕو ، ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﻦﻣ ﻞآ نﺄﺸﺏ تادﺎﺵرإ 9004 وﺰﻳأ مﺪﻘﺕ -
.ىﺮﺧﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷاو ،ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا ءﺎﺽرإ و ،ةﺄﺸﻨﻤﻟا
ﺔﻴﺌﻴﺒﻟا ةرادﻹا ﻢﻈﻧو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻖﻴﻗﺪﺘﻟ تادﺎﺵرإ 19011 وﺰﻳأ مﺪﻘﺕ -
لﺎﺠﻣ ﻰﻓ كﺮﺘﺸﻤﻟا ﻢﻬﻔﻟا ﻞﻬﺴﻳ ﺎﻤﻣ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻄﺏاﺮﺘﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ نّﻮﻜﺕ تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬهو
.ﺔﻴﻟوﺪﻟاو ﺔﻴﻨﻃﻮﻟا ةرﺎﺠﺘﻟا
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ئدﺎﺒﻡ 0.2
ﻦﻣ حﺎﺠﻨﻟا ﻖﻘﺤﺘﻳ نا ﻦﻜﻤﻳو .فﺎﻔﺵو ﻲﺠﻬﻨﻣ بﻮﻠﺳﺄﺏ ﺎﻬﻄﺒﺽو ﺎﻬﻬﻴﺟﻮﺕ ىروﺮﻀﻟا ﻦﻣ ﻪﻧﺈﻓ ،حﺎﺠﻨﺏ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﻴﻐﺸﺕو ةدﺎﻴﻘﻟ
.ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ﻊﻴﻤﺟ تﺎﺟﺎﻴﺘﺡا ﺔﻴﺒﻠﺘﻟ ﻪﺟﻮﻣو ،ءادﻸﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا ضﺮﻐﺏ ﻢﻤﺼﻣ ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو ﻖﻴﺒﻄﺘﻟا
.ىﺮﺧأ ةرادإ ﺔﻤﻈﻧأ ﻊﻣ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻰﻠﻋ ﻞﻤﺘﺸﺕ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةرادإ نإ
.ءادﻷا ﻦﻴﺴﺤﺕ ﻮﺤﻧ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةدﺎﻴﻘﻟ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﺔﻄﺳاﻮﺏ ﺎﻬﻣاﺪﺨﺘﺳا ﻦﻜﻤﻳ ةدﻮﺠﻟا ةرادﻹ ﺔﻴﻧﺎﻤﺙ ئدﺎﺒﻣ ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻢﺕ
نﻮﺑﺰﻟا ﻰﻠﻋ ﺰﻴآﺮﺘﻟا – أ
دﺎﺠﻟا ﻞﻤﻌﻟاو ،ﻪﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ءﺎﻓﻮﻟاو نﻮﺏﺰﻠﻟ ﺔﻴﻠﺒﻘﺘﺴﻤﻟاو ﺔﻴﻟﺎﺤﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻻا ﻢﻬﻔﺕ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻲﻐﺒﻨﻳو ﺎﻬﻨﺉﺎﺏز ﻰﻠﻋ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺪﻤﺘﻌﺕ
.نﻮﺏﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺕ ﻦﻣ ﺮﺜآأ ﻮهﺎﻣ ﺬﻴﻔﻨﺕ ﻰﻠﻋ
ةدﺎـــﻴﻘﻟا – ب
نﻮﻠﻣﺎﻌﻟا ﺢﺒﺼﻴﻟ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو ﺔﻴﻠﺧاﺪﻟا ﺔﺌﻴﺒﻟا ﻖﻠﺧ ﻢﻬﻴﻠﻋ ﻲﻐﺒﻨﻳ ﻪﻧﺈﻓ .ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻪﺟﻮﺘﻟاو فﺪﻬﻟا ةﺪﺡو ةدﺎﻘﻟا ﺦﺳﺮﻳ
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻰﻓ ﻞﻣﺎآ ﻞﻜﺸﺏ ﻦﻴآﺮﺘﺸﻣ
ﻦﻴﻠﻡﺎﻌﻟا ﺔآرﺎﺸﻡ – ـﺟ
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﺤﻠﺼﻤﻟ ﻢﻬﺕارﺪﻗ ماﺪﺨﺘﺳا ﻦﻣ ﻦﻜﻤﺕ ﺔﻠﻣﺎﻜﻟا ﻢﻬﺘآرﺎﺸﻣو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺮهﻮﺟ ﻢه تﺎﻳﻮﺘﺴﻤﻟا ﻊﻴﻤﺟ ﻰﻠﻋ نﻮﻠﻣﺎﻌﻟا

Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
v
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬﻨﻡ – د
.ﺔﻴﻠﻤﻌآ ﺎﻬﻟ ﺔﻣزﻼﻟا دراﻮﻤﻟاو ﺔﻄﺸﻧﻷا راﺪﺕ ﺎﻣﺪﻨﻋ ،ﺮﺒآأ ﺔﻴﻟﺎﻌﻔﺏ ةﻮﺟﺮﻤﻟا ﺔﺠﻴﺘﻨﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻢﺘﻳ
ةرادﻹا ﻰﻓ مﺎﻈﻨﻟا ﺞﻬﻨﻡ – ـه
.ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺏ ةﺄﺸﻨﻤﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻰﻓ ﻢﻬﺴﻳ مﺎﻈﻨآ ﺔﻄﺒﺕﺮﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ةرادإو ﻢﻬﻔﺕو ﺪﻳﺪﺤﺕ
ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا – و
ﺎﻬﻓاﺪهأ ﻦﻣ ﺖﺏﺎﺙ فﺪه ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻰﻠﻜﻟا ءادﻸﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا نﻮﻜﻳ نا ﻲﻐﺒﻨﻳ
راﺮﻘﻟا ﻊﻨﺻ ﻲﻓ ﻰﻌﻗاﻮﻟا ﺞﻬﻨﻤﻟا – ز
.تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟاو تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﻠﺤﺕ ﻰﻟإ ﺪﻨﺘﺴﺕ ﺔﻠﻋﺎﻔﻟا تاراﺮﻘﻟا
ﻦیدوﺰﻤﻟا ﻊﻡ ﺔﻟدﺎﺒﺘﻤﻟا ﺔﻌﻔﻨﻤﻟا تﺎﻗﻼﻋ – ح
.ﺔﻤﻴﻘﻟا ﻖﻠﺨﻟ ﺎﻤﻬﻨﻣ ﻞآ ةرﺪﻘﻣ زﺰﻌﺕ ﺔﻌﻔﻨﻤﻟا لدﺎﺒﺕ ﺔﻗﻼﻋ نﺈﻓ ﻰﻟﺎﺘﻟﺎﺏو ﺮﺧﻷا ﻰﻠﻋ ﺎﻤﻬﻨﻣ ﻞآ ﺎﻬﻳدوﺰﻣو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺪﻤﺘﻌﺕ
. 9000 وﺰﻳﻷا ﺔﻠﺉﺎﻋ ﻰـﻓ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﻔﺻاﻮﻣ سﺎﺳأ ﻲه ةدﻮﺠﻟا ةرادﻹ ﺔﻴﻧﺎﻤﺜﻟا ئدﺎﺒﻤﻟا ﻩﺬهو

Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005
vi
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ  ﺔﻴﻟود ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ ﺔﻔﺻاﻮﻡ

تﺎﺤﻠﻄﺼﻤﻟاو ﺲﺳﻷا – ةدﻮـﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ
لﺎﺠﻤﻟا 1
فﺮ�ﻌﺕ ﺎ�ﻤآ ،9000    وﺰ�ﻳﻷا ﺔ�ﻠﺉﺎﻋ عﻮ�ﺽﻮﻣ ﻞﻜ�ﺸﺕ ﻰ�ﺘﻟاو ، ةدﻮ�ﺠﻟا   ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺲﺳأ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻒﺼﺕ
.ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تﺎﺤﻠﻄﺼﻤﻟا
-: ﻲﺕﻷا ﻰﻠﻋ ﻖﺒﻄﻨﺕ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻖﻴﺒﻄﺕ لﻼﺧ ﻦﻣ ﺔﻴﻠﻀﻓﻷا ﻰﻟإ ﻰﻌﺴﺕ ﻰﺘﻟا تﺂﺸﻨﻤﻟا .أ
.ﺎﻬﺕﺎﺠﺘﻨﻤﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﺔﻴﺒﻠﺕ ﻰﻠﻋ نوردﺎﻗ ﺎﻬﻳدوﺰﻣ نأ ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا ﻰﻟا ﻰﻌﺴﺕ ﻰﺘﻟا تﺂﺸﻨﻤﻟا .ب
.تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا ﻰﻣﺪﺨﺘﺴﻣ .ـﺟ
ءﻼ��ﻤﻌﻟا ،نودوﺰ�� :لﺎ�ﻤﻟا�ﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒ� �ﺳﻰ�)�ﻠﻋ ةدﻮ��ﺠﻟا ةرادإ لﺎ��ﺠﻣ ﻰ� ﺔﻣﺪﺨﺘ��ﻓ �ﺴﻤﻟا تﺎﺤﻠﻄ��ﺼﻤﻠﻟ كﺮﺘ��ﺸﻤﻟا ﻢﻬﻔﻟﺎ� ﻦﻴ��ﺏ�ﻴﻨﻌﻤﻟا.د
.(نﻮﻋﺮﺸﻤﻟاو
وﺰ�ﻳﻷا تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ﻪ�ﺘﻘﺏﺎﻄ          ﻣ ﻦ�ﻣ ﻖ�ﻘﺤﺘﻟا ضﺮ�ﻐﺏ ﻪ�ﻘﻴﻗﺪﺕ وأ ةدﻮ�ﺠﻟا ةرادإ مﺎ�ﻈﻧ ﻢﻴ�ﻴﻘﺘﺏ ﺎﻬﺟرﺎﺧ وأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺧاد ﻦﻴﻴﻨﻌﻤﻟا .ـه
.(ﻞﻴﺠﺴﺘﻟا / تادﺎﻬﺸﻟا ﺢﻨﻣ تﺎﻬﺟ ، نﻮﻋﺮﺸﻤﻟا ،نﻮﻘﻗﺪﻤﻟا : لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ) 9001
.ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻢﺉﻼﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻠﻋ ﺐﻳرﺪﺘﻟا وأ ةرﻮﺸﻤﻟا ءاﺪﺏﺈﺏ ﺎﻬﺟرﺎﺧ وأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺧاد ﻦﻣ ﻦﻴﻴﻨﻌﻤﻟا .و
.ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬﻬﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻰﻌﺽاو .ز

ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺲﺳأ 2
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻨﻟ ﻲﻘﻄﻨﻤﻟا سﺎﺳﻷا 1.2
.نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر ﺰﻳﺰﻌﺕ ﻰﻓ تﺄﺸﻨﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺪﻋﺎﺴﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ
ﻰ� ﺎ��ﻓ�ﻬﻨﻋ ﺮﻴﺒـ��ﻌﺘﻟا ﻢﺘ� تﺎ��ﻳ�ﻌﻗﻮﺘﻟاو تﺎ��ﺟﺎﻴﺘﺡﻻا ﻩﺬ�� .ﻢﻬﺕﺎ�هو �ﻌﻗﻮﺕو ﻢﻬﺕﺎ��ﺟﺎﻴﺘﺡا ﻰ� �ﺒﻠﺕﺺﺉﺎ��ﺼﺧ تاذ تﺎ�� ﻦﺉﺎ�ﺠﺘﻨﻣ�ﺏﺰﻟا ﺪ��ﻳﺮﻳ
ﺎهﺪﻳﺪﺤﺕ ﻢﺘﻳ نأ وأ ﺎﻳﺪﻗﺎﻌﺕ ﻢﻬﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻦﻋ ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا ﺮﺒﻌﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳو .نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ﻻﺎﻤﺟإ  ﻰﻤﺴﻳ ﺎﻣ وأ ﺞﺘﻨﻤﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻣ
تﺎ��ﺟﺎﻴﺘﺡا نﻷو . ﺞﺘ��ﻨﻤﻟا لﻮ� �ﺒﻗىﺪ� ﺔ��ﻣ�ﻳﺎﻬﻨﻟا ﻲ�ﻓ دﺪ��ﺤﻳ ىﺬ� ﻮ�� ﻟانﻮ��ه� نﺈ�ﺏﺰﻟا ﻦﻴﺘﻟﺎ�ﺤﻟا�ﻓ ﺎ��ﺘﻠآ ﻰ� .�ﻓو ﺎﻬ�� ةﺄ�ﺴﻔﻧ�ﺸﻨﻤﻟا ﺔﻄ�ﺳاﻮﺏ
ﺎ��ﻬﺕﺎﺠﺘﻨﻤﻟ ﺮﻤﺘ��ﺴﻤﻟا ﻦﻴ��ﺴﺤﺘﻠﻟ ةﺮﻄ��ﻀﻣ تﺄ��ﺸﻨﻤﻟا نﺈ� ،ﻲ��ﻓ�ﻨﻔﻟا مﺪ��ﻘﺘﻟاو ﺔ��ﺴﻓﺎﻨﻤﻟا طﻮﻐ��ﺽ ﺐﺒ�� ةﺮ�ﺴﺏو� نﻮ�ﻴﻐﺘﻣ� تﺎ�ﺏﺰﻟا�ﻌﻗﻮﺕو
.ﺎﻬﺕﺎﻴﻠﻤﻋو
ﺞﺘ�ﻨﻣ ﻖ�ﻴﻘﺤﺕ ﻲ�ﻓ ﻢهﺎ�ﺴﺕ ﻰ�ﺘﻟا تﺎ�ﻴﻠﻤﻌﻟا ﻒ�ﻳﺮﻌﺕو نﻮ�ﺏﺰﻟا تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻣ ﻞ�ﻴﻠﺤﺕ ﻰ�ﻠﻋ تﺂﺸﻨﻤﻟا ﻊﺠﺸﻳ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺞﻬﻨﻣو
مز ﻼ� ﻞ��ﻟا�ﻤﻌﻟا رﺎ��ﻃإ ةدﻮ��ﺠﻟا ةرادإ مﺎ��ﻈﻧ مﺪ� �نا ﻦ�ﻘﻳ �ﻜﻤﻳو . ةﺮﻄﻴ�� ﺖ�ﺴﻟا�ﺤﺕ تﺎ��ﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬ� ﻰ��ه �ﻠﻋظﺎ��ﻔﺤﻟا ﻊ� ،نﻮ��ﻣ �ﺏﺰﻟا ﻪ��ﻠﺒﻘﻳ
ةﺄﺸﻨﻤﻟا ىﺪﻟ ﺔﻘﺜﻟا ﺮﻓﻮﻳو .    ىﺮﺧﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ءﺎﺽرو نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر ﺰﻳﺰﻌﺕ صﺮﻓ ةدﺎﻳز ضﺮﻐﺏ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻠﻟ
.راﺮﻤﺘﺳﺎﺏو تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟﺎﺏ ﻲﻔﺕ تﺎﺠﺘﻨﻣ ﻢﻳﺪﻘﺕ ﻰﻠﻋ ةردﺎﻗ ﺎﻬﻧﺄﺏ ﺎﻬﻨﺉﺎﺏزو

تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻡو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ 2.2
.تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻦﻴﺏ 9000وﺰﻳأ ﺔﻠﺉﺎﻋ قﺮﻔﺕ
ﻖ�ﻴﺒﻄﺘﻠﻟ ﺔ�ﻠﺏﺎﻗو ﺔ�ﻣﺎﻋ تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻣ ﻲ�ه ةدﻮ�ﺠﻟا ةرادإ ﻢ�ﻈﻧ تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻣو .9001     وﺰ�ﻳﻷا ﻲ�ﻓ ةدﺪﺤﻣ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻓ
ﻊ�ﻀﺕﻻ ﺎ�ﻬﺕاذ 9001           وﺰ�ﻳأو ﺞﺘ�ﻨﻣ ﻦ�ﻣ ﻪﻣﺪﻘﺕ ﺎﻣ ﺔﻴﻋﻮﻧ ﻦﻋ ﺮﻈﻨﻟا ﺾﻐﺏ يدﺎﺼﺘﻗإ وأ ﻲﻋﺎﻨﺻ لﺎﺠﻣ يأ ﻰﻓ تﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ
.تﺎﺠﺘﻨﻤﻠﻟ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
ﺪ��ﻋاﻮﻘﻠﻟ ﺎ��ﻘﺒﻃ وأ ،ﻢﻬﺕﺎ��ﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ﺎ��ﻬﻨﻣ ﻊ��ﻗﻮﺘﺏ ةﺄ��ﺸﻨﻤﻟا ﺔﻄ��ﺳاﻮﺏ وأ ﻦﺉﺎ��ﺏﺰﻟا ﺔﻄ�� ﺎﻬﻔﻴ�ﺳاﻮﺏ �ﺻﻮﺕ ﻦ��ﻜﻤﻳ تﺎ��ﺠﺘﻨﻤﻟا تﺎ��ﺒﻠﻄﺘﻣو
،لﺎ��ﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒ� �ﺳﻰ� �ﻠﻋ،ﻲ� ﺎﻬﻨﻴﻤ��ﻓ �ﻀﺕ ﻦ��ﻜﻤﻳ ﺎ� �ﻬﻟﺔﺒﺡﺎ��ﺼﻤﻟا تﺎ��ﻴﻠﻤﻌﻟا تﻻﺎ��ﺤﻟا ﺾ� �ﻌﺏﻰ� �ﻓوتﺎ��ﺠﺘﻨﻤﻟا تﺎ��ﺒﻠﻄﺘﻣ .ﺔ��ﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا
.ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺕ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣو ،ﺔﻳﺪﻗﺎﻌﺕ تﺎﻴﻗﺎﻔﺕا،ﺔﻴﻠﻤﻌﻠﻟ ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ تﺎﻔﺻاﻮﻣ ،ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ تﺎﻔﺻاﻮﻣ ،ﺔﻴﻨﻓ تﺎﻔﺻاﻮﻣ

ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺞﻬﻨﻡ 3.2
:ﻲﺕﻵا ﻦﻤﻀﺘﺕ تاﻮﻄﺧ ةﺪﻋ ﻦﻣ نﻮﻜﺘﻳ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻖﻴﺒﻄﺕو ﻊﺽﻮﻟ ﺞﻬﻨﻣ ﻮه

.ىﺮﺧﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷاو ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺕو تﺎﺟﺎﻴﺘﺡا ﺪﻳﺪﺤﺕ.أ
.ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻊﺽو.ب
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻣزﻼﻟا تﺎﻴﻟﻮﺌﺴﻤﻟاو تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺪﻳﺪﺤﺕ.ج
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻣزﻼﻟا دراﻮﻤﻟا ﺮﻴﻓﻮﺕو ﺪﻳﺪﺤﺕ.د
.ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻞآ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ سﺎﻴﻗ قﺮﻃ ﺪﻳﺪﺤﺕ .ـه
.ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻞآ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ تﺎﺳﺎﻴﻘﻟا ﻩﺬه ﻖﻴﺒﻄﺕ.د
.ﺎﻬﺏﺎﺒﺳأ ﺔﻟازإو ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟا مﺪﻋ ﻊﻨﻣ ﻞﺉﺎﺳو ﺪﻳﺪﺤﺕ.ـه
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻖﻴﺒﻄﺕو ءﺎﺸﻧإ.و
.ﺎﻬﻨﻴﺴﺤﺕو ﺔﻤﺉﺎﻘﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ
...

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 9000
Третье издание
2005-12-15
Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь
Quality management systems — Fundamentals and
vocabulary
Ответственность за подготовку русской версии несёт GOST R
(Российская Федерация) в соответствии со статьёй 18.1 Устава ISO
Ссылочный номер
©
ISO 2005
Отказ от ответственности при работе в PDF
Настоящий файл PDF может содержать интегрированные шрифты. В соответствии с условиями лицензирования, принятыми
фирмой Adobe, этот файл можно распечатать или смотреть на экране, но его нельзя изменить, пока не будет получена
лицензия на установку интегрированных шрифтов в компьютере, на котором ведется редактирование. В случае загрузки
настоящего файла заинтересованные стороны принимают на себя ответственность за соблюдение лицензионных условий
фирмы Adobe. Центральный секретариат ISO не несет никакой ответственности в этом отношении.
Adobe — торговый знак Adobe Systems Incorporated.
Подробности, относящиеся к программным продуктам, использованным для создания настоящего файла PDF, можно найти в
рубрике General Info файла; параметры создания PDF оптимизированы для печати. Были приняты во внимание все меры
предосторожности с тем, чтобы обеспечить пригодность настоящего файла для использования комитетами – членами ISO. В
редких случаях возникновения проблемы, связанной со сказанным выше, просим информировать Центральный секретариат
по адресу, приведенному ниже.
ДОКУМЕНТ ЗАЩИЩЕН АВТОРСКИМ ПРАВОМ

Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или использовать в
какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и микрофильмы, без
предварительного письменного согласия ISO по адресу ниже или членов ISO в стране регистрации пребывания.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Опубликовано в Швейцарии
ii © ISO 2005 – Все права сохраняются

Содержание Страница
1 Область применения .1
2 Основные положения систем менеджмента качества.1
2.1 Обоснование необходимости систем менеджмента качества.1
2.2 Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции.2
2.3 Подход к системам менеджмента качества .2
2.4 Процессный подход.2
2.5 Политика и цели в области качества.3
2.6 Роль высшего руководства в системе менеджмента качества .4
2.7 Документация.4
2.8 Оценивание систем менеджмента качества .5
2.9 Постоянное улучшение .6
2.10 Роль статистических методов .6
2.11 Направленность систем менеджмента качества и других систем менеджмента.7
2.12 Взаимосвязь между системами менеджмента качества и моделями совершенства .7
3 Термины и определения .7
3.1 Термины, относящиеся к качеству .8
3.2 Термины, относящиеся к менеджменту.9
3.3 Термины, относящиеся к организации .11
3.4 Термины, относящиеся к процессам и продукции .12
3.5 Термины, относящиеся к характеристикам.14
3.6 Термины, относящиеся к соответствию.15
3.7 Термины, относящиеся к документации.17
3.8 Термины, относящиеся к оценке.18
3.9 Термины, относящиеся к аудиту.20
3.10 Термины, относящиеся к менеджменту качества процессов измерения .22
Приложение A (информативное) Методология, использованная при разработке словаря .24
Библиография.33
Алфавитный указатель .34

Предисловие
Международная организация по стандартизации (ISO) является всемирной федерацией национальных
организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Разработка международных стандартов
осуществляется техническими комитетами ISO. Каждый комитет-член, заинтересованный в
деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в
этом комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие
связи с ISO, также принимают участие в работах. Что касается стандартизации в области
электротехники, ISO работает в тесном сотрудничестве с Международной Электротехнической
Комиссией (IEC).
Международные стандарты разрабатываются в соответствии с правилами, приведенными в
Директивах ISO/IEC Часть 2.
Основной задачей технических комитетов является подготовка международных стандартов. Проекты
международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-членам на
голосование. Их опубликование в качестве международных стандартов требует одобрения не менее
75 % комитетов-членов, принимающих участие в голосовании.
Следует обратить внимание на то, что некоторые элементы настоящего международного стандарта
могут быть объектом патентных прав. ISO не должна нести ответственность за идентификацию какого-
либо одного или всех таких патентных прав.
Международный стандарт ISO 9000 был разработан Техническим комитетом ISO/TC 176, Менеджмент
качества и обеспечение качества. Подкомитет SC 1, Понятия и терминология.
Настоящее третье издание отменяет и заменяет второе издание (ISO 9000:2000). Оно включает
изменения, принятые в Проекте изменения ISO/DAM 9000:2004 г.
В Приложение А включены графические построения понятий, представляющие взаимосвязи между
терминами в конкретных областях относительно систем менеджмента качества.
4 © ISO 2005 – Все права сохраняются

Введение
0.1 Общие положения
Семейство ISO 9000, перечисленных ниже, было разработано для того, чтобы помочь организациям
всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента
качества.
— ISO 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает
терминологию для систем менеджмента качества.
— ISO 9001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда
организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию,
отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен
на повышение удовлетворенности потребителей.
— ISO 9004 содержит рекомендации, в которых учтены как результативность, так и эффективность
системы менеджмента качества. Целью этого документа является улучшение деятельности
организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.
— ISO 19011 содержит методические указания по аудиту систем менеджмента качества и систем
экологического менеджмента.
Вместе они образуют согласованный комплекс документов на системы менеджмента качества,
содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.
0.2 Принципы менеджмента качества
Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и
управлять ею систематически и прозрачным способом. Успеха можно достигнуть в результате
внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для
постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.
Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.
Были определены восемь принципов менеджмента качества, чтобы высшее руководство могло
руководствоваться ими при улучшении деятельности организации.
а) Ориентация на потребителя
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому им следует понимать их текущие и
будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
b) Лидерство руководителя
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует
создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью
вовлечены в решение задач организации.
c) Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает
возможность организации с выгодой использовать их способности.
d) Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими
ресурсами управляют как процессом.
e) Системный подход к менеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствуют
результативности и эффективности организации в достижении ее целей.
f) Постоянное улучшение
Постоянное улучшение всей деятельности организации следует рассматривать как ее неизменную
цель.
g) Основанный на фактах Подход к принятию решений
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
h) Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают
способность обеих сторон создавать ценности.
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу стандартов на системы менеджмента
качества, входящих в семейство ISO 9000.
6 © ISO 2005 – Все права сохраняются

МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ISO 9000:2005(R)

Системы менеджмента качества. Основные положения и
словарь
1 Область применения
Настоящий международный стандарт описывает основные положения систем менеджмента качества,
являющихся объектом семейства ISO 9000, и определяет соответствующие термины.
Настоящий международный стандарт может использоваться:
а) организациями, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы
менеджмента качества;
b) организациями, стремящимися получить уверенность в том, что их требования к продукции будут
выполнены поставщиками;
c) пользователями продукции;
d) теми, кто заинтересован в одинаковом понимании терминологии, применяемой в менеджменте
качества (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы);
e) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые оценивают
систему менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям ISO 9001
(например, аудиторы, органы по сертификации/регистрации);
f) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые
консультируют или проводят обучение по системам менеджмента качества, соответствующим
данной организации;
g) разработчиками соответствующих стандартов.
2 Основные положения систем менеджмента качества
2.1 Обоснование необходимости систем менеджмента качества
Системы менеджмента качества могут помочь организациям в повышении удовлетворенности
потребителей.
Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяют их потребности и
ожидания. Эти потребности и ожидания отражаются в технических условиях на продукцию и в
совокупности считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены
потребителем в контракте или определены самой организацией. В обоих случаях приемлемость
продукции, в конечном счете, устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания
потребителей постоянно меняются и организации испытывают давление, обусловленное конкуренцией
и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы
Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования
потребителей, определять процессы, способствующие получению приемлемой для потребителей
продукции и управлять этими процессами. Система менеджмента качества может быть основой
постоянного улучшения для того, чтобы увеличить вероятность повышения удовлетворенности как
потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и
потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.
2.2 Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции
В семействе ISO 9000 проводится различие между требованиями к системам менеджмента качества и
требованиями к продукции.
Требования к системам менеджмента качества установлены в ISO 9001. Они являются общими и
применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от
категории продукции. ISO 9001 как таковой не устанавливает требований к продукции.
Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из
предполагаемых требований потребителей или требований регламентов. Требования к продукции, и в
ряде случаев к связанным с ней процессам, могут содержаться, например, в технических условиях,
стандартах на продукцию, стандартах н
...