ISO 11620:2023

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 11620
Fourth edition
2023-06
Information and documentation —
Library performance indicators
Information et documentation — Indicateurs de performance des
bibliothèques
Reference number
© ISO 2023
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CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: +41 22 749 01 11
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii
Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Performance measurement .15
4.1 Quality management . 15
4.2 Performance measurement in quality management . 15
4.3 Use of performance indicators . 16
4.3.1 General . 16
4.3.2 Objectives of performance indicators . 16
4.3.3 Selection of performance indicators . . 16
4.3.4 Limitations of performance measurement . 17
4.4 Performance measurement versus impact assessment . 18
4.4.1 Objectives of the two approaches. 18
4.4.2 Methods of the two approaches . 18
4.4.3 Possible “impact indicators” . 19
5 Performance indicators in this document .20
5.1 General . 20
5.2 Criteria for performance indicators . 20
5.3 Descriptive framework . 21
5.3.1 General . 21
5.3.2 Balanced Scorecard approach . 21
5.3.3 Indicator presentation .22
6 List of performance indicators for libraries .23
Annex A (informative) Description of performance indicators .28
Bibliography . 133
iii
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the
different types of ISO document should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
ISO draws attention to the possibility that the implementation of this document may involve the use
of (a) patent(s). ISO takes no position concerning the evidence, validity or applicability of any claimed
patent rights in respect thereof. As of the date of publication of this document, ISO had not received
notice of (a) patent(s) which may be required to implement this document. However, implementers are
cautioned that this may not represent the latest information, which may be obtained from the patent
database available at www.iso.org/patents. ISO shall not be held responsible for identifying any or all
such patent rights.
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to
the World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT), see
www.iso.org/iso/foreword.html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 46, Information and documentation,
Subcommittee SC 8, Quality — Statistics and performance evaluation.
This fourth edition cancels and replaces the third edition (ISO 11620:2014), which has been technically
revised.
The main changes are as follows:
— addition of library training participation indicators aligned with relevant UN Sustainable
Development Goals (UN SDGs);
— addition of library awareness, impact related indicators;
— addition of staff research and research support related indicators; and
— deletion of several indicators no longer relevant or feasible.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www.iso.org/members.html.
iv
Introduction
This document is concerned with the evaluation of libraries of all types.
The main purpose of this document is to endorse the use of performance indicators regarding the
quality of library services in libraries and to spread knowledge about how to conduct performance
measurement.
Performance indicators can be used for comparison over time within the same library. Comparisons
between libraries can also be made, but only with caution. Comparisons between libraries will need
to consider any differences in the constituencies of the libraries and library attributes, with a good
understanding of the indicators used, limitations to comparisons, and careful interpretation of the data.
There are other limitations to the performance indicators in this document that depend on local factors,
such as the community the library serves, service mandates, and the technological and financial
infrastructure. Results from the use of performance indicators in this document are intended to be
interpreted with regard to these factors.
Performance indicators are not specified for all services, activities, and types of use of the library, either
because such indicators have not been proposed and tested at the time of formulation of this document,
or because they did not fulfil the criteria specified (see 5.2).
The performance indicators included in this document do not reflect all possible measures or evaluation
techniques. It offers accepted, tested, and publicly accessible (i.e. non-proprietary) methodologies and
approaches to measuring a range of library service performance.
The quality of library services is related to the broader topic of quality management and quality
assurance. This document acknowledges and supports the International Standards prepared by
ISO/TC 176.
Every indicator in this document is given a unique name. This name sometimes differs from the
literature upon which its description is based. Such differences are documented in the descriptions of
the indicators.
The performance indicators included in this document are either in widespread use, well documented
in the literature, or sufficiently field-tested. Additional indicators have been developed by the working
group in analogy to existing ones in order to cover as far as possible all library services and activities.
Library services will continue to develop and evolve, and such evolution will require monitoring as
related to the indicators in this document. The library and information community is encouraged
to establish mechanisms and to give high priority to developing relevant indicators for existing and
emerging library services and resources.
This document will be maintained by a working group that will monitor developments and incorporate
additional indicators as they are tested and validated.
v
INTERNATIONAL STANDARD ISO 11620:2023(E)
Information and documentation — Library performance
indicators
1 Scope
This document specifies the requirements of a performance indicator for libraries and establishes a
set of indicators to be used by libraries of all types. It also provides guidance on how to implement
performance indicators in libraries where such indicators are not already in use.
This document is applicable to all types of libraries in all countries. However, not all performance
indicators apply to all libraries. Limitations on the applicability of individual performance indicators
are listed in the scope clause of the description of each indicator (see Annex A).
This document provides a standardized terminology and concise definitions of the performance
indicators. Furthermore, it contains detailed descriptions of the indicators and of the collection and the
analysis of data needed.
This document is not intended to exclude the use of performance indicators not specified in it.
2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
ISO and IEC maintain terminology databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at https:// www .electropedia .org/
3.1
access
successful request of a library-provided online service
[SOURCE: ISO 2789:2022, 3.2.1]
3.2
access
right, opportunity, means of finding, using or retrieving information, of using a service; or
entering a building
[SOURCE: ISO 15489-1:2016, 3.1, modified — “of using a service; or entering a building” has been added.]
3.3
accessibility
ease of reaching and using a service or facility
3.4
active borrower
registered user who has borrowed at least one item during the reporting period
Note 1 to entry: This count underrates the number of active users, but is still for many libraries the only
manageable measure.
[SOURCE: ISO 2789:2022, 3.2.3]
3.5
active user
registered user who has visited or made use of library facilities or services during the reporting period
Note 1 to entry: This includes active borrowers.
Note 2 to entry: This can include the use of digital library services, if it is possible, to identify digital use and
virtual visits of the individual user, or if data can be obtained by means of surveys.
Note 3 to entry: If a library identifies non-registered active users, e.g. by surveys, these should be counted
separately.
[SOURCE: ISO 2789:2022, 3.2.4]
3.6
appropriateness
suitability of any given indicator for evaluating a specific activity
3.7
availabil
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 11620
Quatrième édition
2023-06
Information et documentation —
Indicateurs de performance des
bibliothèques
Information and documentation — Library performance indicators
Numéro de référence
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2023
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
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E-mail: copyright@iso.org
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d'application .1
2 Références normatives .1
3 Termes et définitions . 1
4 Mesure de performance .15
4.1 Management de la qualité .15
4.2 Mesure de performance dans le management de la qualité . 16
4.3 Utilisation des indicateurs de performance . 16
4.3.1 Généralités . 16
4.3.2 Objectifs des indicateurs de performance . 17
4.3.3 Sélection des indicateurs de performance . 17
4.3.4 Limites de la mesure de performance . 18
4.4 Mesure de performance par rapport à l'évaluation de l'impact. 19
4.4.1 Objectifs des deux approches . 19
4.4.2 Méthodes des deux approches . 19
4.4.3 «Indicateurs d'impacts» possibles . 20
5 Indicateurs de performance dans le présent document.21
5.1 Généralités . 21
5.2 Critères des indicateurs de performance . 22
5.3 Cadre descriptif . 23
5.3.1 Généralités .23
5.3.2 Démarche du tableau de bord . 23
5.3.3 Présentation des indicateurs. 24
6 Liste des indicateurs de performance des bibliothèques .25
Annexe A (informative) Description des indicateurs de performance .31
Bibliographie . 146
iii
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux.
L'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents
critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a
été rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir
www.iso.org/directives).
L'ISO attire l'attention sur le fait que la mise en application du présent document peut entraîner
l'utilisation d'un ou de plusieurs brevets. L'ISO ne prend pas position quant à la preuve, à la validité et
à l'applicabilité de tout droit de propriété revendiqué à cet égard. À la date de publication du présent
document, l'ISO n'avait pas reçu notification qu'un ou plusieurs brevets pouvaient être nécessaires à sa
mise en application. Toutefois, il y a lieu d'avertir les responsables de la mise en application du présent
document que des informations plus récentes sont susceptibles de figurer dans la base de données de
brevets, disponible à l'adresse www.iso.org/brevets. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne
pas avoir identifié tout ou partie de tels droits de brevet.
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l'intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l'ISO liés à l'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l'adhésion
de l'ISO aux principes de l'Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir www.iso.org/avant-propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 46, Information et documentation,
Sous-comité SC 8, Qualité — Statistiques et évaluation de la performance.
Cette quatrième édition annule et remplace la troisième édition (ISO 11620:2014), qui a fait l'objet d'une
révision technique.
Les principales modifications sont les suivantes:
— ajout d'indicateurs de participation aux formations relatives à la bibliothèque conformes aux
objectifs de développement durable pertinents de l'ONU (ODD de l'ONU);
— ajout d'indicateurs relatifs à la notoriété et à l'impact de la bibliothèque;
— ajout d'indicateurs liés au personnel de la recherche et à l'appui à la recherche;
— suppression de plusieurs indicateurs qui ne sont plus pertinents ou réalisables.
Il convient que l'utilisateur adresse tout retour d'information ou toute question concernant le présent
document à l'organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes
se trouve à l'adresse www.iso.org/fr/members.html.
iv
Introduction
Le présent document traite de l'évaluation des bibliothèques de tous types.
Il a pour principal objectif d'une part, de promouvoir l'emploi d'indicateurs de performance caractérisant
la qualité des services dans les bibliothèques, et d'autre part, de montrer comment procéder à la mesure
d'une performance.
Les indicateurs de performance peuvent être utilisés pour effectuer des comparaisons dans le temps,
au sein d'une même bibliothèque. Ils peuvent également être employés pour faire des comparaisons
entre bibliothèques, mais il faut alors procéder avec prudence. Il est nécessaire que les comparaisons
entre bibliothèques prennent en compte toutes les différences entre les spécificités administratives et
autres caractéristiques des bibliothèques, et elles doivent s'appuyer sur une bonne compréhension des
indicateurs utilisés et des limites posées, ainsi que sur une interprétation prudente des données.
Les indicateurs de performance cités dans le présent document sont soumis à d'autres limites qui
dépendent de facteurs locaux, comme la population desservie par la bibliothèque considérée, les
missions définies ainsi que les infrastructures technologiques et financières. Les résultats obtenus
suite à l'emploi des indicateurs de performance cités dans le présent document sont destinés à être
interprétés compte tenu de ces facteurs.
Certains services, activités, et types d'utilisation de la bibliothèque ne sont couverts par aucun
indicateur de performance, soit parce que de tels indicateurs n'avaient pas été proposés ou testés au
moment de l'élaboration du présent document, soit parce que les indicateurs existants ne remplissaient
pas les critères spécifiques (voir 5.2).
Les indicateurs de performance répertoriés dans le présent document ne reflètent pas la totalité des
mesures et techniques d'évaluation possibles. Ce document propose des méthodologies et des approches
reconnues, testées et accessibles au public (c'est-à-dire non exclusives) qui permettent de mesurer tout
un éventail de performances de services de bibliothèque.
La qualité des services de bibliothèque s'inscrit dans une sphère plus vaste: celle du management de
la qualité et de l'assurance de la qualité. Le présent document tient compte des, et respecte les Normes
internationales élaborées par l'ISO/TC 176.
Dans le présent document, chaque indicateur se voit attribuer une dénomination unique. Cette
dénomination diffère parfois de celle employée dans la documentation sur laquelle se fonde la
description associée. Les éventuelles différences sont détaillées dans la description de l'indicateur
concerné.
Les indicateurs de performance qui figurent dans le présent document sont soit d'usage courant et
largement décrits dans la littérature, soit ont été suffisamment testés sur le terrain. D'autres indicateurs
ont été élaborés par le groupe de travail, par analogie avec les indicateurs existants, afin de couvrir,
dans la mesure du possible, l'ensemble des services et activités de la bibliothèque.
Étant donné que les services de bibliothèque vont continuer à se développer et à évoluer, cette évolution
nécessitera une vigilance par rapport aux indicateurs décrits dans le présent document. La communauté
des bibliothèques et des services d'information est invitée à établir des mécanismes et à se concentrer
sur la mise au point d'indicateurs pertinents pour les services et ressources de bibliothèque existants
et émergents.
Le présent document sera mis à jour par un groupe de travail qui suivra ces progrès et intégrera des
indicateurs supplémentaires à mesure qu'ils seront testés et validés.
v
NORME INTERNATIONALE ISO 11620:2023(F)
Information et documentation — Indicateurs de
performance des bibliothèques
1 Domaine d'application
Le présent document spécifie les exigences relatives à un indicateur de performance de bibliothèque
et définit une série d'indicateurs destinés à être utilisés par tous les types de bibliothèques. Il fournit
également des préconisations sur la manière de mettre en œuvre des indicateurs de performance dans
les bibliothèques qui n'en emploient pas encore.
Le présent document s'applique à tous les types de bibliothèques, dans tous les pays. Néanmoins,
les indicateurs de performance ne sont pas tous applicables à toutes les bibliothèques. Les limites
d'applicabilité des différents indicateurs de performance sont précisées dans l'article «domaine
d'application» de la description de chacun des indicateurs (voir Annexe A).
Le présent document propose une terminologie normalisée et fournit une définition concise pour les
différents indicateurs de performance. Il contient en outre des descriptions détaillées de ces indicateurs,
ainsi que le recueil et l'analyse des données nécessaires.
Le présent document n'a pas vocation à exclure l'emploi d'autres indicateurs de performance que ceux
spécifiés ici.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s'appliquent.
L'ISO et l'IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses
...

Style Definition
ISO/TC 46/SC 8
...
Formatted: Font: 11 pt, Font color: Auto, French
Date : 2023-06
(Switzerland)
Formatted: Font: 11 pt, Not Bold, Font color: Auto, French
(Switzerland)
Formatted: zzCover, Left, Space After: 0 pt, Border: Top: (No
Quatrième édition
border), Bottom: (No border), Left: (No border), Right: (No
border), Between : (No border)
2023-06
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(Switzerland)
ISO/TC 46/SC 8
Formatted: Font: 11 pt, Not Bold, Font color: Auto, French
Secrétariat : KATS (Switzerland)
Formatted: zzCover, Left, Space After: 0 pt, Border: Top: (No
border), Bottom: (No border), Left: (No border), Right: (No
border), Between : (No border)
Formatted: Font color: Auto, French (Switzerland)
Information et documentation — Indicateurs de performance des
Formatted: Cover Title_A1, Space After: 0 pt, Border: Top:
bibliothèques
(No border), Bottom: (No border), Left: (No border), Right:
(No border), Between : (No border)
Information and documentation — Library performance indicators
Formatted: Font color: Auto
ICS : 01.140.20
Type du document:  Norme internationale
Sous-type du document:
Stade du document:  (60) Publication
Langue du document:  F
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©
Type du document:  Norme internationale
Sous-type du document:
Stade du document:  (60) Publication
Langue du document:  F
ISO 11620:2023(F) Formatted: Font color: Auto
Formatted: Header, Left, Space After: 0 pt, Border: Top: (No
border), Bottom: (No border), Left: (No border), Right: (No
border), Between : (No border)
© ISO 2023
Formatted: Font color: Auto
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvreoeuvre, aucune
Formatted: Left: 1.9 cm, Right: 1.9 cm, Bottom: 1 cm,
Gutter: 0 cm, Header distance from edge: 1.27 cm, Footer
partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé,
distance from edge: 0.5 cm
électronique ou mécanique, y compris la photocopie, ou la diffusion sur l'internetl’internet ou sur un intranet, sans
autorisation écrite préalable. Une autorisation peut être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre
Formatted: Font color: Auto, French (Switzerland)
de l’ISO dans le pays du demandeur.
Formatted: Font color: Auto, French (Switzerland)
ISO Copyright Officecopyright office Formatted: zzCopyright, Indent: Left: 0 cm, Right: 0 cm,
Case PostaleCP 401 ∙ • Ch. de Blandonnet 8 Border: Top: (No border), Bottom: (No border), Left: (No
border), Right: (No border), Between : (No border), Tab
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stops: Not at 0.91 cm + 16.97 cm
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Web : www.iso.org
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Website: www.iso.org
Formatted: Font color: Auto, English (United Kingdom)
Publié en Suisse
Formatted: Font color: Auto, English (United Kingdom)
Formatted: Font color: Auto, English (United Kingdom)

Formatted: Font color: Auto, English (United Kingdom)
Formatted: Font color: Auto, English (United Kingdom)
Formatted: Font color: Auto, French (Switzerland)
Formatted: Font color: Auto, French (Switzerland)
Formatted: Font color: Auto, French (Switzerland)
Formatted: zzCopyright, Indent: Left: 0 cm, First line: 0 cm,
Right: 0 cm, Border: Top: (No border), Bottom: (No border),
Left: (No border), Right: (No border), Between : (No border),
Tab stops: Not at 0.91 cm + 16.97 cm
Formatted: Footer, Left, Border: Top: (No border), Bottom:
(No border), Left: (No border), Right: (No border), Between :
(No border)
Formatted: Font: 11 pt, Font color: Auto
iii
ISO 11620:2023(F) Formatted: Font color: Auto
Formatted: Header, Space After: 0 pt, Border: Top: (No
border), Bottom: (No border), Left: (No border), Right: (No
border), Between : (No border)
Sommaire Page
Formatted: Font color: Auto
Avant-propos . vii
Formatted: zzContents, Space After: 0 pt, Line spacing:
single, No page break before, Don't keep with next, Border:
Introduction . ix
Top: (No border), Bottom: (No border), Left: (No border),
Right: (No border), Between : (No border), Tab stops: Not at
1 Domaine d'application . 1
16.34 cm
2 Références normatives . 1
Formatted: Font: 14 pt, Font color: Auto
3 Termes et définitions . 1
Formatted: Font color: Auto
4 Mesure de performance . 17
4.1 Management de la qualité . 17
4.2 Mesure de performance dans le management de la qualité . 18
4.3 Utilisation des indicateurs de performance . 19
4.3.1 Généralités . 19
4.3.2 Objectifs des indicateurs de performance . 19
4.3.3 Sélection des indicateurs de performance . 19
4.3.4 Limites de la mesure de performance . 20
4.4 Mesure de performance par rapport à l'évaluation de l'impact . 21
4.4.1 Objectifs des deux approches . 21
4.4.2 Méthodes des deux approches . 22
4.4.3 «Indicateurs d'impacts» possibles . 23
5 Indicateurs de performance dans le présent document . 24
5.1 Généralités . 24
5.2 Critères des indicateurs de performance . 24
5.3 Cadre descriptif . 25
5.3.1 Généralités . 25
5.3.2 Démarche du tableau de bord . 25
5.3.3 Présentation des indicateurs . 27
6 Liste des indicateurs de performance des bibliothèques . 28
Annex A (informative) Description des indicateurs de performance . 40
A.1 Ressources, accès et infrastructure . 40
A.1.1 Collection . 40
A.1.2 Accès . 50
A.1.3 Installations . 64
A.1.4 Personnel . 72
A.2 Utilisation . 74
A.2.1 Collection . 74
Formatted: Footer, Border: Top: (No border), Bottom: (No
A.2.2 Accès . 83
border), Left: (No border), Right: (No border), Between : (No
border)
A.2.3 Installations . 97
Formatted: Font: 11 pt, Font color: Auto
iv
iv © ISO 2023 – Tous droits réservés

ISO 11620:2023(F) Formatted: Font color: Auto
Formatted: Header, Left, Space After: 0 pt, Border: Top: (No
border), Bottom: (No border), Left: (No border), Right: (No
border), Between : (No border)
A.2.4 Généralités . 98
Formatted: Font color: Auto
A.3 Efficience . 120
A.3.1 Collection . 120
A.3.2 Accès . 127
A.3.3 Personnel . 129
A.3.4 Généralités . 140
A.4 Potentiel et développement . 145
A.4.1 Personnel . 145
A.4.2 Généralités . 155
Bibliographie . 161

Avant-propos iv
Introduction v
1 Domaine d'application 1
2 Références normatives 1
3 Termes et définitions 1
4 Mesure de performance 19
4.1 Management de la qualité 19
4.2 Mesure de performance dans le management de la qualité 20
4.3 Utilisation des indicateurs de performance 21
4.3.1 Généralités 21
4.3.2 Objectifs des indicateurs de performance 21
4.3.3 Sélection des indicateurs de performance 21
4.3.4 Limites de la mesure de performance 22
4.4 Mesure de performance par rapport à l'évaluation de l'impact 23
4.4.1 Objectifs des deux approches 23
4.4.2 Méthodes des deux approches 24
4.4.3 « Indicateurs d'impacts » possibles 25
5 Indicateurs de performance dans le présent document 26
5.1 Généralités 26
5.2 Critères des indicateurs de performance 26
5.3 Cadre descriptif 27
5.3.1 Généralités 27
5.3.2 Démarche du tableau de bord 28
Formatted: Footer, Left, Border: Top: (No border), Bottom:
5.3.3 Présentation des indicateurs 29
(No border), Left: (No border), Right: (No border), Between :
(No border)
6 Liste des indicateurs de performance des bibliothèques 30
Formatted: Font: 11 pt, Font color: Auto
v
ISO 11620:2023(F) Formatted: Font color: Auto
Formatted: Header, Space After: 0 pt, Border: Top: (No
border), Bottom: (No border), Left: (No border), Right: (No
border), Between : (No border)
Annexe A (informative) Description des indicateurs de performance 37
Formatted: Font color: Auto
Bibliographie 160
Formatted: Footer, Border: Top: (No border), Bottom: (No
border), Left: (No border), Right: (No border), Between : (No
border)
Formatted: Font: 11 pt, Font color: Auto
vi
vi © ISO 2023 – Tous droits réservés

ISO 11620:2023(F) Formatted: Font color: Auto
Formatted: Heade
...