EN ISO 9241-110:2006

SLOVENSKI STANDARD
01-september-2007
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Ergonomics of human-system interaction - Part 110: Dialogue principles (ISO 9241-
110:2006)
Ergonomie der Mensch-System-Interaktion - Teil 110: Grundsätze der Dialoggestaltung
(ISO 9241-110:2006)
Ergonomie de l'interaction homme-systeme - Partie 110: Principes de dialogue (ISO
9241-110:2006)
Ta slovenski standard je istoveten z: EN ISO 9241-110:2006
ICS:
13.180 Ergonomija Ergonomics
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

EUROPÄISCHE NORM
EN ISO 9241-110
EUROPEAN STANDARD
NORME EUROPÉENNE
April 2006
ICS 13.180 Ersatz für EN ISO 9241-10:1996
Deutsche Fassung
Ergonomie der Mensch-System-Interaktion - Teil 110:
Grundsätze der Dialoggestaltung (ISO 9241-110:2006)
Ergonomics of human-system interaction - Part 110: Ergonomie de l'interaction homme-système - Partie 110:
Dialogue principles (ISO 9241-110:2006) Principes de dialogue (ISO 9241-110:2006)
Diese Europäische Norm wurde vom CEN am 23.März 2006 angenommen.
Die CEN-Mitglieder sind gehalten, die CEN/CENELEC-Geschäftsordnung zu erfüllen, in der die Bedingungen festgelegt sind, unter denen
dieser Europäischen Norm ohne jede Änderung der Status einer nationalen Norm zu geben ist. Auf dem letzen Stand befindliche Listen
dieser nationalen Normen mit ihren bibliographischen Angaben sind beim Management-Zentrum oder bei jedem CEN-Mitglied auf Anfrage
erhältlich.
Diese Europäische Norm besteht in drei offiziellen Fassungen (Deutsch, Englisch, Französisch). Eine Fassung in einer anderen Sprache,
die von einem CEN-Mitglied in eigener Verantwortung durch Übersetzung in seine Landessprache gemacht und dem Zentralsekretariat
mitgeteilt worden ist, hat den gleichen Status wie die offiziellen Fassungen.
CEN-Mitglieder sind die nationalen Normungsinstitute von Belgien, Dänemark, Deutschland, Estland, Finnland, Frankreich, Griechenland,
Irland, Island, Italien, Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, den Niederlanden, Norwegen, Österreich, Polen, Portugal, Rumänien,
Schweden, der Schweiz, der Slowakei, Slowenien, Spanien, der Tschechischen Republik, Ungarn, dem Vereinigten Königreich und Zypern.
EUROPÄISCHES KOMITEE FÜR NORMUNG
EUROPEAN COMMITTEE FOR STANDARDIZATION
COMITÉ EUROPÉEN DE NORMALISATION
Management-Zentrum: rue de Stassart, 36  B-1050 Brüssel
© 2006 CEN Alle Rechte der Verwertung, gleich in welcher Form und in welchem Ref. Nr. EN ISO 9241-110:2006 D
Verfahren, sind weltweit den nationalen Mitgliedern von CEN vorbehalten.

Inhalt
Seite
Vorwort .3
Einleitung.4
1 Anwendungsbereich .5
2 Normative Verweisungen.5
3 Begriffe .6
4 Grundsätze der Dialoggestaltung und zugehörige Empfehlungen.7
4.1 Überblick.7
4.2 Beziehung zwischen den Grundsätzen der Dialoggestaltung .8
4.3 Aufgabenangemessenheit .8
4.4 Selbstbeschreibungsfähigkeit. 10
4.5 Erwartungskonformität . 11
4.6 Lernförderlichkeit . 12
4.7 Steuerbarkeit. 13
4.8 Fehlertoleranz . 14
4.9 Individualisierbarkeit. 15
5 Rahmen für die Anwendung der Grundsätze der Dialoggestaltung und der Empfehlungen. 17
5.1 Allgemeines. 17
5.2 Beispiel für die Anwendung von diesem Teil von ISO 9241 bei der Analyse von
interaktiven Systemen. 19
5.3 Beispiel für die Anwendung von diesem Teil von ISO 9241 bei der Gestaltung von
interaktiven Systemen. 19
5.4 Beispiel für die Anwendung von diesem Teil von ISO 9241 bei der Bewertung von
interaktiven Systemen. 20
6 Beziehung zwischen diesem Teil von ISO 9241 und ISO 9241-11 sowie ISO 9241-12 . 21
Anhang A (informativ) Übersicht über ISO 9241 . 23
Literaturhinweise . 27
Bilder
Bild 1 — Gestaltungsrahmen für die Anwendung von diesem Teil von ISO 9241. 18
Bild 2 — Beziehung zwischen diesem Teil von ISO 9241 und ISO 9241-11 sowie ISO 9241-12. 22

Vorwort
Dieses Dokument (EN ISO 9241-110:2006) wurde vom Technischen Komitee ISO/TC 159 „Ergonomie“ in
Zusammenarbeit mit dem Technischen Komitee CEN/TC 122 „Ergonomie“ erarbeitet, dessen Sekretariat vom
DIN gehalten wird.
Diese Europäische Norm muss den Status einer nationalen Norm erhalten, entweder durch Veröffentlichung
eines identischen Textes oder durch Anerkennung bis Oktober 2006, und etwaige entgegenstehende
nationale Normen müssen bis Oktober 2006 zurückgezogen werden.
Dieses Dokument ersetzt EN ISO 9241-10:1996.
Entsprechend der CEN/CENELEC-Geschäftsordnung sind die nationalen Normungsinstitute der folgenden
Länder gehalten, diese Europäische Norm zu übernehmen: Belgien, Dänemark, Deutschland, Estland,
Finnland, Frankreich, Griechenland, Irland, Island, Italien, Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, Niederlande,
Norwegen, Österreich, Polen, Portugal, Rumänien, Schweden, Schweiz, Slowakei, Slowenien, Spanien,
Tschechische Republik, Ungarn, Vereinigtes Königreich und Zypern.
Anerkennungsnotiz
Der Text von ISO 9241-110:2006 wurde vom CEN als EN ISO 9241-110:2006 ohne irgendeine Abänderung
genehmigt.
Einleitung
Dieser Teil von ISO 9241 behandelt die ergonomische Gestaltung von interaktiven Systemen und beschreibt
Grundsätze der Dialoggestaltung, die grundsätzlich unabhängig von einer bestimmten Dialogtechnik sind, und
die bei der Analyse, Gestaltung und Bewertung von interaktiven Systemen angewendet werden sollten.
Diese Dialoggrundsätze betreffen die Entwicklung von Benutzungsschnittstellen und helfen, den Benutzer vor
solchen Produkten zu schützen, die erfahrungsgemäß mit Nutzungsproblemen, z. B. den folgenden,
verbunden sind:
⎯ zusätzliche, unnötige Schritte, die nicht als Teil der Arbeitsaufgabe erforderlich sind;
⎯ irreführende Information;
⎯ unzureichende oder zu knappe Information der Benutzungsschnittstelle;
⎯ unerwartete Antwort des interaktiven Systems;
⎯ Einschränkungen beim Navigieren während der Benutzung;
⎯ ineffiziente Behebung von Fehlern.
In diesem Teil von ISO 9241 ist ein Dialog die „Interaktion zwischen einem Benutzer und einem interaktiven
System als Folge von Handlungen des Benutzers (Eingaben) und Antworten des interaktiven Systems
(Ausgaben), um ein Ziel zu erreichen“, wobei Benutzer-Handlungen nicht nur Dateneingaben umfassen,
sondern auch navigierende und andere steuernde Handlungen des Benutzers.
Die Gewichtung jedes einzelnen Grundsatzes der Dialoggestaltung hängt von den Merkmalen des Benutzers,
für den das Dialogsystem gedacht ist, den Arbeitsaufgaben, der Arbeitsumgebung und der jeweils
eingesetzten Dialogtechnik ab. Eine Anleitung für das Identifizieren relevanter Gesichtspunkte von Arbeits-
aufgaben und Arbeitsumgebung enthält ISO 9241-11. Eine spezifische Anleitung für die Anwendung von
Dialogtechniken — z. B. Dialog mittels Menüs, Kommandosprachen, direkter Manipulation und Bildschirm-
formularen — enthalten die Teile ISO 9241-14 bis ISO 9241-17.
Der eigentliche Nutznießer der ISO 9241 wird der Benutzer des interaktiven Systems sein. Die Belange
dieses Benutzers bestimmen die ergonomischen Anforderungen, die von den Entwicklern der Norm
herangezogen wurden. Obwohl es unwahrscheinlich ist, dass der Benutzer die Norm lesen wird oder auch nur
von ihrer Existenz weiß, sollte die Anwendung der Norm zu Benutzungsschnittstellen führen, die
gebrauchstauglicher und konsistenter sind und eine höhere Produktivität ermöglichen.
Dieser Teil von ISO 9241 enthält:
a) die Grundsätze der Dialoggestaltung;
b) Empfehlungen, die den Grundsätzen der Dialoggestaltung entsprechen;
c) einen Rahmen für die Anforderungsanalyse, die Gestaltung und Bewertung. Dieser Rahmen gibt
Anleitung zur:
⎯ Beschreibung von Dialoganforderungen auf der Grundlage der Grundsätze der Dialoggestaltung zur
Entwicklung interaktiver Systeme, die der ISO 9241-110 folgen sollen;
⎯ Beschreibung geeigneter Gestaltungs-Lösungen auf der Grundlage der Empfehlungen für die
Anwendung von Dialogtechniken, wie sie in ISO 9241-14 bis ISO 9241-17 beschrieben sind;
⎯ Bewertung von interaktiven Systemen gegenüber Dialoganforderungen.
1 Anwendungsbereich
Dieser Teil von ISO 9241 enthält Grundsätze ergonomischer Gestaltung in allgemeiner Form (d. h., sie
werden ohne Bezug auf die Arbeitssituation, Anwendung, Arbeitsumgebung oder Technik dargestellt) und
stellt einen Rahmen bereit für die Anwendung der Grundsätze bei der Analyse, Gestaltung und Bewertung
interaktiver Systeme.
Während sich dieser Teil von ISO 9241 auf alle Arten von interaktiven Systemen bezieht, deckt er nicht die
Besonderheiten jedes einzelnen Nutzungskontextes ab (z. B. sicherheitskritische Systeme, Gruppenarbeit).
Er dient folgenden Benutzergruppen:
⎯ Entwicklern von Entwicklungswerkzeugen für Benutzungsschnittstellen und von Styleguides (Gestal-
tungsleitlinien), damit diese von Designern von Benutzungsschnittstellen verwendet werden;
⎯ Designern von Benutzungsschnittstellen, die die Anleitung während des Entwicklungsprozesses
anwenden;
⎯ Entwicklern, die die Anleitung bei der Gestaltung und der Einführung der Systemfunktionalität anwenden;
⎯ Käufern, die sich bei der Produktbeschaffung auf diesen Teil von ISO 9241 beziehen;
⎯ Prüfern und Bewertern, die dafür verantwortlich sind, sicherzustellen, dass das Produkt den
Empfehlungen dieses Teiles von ISO 9241 entspricht.
Dieser Teil von ISO 9241 konzentriert sich auf Grundsätze der Dialoggestaltung, die sich auf die
ergonomische Gestaltung des Dialoges zwischen Benutzer und interaktivem System beziehen, und betrachtet
nicht solche Aspekte der Gestaltung wie Marketing, Ästhetik oder Corporate Design.
Die Anzahl der Empfehlungen für jeden der Grundsätze der Dialoggestaltung erhebt keinen Anspruch auf
Vollständigkeit.
2 Normative Verweisungen
Die folgenden zitierten Dokumente sind für die Anwendung dieses Dokumentes erforderlich. Bei datierten
Verweisungen gilt nur die in Bezug genommene Ausgabe. Bei undatierten Verweisungen gilt die letzte
Ausgabe des in Bezug genommenen Dokumentes (einschließlich aller Änderungen).
ISO 9241-11:1998, Ergonomics — Ergonomic requirements for office work with visual display terminals
(VDTs) — Part 11: Guidance on usability
ISO 9241-12, Ergonomics — Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) —
Part 12: Presentation of information
ISO 9241-13, Ergonomics — Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) —
Part 13: User guidance
ISO 9241-14, Ergonomics — Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) —
Part 14: Menu dialogues
ISO 9241-15, Ergonomics — Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) —
Part 15: Command dialogues
ISO 9241-16, Ergonomics — Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) —
Part 16: Direct manipulation dialogues
ISO 9241-17, Ergonomics — Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) —
Part 17: Form filling dialogues
3 Begriffe
Für die Anwendung dieses Dokumentes gelten die folgenden Begriffe.
3.1
Nutzungskontext
die Benutzer, Arbeitsaufgaben, Arbeitsmittel (Hardware, Software und Materialien) sowie physische und
soziale Umgebung, in der das Produkt genutzt wird
[ISO 9241-11:1998, 3.5]
3.2
Dialog
Interaktion zwischen einem Benutzer und einem interaktiven System in Form einer Folge von Handlungen des
Benutzers (Eingaben) und Antworten des interaktiven Systems (Ausgaben), um ein Ziel zu erreichen
ANMERKUNG 1 Benutzereingaben beinhalten nicht nur Dateneingaben, sondern auch navigierende Handlungen des
Benutzers.
ANMERKUNG 2 Dialog beinhaltet die Form (Syntax) und die Bedeutung (Semantik) von Interaktion.
3.3
Grundsätze der Dialoggestaltung
allgemeine Ziele für die Gestaltung von Dialogen
ANMERKUNG Grundsätze der Dialoggestaltung sind an keine spezielle Technologie oder Technik gebunden.
3.4
Dialoganforderung
Eigenschaft eines Dialoges, die die Benutzerbelange im identifizierten Nutzungskontext erfüllt
3.5
Ziel
angestrebtes Arbeitsergebnis
[ISO 9241-11:1998, 3.8]
3.6
interaktives System
Kombination von Hardware- und Softwarekomponenten, die Eingaben von einem Benutzer empfangen und
Ausgaben zu einem Benutzer übermitteln, um ihn bei der Ausführung einer Arbeitsaufgabe zu unterstützen
[ISO 13407:1999, 2.1]
ANMERKUNG 1 Oft wird statt „interaktives System“ nur der Begriff „System“ verwendet.
ANMERKUNG 2 Der Begriff „interaktives System“ darf nicht verwechselt werden mit dem Begriff „Arbeitssystem“ wie in
ISO 9241-11 verwendet.
3.7
Arbeitsaufgabe
zur Zielsetzung erforderliche Aktivitäten
[ISO 9241-11:1998, 3.9]
ANMERKUNG Der Begriff „Arbeitsaufgabe“ wird hier, wie in ISO 9241-11, eher im weitesten Sinne benutzt als in
direktem Bezug auf die Besonderheiten der Anwendung des Dialogsystems.
3.8
Benutzer
Person, die mit dem interaktiven System arbeitet
ANMERKUNG In Anlehnung an ISO 9241-11:1998, 3.7.
3.9
Benutzungsschnittstelle
alle Bestandteile eines interaktiven Systems (Software oder Hardware), die Informationen und
Steuerelemente zur Verfügung stellen, die für den Benutzer notwendig sind, um eine bestimmte
Arbeitsaufgabe mit dem interaktiven System zu erledigen.
4 Grundsätze der Dialoggestaltung und zugehörige Empfehlungen
4.1 Überblick
Dieser Abschnitt enthält die Grundsätze der Dialoggestaltung und zugehörige Empfehlungen, die durch
Beispiele veranschaulicht werden.
Die folgenden sieben Grundsätze sind für die Gestaltung und Bewertung eines Dialoges als wichtig erkannt
worden und dienen als eine Zusammenstellung allgemeiner Ziele für die Gestaltung und Bewertung von
Dialogen:
⎯ Aufgabenangemessenheit;
⎯ Selbstbeschreibungsfähigkeit;
⎯ Erwartungskonformität;
⎯ Lernförderlichkeit;
⎯ Steuerbarkeit;
⎯ Fehlertoleranz;
⎯ Individualisierbarkeit.
ANMERKUNG Die Reihenfolge der Grundsätze der Dialoggestaltung im Dokument stellt keine Rangfolge dar.
In diesem Teil von ISO 9241 ist für jeden Grundsatz der Dialoggestaltung eine nicht erschöpfende Reihe
anschaulicher Empfehlungen mit unterschiedlichem Detaillierungsgrad enthalten. Dialoge, die in Überein-
stimmung mit diesen Empfehlungen gestaltet sind, helfen zu vermeiden, dass Benutzer typische Nutzungs-
probleme erfahren.
Die Grundsätze der Dialoggestaltung, wie sie in diesem Teil von ISO 9241 vorgestellt werden, stellen eine
Herangehensweise dar, um die wichtigsten Gesichtspunkte der Gebrauchstauglichkeit bei der Gestaltung
interaktiver Systeme zu identifizieren. Dieser Teil von ISO 9241 schließt nicht aus, dass es unterschiedliche
Herangehensweisen beim Identifizieren der wichtigsten Gesichtspunkte geben kann, was wiederum zu
unterschiedlichen Zusammenstellungen von Grundsätzen führt. Mit den Grundsätzen der Dialoggestaltung
und den zugehörigen Empfehlungen in ISO 9241-110 ist nicht beabsichtigt, sie als eine Zusammenstellung
verbindlicher Leitlinien zu betrachten, die unmittelbar Gestaltungslösungen festlegen.
Jede Empfehlung in 4.3 bis 4.9 wird von einem Beispiel begleitet, das sich auf einem bestimmten
Nutzungskontext bezieht.
Die Empfehlungen in diesem Teil von ISO 9241 helfen, Dialoganforderungen zu erkennen und zu beschreiben,
die in bestimmten Nutzungskontexten relevant sind. Dieser Teil von ISO 9241 ist nicht als detaillierte
Spezifikation von Dialoganforderungen oder als Entwicklungsvorgabe für interaktive Systeme vorgesehen.
Die Empfehlungen in diesem Teil von ISO 9241 sind mit Blick auf ihre Anwendbarkeit im jeweiligen
Nutzungskontext zu bewerten. Der Nutzungskontext dient als die Hauptinformationsquelle, die bestimmt, ob
eine Empfehlung anwendbar ist oder nicht. Nicht jede Empfehlung in diesem Teil von ISO 9241 ist in jedem
Nutzungskontext anwendbar. Falls der Nutzungskontext keine Benutzerbelange enthält, die mit einer oder
mehreren Empfehlungen aus diesem Teil von ISO 9241 zusammenhängen, so finden diese Empfehlungen in
diesem besonderen Nutzungskontext keine Anwendung. Die Anwendung einer einzelnen Empfehlung
bedeutet hingegen nicht notwendigerweise, dass die Anwendung eines Grundsatzes der Dialoggestaltung
erfüllt ist.
Ein Rahmen für die Entwicklung von (kontextspezifischen) Dialoganforderungen, die als Grundlage für die
Gestaltung dienen, ist in Abschnitt 5 angegeben.
4.2 Beziehung zwischen den Grundsätzen der Dialoggestaltung
Die Grundsätze der Dialoggestaltung sind nicht streng unabhängig voneinander und können inhaltlich
überlappen. Es kann notwendig sein, zwischen Grundsätzen abzuwägen, um die Gebrauchstauglichkeit zu
optimieren. Die Anwendbarkeit und Bedeutsamkeit jedes einzelnen Grundsatzes hängen vom jeweiligen
Nutzungskontext, von den Benutzergruppen und von der gewählten Dialogtechnik ab. Dies beinhaltet, dass
die folgenden Gesichtspunkte zu berücksichtigen sind:
⎯ Ziele der Organisation;
⎯ Benutzerbelange der vorgesehenen Benutzergruppe;
⎯ Aufgaben, die unterstützt werden sollen;
⎯ verfügbare Techniken und Mittel.
Die Anwendbarkeit und jeweilige Bedeutsamkeit jedes einzelnen Grundsatzes werden vom spezifischen
Nutzungskontext bestimmt. Jeder der Grundsätze muss bei der Analyse, Gestaltung und Bewertung
berücksichtigt werden, sie können jedoch in ihrer jeweiligen Wichtigkeit variieren, abhängig vom
Nutzungskontext und anderen Gestaltungsanforderungen. In der Praxis werden in Gestaltungssituationen für
ein interaktives System Kompromisse gemacht werden.
BEISPIEL 1 Die Gestaltung hinsichtlich Steuerbarkeit ist nicht unabhängig von der Gestaltung hinsichtlich
Fehlertoleranz oder Lernförderlichkeit.
BEISPIEL 2 Ein Konflikt zwischen Steuerbarkeit und Fehlertoleranz kann entstehen, wenn ein e-Mail-System (client)
verwendet wird. Sicherheitsfunktionen des e-Mail-Systems (client) sind weniger steuerbar, wenn automatische
Voreinstellungen verwendet werden. Die Fehlertoleranz wird verschlechtert, wenn der Benutzer berechtigt ist, bestimmte
Sicherheitseinstellungen vorzunehmen (um die Steuerbarkeit zu steigern), denn es ist schwierig zu verhindern, den
Benutzer solche Einstellungen vornehmen zu lassen, die unbeabsichtigte Auswirkungen haben.
4.3 Aufgabenangemessenheit
Ein interaktives System ist aufgabenangemessen, wenn es den Benutzer unterstützt, seine Arbeitsaufgabe zu
erledigen, d. h., wenn Funktionalität und Dialog auf den charakteristischen Eigenschaften der Arbeitsaufgabe
basieren, anstatt auf der zur Aufgabenerledigung eingesetzten Technologie.
4.3.1 Der Dialog sollte dem Benutzer solche Informationen anzeigen, die im Zusammenhang mit der
erfolgreichen Erledigung der Arbeitsaufgabe stehen.
ANMERKUNG Die Aufgabenerfordernisse bestimmen die geforderte Qualität, Quantität und Art der angezeigten
Informationen.
BEISPIEL 1 In einem Nutzungskontext, in dem die Verarbeitung einiger eingehender Mitteilungen zeitkritisch ist, zeigt
das Dialogsystem die einzuhaltenden Termine an, die von Bedeutung sind.
BEISPIEL 2 Im Nutzungskontext eines Online-Shops bietet das Dialogsystem kontextsensitive Hilfe an, die die
Schritte beschreibt, um die Bestellung zu vervollständigen.
4.3.2 Der Dialog sollte dem Benutzer keine Informationen anzeigen, die nicht für die erfolgreiche Erledigung
relevanter Arbeitsaufgaben benötigt werden.
ANMERKUNG Die Anzeige ungeeigneter Informationen kann zu verminderter Arbeitsleistung und unnötiger mentaler
Belastung führen.
BEISPIEL In einem Nutzungskontext, in dem Reisende ein Hotelzimmer für ein bestimmtes Datum buchen möchten,
zeigt das Dialogsystem lediglich Hotels mit freien Zimmern für dieses bestimmte Datum an. Informationen über
ausgebuchte Hotels dieser Region oder zusätzliche Reiseinformationen, z. B. besondere Sehenswürdigkeiten, werden
erst auf Anforderung angezeigt.
4.3.3 Die Form der Eingabe und Ausgabe sollte der Arbeitsaufgabe angepasst sein.
BEISPIEL 1 Eine Anwendung zur Umrechnung von Währungen für Reisende zeigt die Beträge mit einer Genauigkeit
an, die zur Zielwährung passt (z. B. zwei Dezimalstellen für die meisten Europäischen Währungen).
BEISPIEL 2 Ein Dialog, der ausschließlich für den einheimischen Markt gedacht ist, weist den Benutzer hierauf
eindeutig hin.
4.3.4 Wenn für eine Arbeitsaufgabe ganz bestimmte Eingabewerte typisch sind, sollten diese Werte dem
Benutzer automatisch als voreingestellte Werte verfügbar sein.
BEISPIEL 1 Bei einem Fahrkartenautomaten in einem Bahnhof, bei dem festgestellt wurde, dass Bahnreisende
üblicherweise ihre Reise dort beginnen, ist dieser Bahnhof als Abfahrtsbahnhof zum Dialogbeginn voreingestellt.
BEISPIEL 2 Bei einer Büro-Anwendung, bei der sich der Benutzer mit Benutzernamen und Passwort angemeldet hat,
stellt das System automatisch die e-Mail-Adresse des Benutzers für die Weiterverarbeitung zur Verfügung, wo immer
diese im Dialog gebraucht wird.
4.3.5 Die vom interaktiven System verlangten Dialogschritte sollten zum Arbeitsablauf passen, d. h.,
notwendige Dialogschritte sollten enthalten sein und unnötige Dialogschritte sollten vermieden werden.
ANMERKUNG 1 Unnötige Dialogschritte enthalten Aktivitäten, die automatisch durch das interaktive System ausgeführt
werden können.
ANMERKUNG 2 Der Dialog kann dem Benutzer bei der Ausführung wiederkehrender Arbeitsaufgaben/Dialogschritte
zusätzliche Unterstützung anbieten, um diese zu minimieren.
BEISPIEL 1 Ein Mobiltelefon für Geschäftskunden, die häufig auf ihren Anrufbeantworter (ihre Sprachbox) zugreifen,
hält eine solche Auswahlmöglichkeit unmittelbar bereit, um unnötige Dialogschritte zu vermeiden.
BEISPIEL 2 Ein Softwarepaket für die Verwaltung von Geschäftskontakten, das Eingabefelder sowohl für
Postleitzahlen wie auch für Städte hat, zeigt automatisch die Stadt auf der Grundlage der Postleitzahl an und umgekehrt,
um unnötige Dialogschritte zu vermeiden.
BEISPIEL 3 Ein Dialog, der offen ist für einheimische und internationale Benutzer, fragt nicht nach Daten, die lediglich
für den einheimischen Gebrauch relevant sind.
4.3.6 Wenn bei einer Arbeitsaufgabe Quelldokumente verwendet werden, sollte die Benutzungsschnittstelle
kompatibel zu den charakteristischen Eigenschaften der Quelldokumente sein.
ANMERKUNG Diese Empfehlung ist nicht dazu gedacht, Verbesserungen an Quelldokumenten zu unterbinden, um
diese aufgabenangemessener zu machen.
BEISPIEL In einer Versicherungsgesellschaft wird ein Papierdokument als Vorlage für Computereingaben
verwendet. Die Bildschirmanzeige ist für Dialogführung mittels Bildschirmformularen so gestaltet, dass sie mit der Struktur
des Papierdokumentes hinsichtlich der Anordnung, der Gruppierung und der Einheiten für die Eingabe von Werten
übereinstimmt.
4.3.7 Die Eingabe- und Ausgabemedien des interaktiven Systems sollten aufgabenangemessen sein.
BEISPIEL In einer Computer-Aided-Design-(CAD-)Anwendung, bei der die Hände des Benutzers für die
Positionierung des Zeigers gebraucht werden, können einfache Handlungen durch Sprachkommandos ausgelöst werden.
4.4 Selbstbeschreibungsfähigkeit
Ein Dialog ist in dem Maße selbstbeschreibungsfähig, in dem für den Benutzer zu jeder Zeit offensichtlich ist,
in welchem Dialog, an welcher Stelle im Dialog sie sich befinden, welche Handlungen unternommen werden
können und wie diese ausgeführt werden können.
ANMERKUNG Dieser Grundsatz bezieht sich auf die charakteristischen Eigenschaften dargestellter Informationen von
ISO 9241-12.
4.4.1 Die dem Benutzer bei jedem Dialogschritt angezeigten Informationen sollten handlungsbegleitend
sein, um den Dialog erfolgreich abzuschließen.
ANMERKUNG Informationen beinhalten Anleitungen, Rückmeldungen, Zustandsinformationen usw.
BEISPIEL Ein Hotelreservierungssystem erlaubt es dem Benutzer, die notwendigen Daten einzugeben und bietet
eine [Nächste]-Taste und eine [Zurück]-Taste an, um den Benutzer durch die Dialogschritte zu leiten.
4.4.2 Während der Interaktion mit dem System sollte die Notwendigkeit, Benutzer-Handbücher und andere
externe Informationen heranzuziehen, minimiert sein.
BEISPIEL 1 Ein Bürotelefon mit Anrufbeantworter und Rufumleitung bietet eindeutig beschriftete Tasten, um
Aktivitäten auszuführen wie „Ansagetext aufnehmen“ oder „Rufumleitungsnummer eingeben“.
BEISPIEL 2 Ein Softwarepaket bietet Menüpunkte an, deren Titel sich ausdrücklich auf die üblichen Benutzer-
aufgaben beziehen, die durch das Softwarepaket unterstützt werden.
4.4.3 Der Benutzer sollte über Änderungen des Zustandes des interaktiven Systems informiert werden, z. B.
⎯ wann Eingaben erwartet werden,
⎯ durch Bereitstellung eines Überblickes über die nächsten Dialogschritte.
BEISPIEL 1 Ein Bürotelefon mit Anrufbeantworter und Rufumleitung zeigt eindeutig an, ob der Anrufbeantworter oder
die Rufumleitung aktiviert ist oder nicht.
BEISPIEL 2 Eine e-Commerce-Anwendung zeigt dem Benutzer deutlich alle erforderlichen Schritte an, die ausgeführt
werden müssen, um ein Produkt zu bestellen. Der Dialog zeigt dem Benutzer stets eindeutig an, in welchem Dialogschritt
er sich gerade befindet.
4.4.4 Wenn eine Eingabe verlangt wird, sollte das interaktive System dem Benutzer Informationen über die
erwartete Eingabe bereitstellen.
BEISPIEL In einer e-Commerce-Anwendung zeigt das Eingabefeld für das Ablaufdatum einer Kreditkarte das
erwartete Format an, z. B. „TT / MM / JJJJ“.
4.4.5 Dialoge sollten so gestaltet sein, dass die Interaktion für den Benutzer offensichtlich ist.
BEISPIEL Ein Softwarepaket zum Abspielen von DVDs auf Computern stellt Schaltflächen mit Symbolen zur
Verfügung, die die eingeführten Tasten für „Abspielen“, „Stopp“, „Pause“, „schneller Vorlauf“ usw. darstellen.
4.4.6 Das interaktive System sollte dem Benutzer Informationen über die erforderliche Formate und
Einheiten bereitstellen.
BEISPIEL Ein Bestellsystem für Schreib- und Papierwaren zeigt an, dass 1 000 Blatt Papier eine bestellbare Einheit
darstellen, um eindeutig die gewünschte Gesamtmenge für den Benutzer anzuzeigen.
4.5 Erwartungskonformität
Ein Dialog ist erwartungskonform, wenn er den aus dem Nutzungskontexte heraus vorhersehbaren Benutzer-
belangen sowie allgemein anerkannten Konventionen entspricht.
ANMERKUNG 1 Allgemein anerkannten Konventionen zu entsprechen, ist lediglich ein Aspekt von Erwartungs-
konformität.
ANMERKUNG 2 Konsistenz erhöht grundsätzlich die Vorhersehbarkeit eines Dialoges.
4.5.1 Das interaktive System sollte das Vokabular verwenden, das dem Benutzer bei der Ausführung der
Arbeitsaufgabe vertraut ist oder von ihm auf Grund seiner Kenntnisse und Erfahrungen verwendet wird.
ANMERKUNG Diese Empfehlung soll nicht verhindern, dass vorhandenes Vokabular verbessert wird, um es
aufgabenangemessener zu machen.
BEISPIEL 1 Eine Anwendung für die Abwicklung von Bankgeschäften nutzt bankenübliche Begriffe wie
„Überweisung“ und „Girokonto“.
BEISPIEL 2 Für internationale Benutzer einer Anwendung mit Kreditkartenzahlung werden die Eingabefelder zur
Angabe des vollständigen Eigennamens eher bezeichnet mit „Nachname“ und „Vorname“ als mit „Name“ und „Rufname“.
4.5.2 Auf Handlungen des Benutzers sollte eine unmittelbare und passende Rückmeldung folgen, soweit
dies den Erwartungen des Benutzers entspricht.
BEISPIEL Beim Installieren eines Softwarepaketes bekommt der Benutzer eine Rückmeldung über den
erfolgreichen Abschluss des Installationsvorganges.
4.5.3 Kann vorhergesehen werden, dass erhebliche Abweichungen von der vom Benutzer erwarteten
Antwortzeit entstehen, sollte der Benutzer hiervon unterrichtet werden.
BEISPIEL Wenn ein Benutzer auf Internetseiten eines Reisebüros nach verfügbaren Flügen sucht und die Suchen-
Taste betätigt, wird angezeigt, dass der Suchvorgang läuft, aber bedingt durch die große Zahl von Kunden, die gerade
online sind, 60 s bis zur Anzeige der Suchergebnisse vergehen können.
4.5.4 Informationen sollten so strukturiert und organisiert sein, wie es vom Benutzer als natürlich
empfunden wird.
BEISPIEL Der Online-Shop eines Kaufhauses organisiert das Warenangebot (Zusammenstellung und Anordnung)
in einer Weise, die der physischen Anordnung der Waren im Kaufhaus entspricht.
4.5.5 Formate sollten geeigneten kulturellen und sprachlichen Konventionen entsprechen.
BEISPIEL Ein Softwarepaket verwendet Linksbündigkeit bei englischer Sprache und Rechtsbündigkeit bei
arabischer Sprache.
4.5.6 Art und Länge von Rückmeldungen oder Erläuterungen sollten den Benutzerbelangen entsprechen.
BEISPIEL 1 Art von Rückmeldungen oder Erläuterungen: zum Ausschalten eines Video-Projektors bietet dieser
zusätzlich Hinweis unterhalb der Ein-/Aus-Taste an „Zum Ausschalten zweimal drücken“, um hierbei nicht auf die
Projektionsfläche schauen zu müssen.
BEISPIEL 2 Länge von Rückmeldungen oder Erläuterungen: Hilfe-Informationen in einem Softwarepaket, das eine
komplexe Arbeitsaufgabe unterstützt, sind umfassend und beschreiben, wie die Arbeitsaufgabe mit dem Softwarepaket
erledigt wird, während Hilfe-Informationen zu einem erforderlichen Format einfach das erforderliche Format anzeigen.
4.5.7 Dialogverhalten und Informationsdarstellung eines interaktiven Systems sollten innerhalb von
Arbeitsaufgaben und über ähnliche Arbeitsaufgaben hinweg konsistent sein.
ANMERKUNG 1 Konsistenz über vergleichbare Arbeitsaufgaben hinweg ermöglicht es dem Benutzer, seine Arbeit
routiniert auszuführen.
ANMERKUNG 2 Konsistenz über Arbeitsaufgaben hinweg kann mit Anforderungen aus einzelnen Arbeitsaufgaben und
weiteren Anforderungen aus dem Nutzungskontext abzugleichen sein.
BEISPIEL 1 Innerhalb eines Softwarepaketes sind die Tasten „OK“ und „Entfernen“ immer an derselben Stelle
platziert.
BEISPIEL 2 Innerhalb eines Softwarepaketes, welches das Komprimieren und Dekomprimieren von Dateien
unterstützt, sind die Dialogschritte für beide Aufgaben vergleichbar gestaltet.
4.5.8 Wenn eine bestimmte Eingabeposition auf der Grundlage von Benutzererwartungen vorhersehbar ist,
dann sollte diese Position für die Eingaben voreingestellt sein.
BEISPIEL Beim Installationsvorgang eines Softwarepaketes kann jeder Dialogschritt, der Benutzer-Handlungen
erfordert, durch Drücken der Eingabe-Taste der Tastatur abgeschlossen werden.
4.5.9 Rückmeldungen oder Mitteilungen, die dem Benutzer angezeigt werden, sollten in einer objektiven
und konstruktiven Art formuliert sein.
ANMERKUNG Ausnahmen können in gewissen Anwendungsgebieten gelten, z. B. in der Unterhaltung, bei der
subjektive und/oder emotionale Akzente genutzt werden können.
BEISPIEL Falls ein Datum in einem nicht korrekten Format eingegeben wurde, wird eine Fehlermeldung angezeigt:
„Bitte geben Sie das Datum ein im Format „TT / MM / JJJJ““.
4.6 Lernförderlichkeit
Ein Dialog ist lernförderlich, wenn er den Benutzer beim Erlernen der Nutzung des interaktiven Systems
unterstützt und anleitet.
4.6.1 Regeln und zugrunde liegende Konzepte, die für das Erlernen nützlich sind, sollten dem Benutzer
zugänglich gemacht werden.
ANMERKUNG Dies erlaubt es dem Benutzer, sich eigene Ordnungsschemata und Merkregeln aufzubauen.
BEISPIEL Ein Softwarepaket zum Komprimieren von Dateien erklärt dem Benutzer das Konzept eines Archivs (z. B.
als Teil einer einführenden Lehreinheit).
4.6.2 Wenn ein Dialog selten gebraucht wird oder charakteristische Eigenschaften des Benutzers es
erfordern, den Dialog erneut zu erlernen, dann sollte geeignete Unterstützung dafür bereitgestellt werden.
BEISPIEL Ein Softwarepaket für Buchhaltung stellt ein Hilfe-System bereit, das den Benutzer durch die
erforderlichen Dialogschritte zum Aufstellen der Jahresbilanz leitet.
4.6.3 Geeignete Unterstützung sollte bereitgestellt werden, damit der Benutzer mit dem Dialog vertraut wird.
ANMERKUNG Unterschiedliche Benutzer können unterschiedlichen Unterstützungsbedarf haben.
BEISPIEL Ein Softwarepaket erklärt die Benutzung einzelner Menüpunkte, wenn der Benutzer die zugehörige
Hilfetaste drückt.
4.6.4 Rückmeldung und Erläuterungen sollten den Benutzer unterstützen, ein konzeptionelles Verständnis
vom interaktiven System zu bilden.
ANMERKUNG Der Bedarf für Rückmeldung kann sich in der Einarbeitungssituation vom Bedarf in der Situation
regelmäßiger Nutzung durch erfahrene Benutzer unterscheiden. Es ist anzustreben, Dialoge so zu gestalten, dass sie
sowohl für Anfänger als auch für erfahrene Nutzer geeignet sind, weil systemseitig nicht feststellbar ist, welcher Typ
Nutzer gerade mit dem interaktiven System arbeitet bzw. welche Fähigkeiten dieser Nutzer hat.
BEISPIEL Eine Software zum Scannen zeigt die verschiedenen Schritte (einschließlich ihrer Reihenfolge und der
Zusammenhänge), um Papierdokumente einzuscannen und diese in elektronische Text-Dateien umzuwandeln, und es
zeigt den aktuellen Schritt an, in dem sich der Benutzer gerade befindet.
4.6.5 Der Dialog sollte ausreichende Rückmeldung über Zwischen- und Endergebnisse von Handlungen
bereitstellen, damit die Benutzer von erfolgreich ausgeführten Handlungen lernen.
BEISPIEL Wenn ein Benutzer ein Zimmer mit einem Hotelzimmer-Buchungssystem bucht, bekommt er Schritt für
Schritt Rückmeldungen, um Angaben und Einzelheiten zur erfolgreichen Zimmerbuchung ändern zu können.
4.6.6 Falls es zu den Arbeitsaufgaben und den Lernzielen passt, sollte das interaktive System dem
Benutzer erlauben, Dialogschritte ohne nachteilige Auswirkungen neu auszuprobieren.
ANMERKUNG Dies kann bei sicherheitskritischen Systemen unpassend sein.
BEISPIEL 1 Ein Zeitplanungssystem für die Auslieferung von Waren erlaubt es dem Benutzer, Änderungen im
Zeitplan auszuprobieren und nachhaltige Auswirkungen erkennen zu können, ohne die Änderungen im System zu
übernehmen.
BEISPIEL 2 In einer Software zur Fotobearbeitung kann eine Folge von Änderungen an einem Bild durch wiederholte
Betätigung der UNDO-Funktion rückgängig gemacht werden.
4.6.7 Das interaktive System sollte es dem Benutzer ermöglichen, die Arbeitsaufgabe mit minimalem
Lernaufwand auszuführen, indem es den Dialog mit minimaler Eingabe von Informationen ermöglicht, jedoch
zusätzliche Information auf Anforderung zur Verfügung stellt.
BEISPIEL Ein Softwarepaket für das Scannen von Dokumenten stellt eine Schaltfläche „Scannen“ zur Verfügung,
die es dem Benutzer erlaubt, ohne notwendige Konfiguration durch den Benutzer ein Dokument zu scannen, indem es
sinnvoll voreingestellte Werte für alle Konfigurationsmöglichkeiten verwendet.
4.7 Steuerbarkeit
Ein Dialog ist steuerbar, wenn der Benutzer in der Lage ist, den Dialogablauf zu starten sowie seine Richtung
und Geschwindigkeit zu beeinflussen, bis das Ziel erreicht ist.
4.7.1 Die Geschwindigkeit der Interaktion sollte nicht durch das interaktive System vorgegeben werden. Sie
sollte vom Benutzer steuerbar sein, und zwar unter Berücksichtigung der Benutzerbelange und der
charakteristischen Eigenschaften des Benutzers.
ANMERKUNG 1 Eine Nutzung bestimmter interaktiver Systeme kann mit Auflagen verbunden sein, die eine Steuerung
durch den Benutzer unter bestimmten Umständen nicht zulassen, z. B. Test-Situationen, in denen zeitliche
Einschränkungen Teil des Testes sind.
ANMERKUNG 2 In gewissen Nutzungskontexten kann die Arbeitsaufgabe selbst die Mindest- und Höchstgrenzen für die
Geschwindigkeit der Mensch-System-Interaktion vorgeben.
ANMERKUNG 3 Die Geschwindigkeit der Interaktion kann durch die Unternehmensvorgaben beschränkt sein, z. B.
„Log Out nach 2 Stunden der Arbeitsunterbrechung“.
BEISPIEL Ein Mobiltelefon, mit dem ein Benutzer Textmeldungen versenden kann, hält teilweise fertig gestellte
Mitteilungen sichtbar und änderbar, bis der Benutzer entscheidet, die Mitteilung zu senden, zu speichern oder zu löschen,
unabhängig von der Zeit, die der Benutzer sich zur Fertigstellung der Meldung nimmt.
4.7.2 Der Benutzer sollte die Steuerung darüber haben, wie der Dialog fortgesetzt wird.
BEISPIEL 1 Ein Telefon, das die Telefonnummer eines ankommenden Rufs anzeigt, bietet die Möglichkeit, diese
Nummer — gemeinsam mit dem Namen des Anrufers — direkt dem Telefonverzeichnis hinzuzufügen.
BEISPIEL 2 Beim Registrieren einer eingehenden Zahlung mit einer Buchhaltungssoftware wählt das interaktive
System automatisch die ältesten unbezahlten Rechnungen dieses Kunden für den Ausgleich durch diese Zahlung aus. Es
erlaubt dem Benutzer aber auch, andere Rechnungen dieses Kunden für den Ausgleich durch diese Zahlung
auszuwählen.
4.7.3 Ist der Dialog unterbrochen worden, sollte der Benutzer die Möglichkeit haben, den
Wiederaufnahmepunkt der Fortsetzung des Dialoges zu bestimmen, falls es die Arbeitsaufgabe erlaubt.
BEISPIEL Eine betriebswirtschaftliche Software erlaubt es dem Benutzer, unvollständig eingegebene Bestellungen
zu speichern, um mit einer anderen Bestellung, die mit Vorrang abgeschlossen werden muss, weiterzumachen, und
später mit der Vervollständigung der unvollständig eingegebenen Bestellung fortzufahren.
4.7.4 Wenigstens der letzte Dialogschritt sollte zurückgenommen werden können, soweit Handlungsschritte
reversibel sind und falls es der Nutzungskontext erfordert.
BEISPIEL In einem Texteditor wird gezielt eine Möglichkeit angeboten, um den letzten Änderungsschritt rückgängig
zu machen.
4.7.5 Wenn die Datenmenge, die für eine Arbeitsaufgabe von Bedeutung ist, groß ist, dann sollte der
Benutzer die Möglichkeit haben, die Anzeige der dargestellten Datenmenge zu steuern.
BEISPIEL Eine Geschäftskalender-Anwendung ermöglicht es dem Benutzer, Einträge anzuzeigen nach Tag,
Woche, Monat oder nach vom Benutzer vorgegebenen Kriterien, z. B. „alle Verabredungen mit einem bestimmten
Kunden“.
4.7.6 Der Benutzer sollte dort, wo es geeignet ist, die Möglichkeit haben, jedes verfügbare Eingabe-/Aus-
gabemittel benutzen zu können.
BEISPIEL In einem Such-Formular kann die Such-Taste aktiviert werden, indem die Maus benutzt wird oder indem
die Eingabe-Taste auf der Tastatur gedrückt wird.
4.7.7 Wenn es für die Arbeitsaufgabe zweckmäßig ist, sollte der Benutzer voreingestellte Werte ändern
können.
BEISPIEL In einer e-Mail-Anwendung kann die voreingestellte Stelle für die Ablage von Anhängen entsprechend
den Benutzerbedürfnissen geändert werden.
4.7.8 Wenn Daten verändert wurden, sollten die Originaldaten für den Benutzer verfügbar bleiben, wenn
dies für die Arbeitsaufgabe erforderlich ist.
BEISPIEL In einem Kunden-Informationssystem, in der vorhandene Kundendaten geändert und amtliche
Aufzeichnungen gebraucht werden, bleiben Original-Kundendaten (d. h. diejenigen vor der Änderung) für den Benutzer
auch nach der Änderung einsehbar.
4.8 Fehlertoleranz
Ein Dialog ist fehlertolerant, wenn das beabsichtigte Arbeitsergebnis trotz erkennbar fehlerhafter Eingaben
entweder mit keinem oder mit minimalem Korrekturaufwand seitens des Benutzers erreicht werden kann.
Fehlertoleranz wird mit den Mitteln erreicht:
⎯ Fehlererkennung und -vermeidung (Schadensbegrenzung);
⎯ Fehlerkorrektur oder
⎯ Fehlermanagement, um mit Fehlern umzugehen, die sich ereignen.
4.8.1 Das interaktive System sollte den Benutzer dabei unterstützen, Eingabefehler zu entdecken und zu
vermeiden.
BEISPIEL Eine e-Commerce-Anwendung verweist den Benutzer auf Pflichtfelder, die vom Benutzer noch nicht
ausgefüllt wurden.
4.8.2 Das interaktive System sollte verhindern, dass irgendeine Benutzer-Handlung zu undefinierten
Systemzuständen oder zu Systemabbrüchen führen kann.
BEISPIEL Ein Druck-Dialog für ein Dokument mit 35 Seiten erlaubt es dem Benutzer, lediglich Seitenzahlen im
Bereich 1 bis 35 einzugeben.
4.8.3 Wenn sich ein Fehler ereignet, sollte dem Benutzer eine Erläuterung zur Verfügung gestellt werden,
um die Beseitigung des Fehlers zu erleichtern.
BEISPIEL Ein DVD-Player gibt dem Benutzer einen Hinweis: „Sie haben die „Play-Taste“ gedrückt, aber es ist keine
DVD eingelegt. Legen Sie eine DVD ein, wenn Sie eine abspielen möchten.“
4.8.4 Aktive Unterstützung zur Fehlerbeseitigung sollte dort, wo typischerweise Fehler auftreten, zur
Verfügung stehen.
BEISPIEL Die Positionsmarke ist auf die Stelle positioniert, an der Korrektur erforderlich ist.
4.8.5 Wenn das interaktive System Fehler automatisch korrigieren kann, sollte es den Benutzer über die
Ausführung der Korrektur informieren und ihm Gelegenheit geben, zu korrigieren.
BEISPIEL In einer Rechtschreibprüfung werden fehlerhafte Wörter markiert. Die Rechtschreibprüfung bietet die
Auswahl eines oder mehrerer Versionen des falsch geschriebenen Wortes, wobei der Benutzer die Möglichkeit hat, eine
andere korrigierte Version des Wortes einzugeben.
4.8.6 Der Benutzer sollte die Möglichkeit haben, die Fehlerkorrektur zurückzustellen oder den Fehler
unkorrigiert zu lassen, es sei denn, eine Korrektur ist erforderlich, um den Dialog fortsetzen zu können.
BEISPIEL In einer Datenbank-Anwendung, in der Postleitzahlen bei der Eingabe geprüft werden, darf der Benutzer
die Eingabe anderer Eingabefelder fortsetzen, auch wenn das Postleitzahl-Eingabefeld eine ungültige Postleitzahl enthält.
4.8.7 Wenn möglich, sollten dem Benutzer auf Anfrage zusätzliche Informationen zum Fehler und dessen
Beseitigung zur Verfügung gestellt werden.
BEISPIEL Fehlermeldungen eines Softwarepaketes geben einen Hinweis auf den Fehler und wie d
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